La fase post-vendita rappresenta un aspetto cruciale per garantire la soddisfazione del cliente e la sua fidelizzazione. Questo è vero tanto più nel settore automotive. Questa fase comprende una serie di adempimenti che vanno dalla consegna del veicolo alla gestione della garanzia, fino alla manutenzione e all’assistenza tecnica. Inoltre, nell’era della digitalizzazione, anche i servizi di supporto online, come l’assistenza clienti e la gestione dei reclami, assumono un ruolo sempre più importante. Questi adempimenti non solo contribuiscono a mantenere alta la qualità del servizio, ma rappresentano anche un’opportunità per le aziende di creare un legame duraturo con i clienti, migliorando la loro esperienza e aumentando la loro propensione a ritornare.
Le esigenze post-vendita del settore automotive
Tra le esigenze post-vendita del settore automotive c’è il monitoraggio degli stock, ossia la gestione e il controllo del magazzino. Avere un’accurata conoscenza dei propri stock, sia per quanto riguarda i veicoli pronti per la vendita o già venduti con i dati dei clienti, sia per i pezzi di ricambio necessari per l’assistenza post-vendita, è un elemento fondamentale. Altra esigenza chiave è la gestione degli ordini dei clienti: ricezione, elaborazione ed evasione. Una corretta gestione è fondamentale per garantire la puntualità delle consegne e la corrispondenza tra il prodotto consegnato e quello ordinato dal cliente. Inoltre, può contribuire a migliorare la pianificazione della produzione e la gestione delle scorte. Dopo l’acquisto di un veicolo, i clienti si aspettano un servizio di assistenza efficiente e affidabile. Per questo, le aziende del settore automotive devono programmare attentamente le attività di manutenzione e gestire efficacemente le garanzie.
La manutenzione programmata rappresenta anche un’opportunità per le aziende di mantenere un contatto costante con i clienti; d’altro canto, una buona gestione delle garanzie è fondamentale per garantire la soddisfazione del cliente e per gestire eventuali reclami o problemi tecnici. Infine, è necessaria una adeguata formazione del personale, che deve essere addestrato a saper risolvere le problematiche del post-vendita utilizzando gli strumenti informatici.
La soluzione OT Consulting si chiama iService Platform
OT Consulting è una società di consulenza nel settore dell’ICT che, grazie a oltre vent’anni di esperienza, è diventata un centro di eccellenza per la trasformazione digitale dei processi aziendali. In particolare, parliamo di analisi di processo con sistemi automatici (Process mining, Task mining) al fine di eliminare le inefficienze e le non conformità; automazioni software (RPA, BPMs) che permettono il collocamento delle risorse aziendali su attività ad alto valore aggiunto. OT Consulting supporta le aziende del settore manufacturing nel miglioramento delle piattaforme e del processo post-vendita e nella digital transformation.
La soluzione proposta da OT Consulting si chiama iService Platform, ce ne parla Alberto Pellacani, Account manager area manufacturing e automotive. “Sono molte le aziende che dispongono di strumenti informatici destinati a semplificare le problematiche del post-vendita, ma spesso questi non sono aggregati in un unico framework e non sono orientati all’ottica dell’Intelligent Process Automation e non hanno una visione integrale di tutto il processo”.
iService Platform è una piattaforma che semplifica e agevola la comunicazione e la gestione delle attività aziendali tra produttore e dealer. “La piattaforma permette la pubblicazione e la consultazione di tutti i documenti tecnici, come manuali di officina o ricambi, uso e manutenzione di un prodotto. Inoltre, la gestione della ricambistica, che comprende l’ordine e l’invio del ricambio al rivenditore. Infine, gli interventi in garanzia, con l’inserimento di flussi decisionali e di approvazione, che nella piattaforma sono demandati a regole o, in alcuni casi, all’intelligenza artificiale”, prosegue Pellacani.
La RPA a supporto dei processi di migrazione fra sistemi, l’AI per i processi decisionali
Dietro la piattaforma iService c’è l’applicazione di tecnologie di Intelligent Process Automation. Una di queste è la RPA (Robotic Process Automation), che viene utilizzata per automatizzare alcuni processi. “Facciamo l’esempio di un nostro cliente, un’azienda che aveva l’esigenza di effettuare una migrazione da un vecchio sistema di gestione, frammentato e inefficiente, a uno nuovo. La RPA ha svolto efficacemente il compito di trasferire in modo automatico e rapido tutta la documentazione e i dati presenti nel vecchio sistema”, spiega Pellacani.
La piattaforma iService comprende anche un modulo dedicato alla cosiddetta collaboration: “In questa parte, il costruttore può mettere a disposizion i documenti amministrativi (fatture, bolle di spedizione ecc.) e può attivare chat di comunicazione (chatbot, help desk) con il rivenditore”, illustra Pellacani.
Ma c’è di più. “È possibile inserire strumenti di BPM (Business Process Management – come definito da Gartner, impiega diversi metodi per scoprire, modellare, analizzare, misurare, migliorare e ottimizzare la strategia e i processi aziendali, ndr), di workflow, che possono essere impiegati per governare tutti i processi tipici del post-vendita. È possibile sfruttare la potenza dell’intelligenza artificiale utilizzando come training tutti i dati che costituiscono lo storico aziendale”, conclude Pellacani. L’obiettivo finale resta quello di aumentare l’efficienza e la produttività, che la stessa piattaforma permette di misurare in termini di performance, in un’ottica di miglioramento continuo.
