Negli ultimi anni l’attenzione alla user experience (UX) da parte delle aziende è in continua crescita, con l’obiettivo di costruire un’esperienza utente fluida, ottimale e consistente tra i diversi touchpoint aziendali (sito, app, social, catalogo prodotti, contact center, punto vendita, ecc.). Gli utenti, infatti, sono sempre più esigenti al riguardo: il crescente utilizzo delle app e dei siti degli OTT – Over The Top ha abituato i consumatori a interfacce dinamiche, personalizzate, veloci nei tempi di risposta e alla possibilità di passare con semplicità dalla navigazione da Pc a quella in-app. Inoltre, è sempre più evidente come gli investimenti sulla user experience dei touchpoint digitali possano portare benefici non solo in termini di soddisfazione dei clienti e maggior utilizzo dei touchpoint stessi, ma anche su altri kpi aziendali, come l’incremento delle vendite o la riduzione dei costi di gestione.
In questo contesto si inseriscono le startup, che cercano di affiancarsi ai grandi service provider e alle piccole società specializzate con lo scopo di fornire tecnologie e servizi che aiutino le aziende a migliorare la UX offerta e ad andare incontro più facilmente alle esigenze dei consumatori.
L’Osservatorio Startup Intelligence, in collaborazione con l’Osservatorio Mobile B2c Strategy del Politecnico di Milano, ha quindi censito 190 startup, operanti a livello nazionale e internazionale, che sono state finanziate negli ultimi due anni. Le startup censite e analizzate sono state classificate in base alla fase del processo di design e sviluppo della user experience che supportano; alcune di queste categorie sono poi state suddivise in altre sottocategorie. Sono inoltre stati aggiunti due cluster di realtà che offrono servizi trasversali al processo stesso.
I risultati della Ricerca sono stati presentati da Marta Valsecchi, Direttore degli Osservatori 5G & Beyond, Mobile B2c Strategy e Omnichannel Customer Experience, e da Giulia Tua, Ricercatore Junior dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy, in occasione del Workshop di Startup Intelligence dedicato a questa tematica.
L’incontro ha ospitato il pitch di 7 startup di fronte alla platea della community di Innovation Manager italiani; tra le aziende erano presenti anche Acea, ACI, Agos, Amadori, Angelini, Axa Assicurazioni, Banca Popolare Di Sondrio, BNP Paribas Leasing Solutions, Bper Banca, Bticino, Cellularline, Costacurta S.P.A-Vico, Credem Banca, Edison, Enel, Eni, Ferrovie dello Stato Italiane, Gruppo Enercom, Gruppo Hera, Gruppo Tea, IGPDecaux, Inail, Janssen, Mooney, Novartis, Parmalat, Pelliconi, Pirelli, Poste Italiane, Prysmian Group, Roche, Saipem, Simonelli Group, Siram Veolia, SisalPay, Sky, Smartpaper, Snam, Sparkasse, TIM, Terna, Unicoop Firenze, UnipolSai, Vivigas.
User experience, la fase di sviluppo
1. Caligoo
Il cluster più numeroso del campione analizzato è quello delle startup che si occupano della fase di Sviluppo, che raggruppa il 43% delle realtà analizzate. Rientrano in questa categoria tre startup presentate al Workshop di Startup Intelligence: Caligoo, Candu e Inferendo. La prima, introdotta dal CEO and Co-founder Giovanni Guerri, offre una Customer Engagement Platform che identifica i clienti e raccoglie dati sul loro comportamento fisico e online; crea segmentazioni e profilazioni su di essi; infine, grazie a queste informazioni, l’azienda può adattare i messaggi e le comunicazioni inviate ai singoli clienti e personalizzare e ottimizzare il customer journey online, sia su sito che su Mobile app.
2. Candu
Michele Riccardo Esposito, Co-founder di Candu, ha raccontato come questa piattaforma permetta ai team di sviluppo di creare una user experience ideale per ogni singolo utente senza la necessità di utilizzare linguaggi di programmazione; questo tool di sviluppo offre inoltre servizi di personalizzazione per un’esperienza su misura e un sistema di analytics che permette di monitorare le performance della propria UX.
3. Inferendo
Anche Inferendo, presentata dal CEO Alessandro Rolando, supporta le aziende nella personalizzazione del customer journey attraverso il sistema di raccomandazione Recommendify, che sfrutta le tecnologie di intelligenza artificiale per personalizzare i prodotti consigliati in base all’utente che sta navigando sul sito, con l’obiettivo di fare upselling o cross-selling.
4. AppQuality
Tra le startup che rientrano nel cluster legato alla fase di Testing, al secondo posto per numerosità delle startup (34%), troviamo AppQuality, illustrata al Workshop dal CEO & Co-Founder Luca Manara. AppQuality ha sviluppato una piattaforma proprietaria di crowdtesting e usertesting attraverso cui offre una suite di servizi volti a migliorare la customer experience, l’usabilità e le prestazioni dei prodotti digitali, grazie a una community (il Crowd) che conta più di 250.000 tester qualificati e profilati raggiungibili in tutta Italia e in Europa attraverso una piattaforma proprietaria.
User experience, l’Outsourcing
Il 13% delle startup è stato collocato nel cluster Outsourcing, di poco più numeroso delle startup che si occupano di Ricerca & Progettazione e Selezione & Formazione (ciascuna costituente il 5% del totale).
5. ff.next
ff.next, presentata da Melinda Havas, Head of Business Development and Marketing della startup, offre soluzioni design-driven di Mobile banking per istituzioni finanziarie con un focus sui giovani, proponendo soluzioni pronte all’uso, sviluppate internamente e facilmente personalizzabili o brandizzabili, e servizi che vanno dalla ricerca, al design della UX/UI fino alla sua implementazione.
6. Superside
In questo cluster rientra anche Superside: come ha raccontato il VP Design Ben Myhre, si tratta di una startup che si occupa di progetti di design di qualsiasi tipo, dalla creazione di landing page per l’advertising al re-design di applicazioni Mobile e siti web. Il punto di forza di Superside è quello di aver sviluppato un processo che mette in relazione sin dal primo momento designer e cliente attraverso una piattaforma di collaborazione che permette di ricevere feedback più rapidamente, così da ridurre tempi e costi di progettazione.
7. Personalive
Della prima fase del processo, ossia quella di Ricerca & Progettazione, se ne occupa Personalive, presentata al Workshop dalla Junior Digital & Multichannel Project Manager Arianna Valmori: la startup fornisce diversi servizi orientati all’omnicanalità, tra cui ricerche e analisi di mercato che puntano alla profilazione dei clienti, alla creazione di insight attraverso il modello proprietario Dynamic Personas® e al customer journey mapping. L’offerta combina metodologie qualitative, quali focus group, workshop ed interviste, a metodologie quantitative, come survey, marketing analytics e analisi di database.
La suddivisione in cluster delle startup analizzate rispecchia anche la distribuzione dei finanziamenti, con le fasi di Sviluppo e di Testing che raccolgono rispettivamente il 58% e il 31% del totale. Come era forse prevedibile, a livello di distribuzione geografica la maggior parte delle startup analizzate (44%) ha sede in Nord America, principalmente negli Stati Uniti, e ha raccolto il 72% dei finanziamenti totali. La parte restante si divide quasi interamente tra Europa (che si difende con il 35% delle startup) e Asia (14%).
