Negli ultimi anni si sta assistendo a profonde trasformazioni del comportamento dei consumatori nell’approccio allo shopping e, più in generale, nelle modalità di relazione con la marca. Le imprese mostrano un notevole interesse all’omnichannel customer experience management, ossia alla gestione sinergica dei diversi canali e punti di contatto con i clienti per raggiungere un duplice obiettivo: da un lato ottimizzare l’esperienza del consumatore e, dall’altro, migliorare le performance dell’impresa associate ai diversi touchpoint.
I risultati della ricerca sono stati presentati da Marta Valsecchi e Sara Zagaria, rispettivamente Direttore e Ricercatore dell’Osservatorio Omnichannel Customer exeprience , lo scorso 21 febbraio al Workshop di Startup Intelligence dedicato al tema “CRM, Data collection, Insight e Marketing Automation”. L’incontro ha ospitato il pitch di 10 startup di fronte alla platea della community degli Innovation Manager italiani; tra le aziende erano presenti anche Acea, ACI, Agos, Altroconsumo, Banca Popolare di Milano, BNP Paribas Leasing Solutions, BPER, Cigierre, Consip, E.ON, Enel, Eni, Esselunga, Europ Assistance, Generali, Glaxosmithline Consumer Healthcare, Gruppo Hera, IGPDecaux, Janssen, Kuwait Petroleum Italia, Leonardo, Otsuka Pharmaceutical Italy, Pelliconi, Pirelli, Prysimian Group, Roche, Siemens, Siram, Sisal, TIM, Unicoop Firenze, Vivigas.
Il 26% delle startup analizzate dall’Osservatorio rientra nella categoria Content Management ed è concentrato sulla creazione, organizzazione, analisi e gestione integrata sui diversi touchpoint del contenuto.
In questo ambito rientrano le startup presentate al Workshop rispettivamente da Valeria Finizio, Sales Manager di Buzzoole, e Claudia Tomasi, Sales Italy di Cynny – Morphcast.
Buzzoole nasce con l’obiettivo di mettere in comunicazione i grandi brand come Dyson e Sheba con i piccoli influencer attraverso una tecnologia che consente di analizzare e comprendere la vera influenza dei Content Creator sui loro canali; mentre MorphCast è un formato di adaptive media che combina video interattivi, machine learning e il riconoscimento di espressioni facciali con l’analisi di emozioni, attenzione, sesso, posizione della testa ed età, al il fine di creare contenuti interattivi e personalizzati in real-time, capaci di catturare l’attenzione dell’utente finale senza utilizzare i suoi dati personali, nel pieno rispetto del GDPR.
Moxoff e Travel Appeal rientrano nel 20% del campione analizzato, che si occupa delle fasi di Data e Insight, ovvero di collezione e integrazione dei dati, di creazione della vista unica sul cliente e/o della generazione di insight rilevanti per le fasi successive del processo. Moxoff, presentata dal General Manager Marco Giannotti, supporta i propri clienti mettendo a loro disposizione tecniche di analisi statistica avanzata, reti neurali, algoritmi di Artificial Intelligence e modelli matematici che rappresentino al meglio un fenomeno fisico o un comportamento sociale. Mirko Lalli, CEO di Travel Appeal, ha invece raccontato come il cuore della sua startup sia rappresentato da analisi semantica, Intelligenza Artificiale e Data Science. Questa azienda aiuta i professionisti di diversi settori a gestire e interpretare un enorme mole di dati presenti sul web, trasformandoli in preziose informazioni, suggerimenti intelligenti e soluzioni pronte all’uso.
Il 19% delle startup censite gestisce trasversalmente l’intero processo di omnichannel customer experience management (Full omnichannel customer experience management). In questa categoria rientrano startup come Instilla, presentata al Workshop dal Chief Marketing Officer Emanuele Seghetti: grazie ai suoi diversi strumenti digitali, permette alle aziende clienti di trovare i canali e i messaggi più performanti al fine di raggiungere le persone giuste per il proprio prodotto, attraverso un percorso di conversione che trasformi lead in veri e propri clienti. Stefano Tonella, Chief Operating Officer di Roialty, ha illustrato questa piattaforma di customer profiling, insights e digital loyalty, che copre tutto il processo a partire dall’analisi dati alla personalizzazione della customer experience. Altra piattaforma appartenente a questa categoria è White Rabbit, raccontata dal CEO Fabrizio Barbarossa: cloud all in one, essa gestisce le attività dei clienti, la comunicazione interna e i progetti del team, la progettazione di campagne con conseguente interpretazione dei risultati ottenuti, l’archiviazione e la condivisione del materiale utile al lavoro.
Sempre con il 19% di diffusione figurano le startup incentrate sulla gestione di un unico touchpoint, ossia quelle realtà che supportano l’azienda nell’automazione e nella personalizzazione dei messaggi su uno specifico canale. AppQuality, nelle parole del CEO Luca Manara, è una piattaforma di Crowdtesting italiana che offre una suite di soluzioni “in crowd” che permette di migliorare usabilità e prestazioni di tutti i touchpoint digitali, applicazioni, website, chatbot, newsletter, campagne ADV, etc., individuandone per tempo i difetti e permettendo quindi di creare servizi “bug free” e migliorare la User Experience.
Per concludere è stata definita la categoria delle startup focalizzate sulla fase di data activation e, in particolare, sulla Marketing Automation (11%), dove si trovano aziende come Adabra e Datalytics. La prima, raccontata dal CEO Gian Mario Infelici, è una piattaforma di marketing automation predittivo che permette di creare esperienze uniche e personalizzate per ogni utente, coordinando e adattando in tempo reale le attività di marketing su tutti i canali fisici e digitali in modo. La seconda, nelle parole del CEO Davide Feltoni Gurini, fornisce soluzioni real-time di Customer Engagement & Data Visualization per brand ed eventi. Engage, tra i prodotti dell’azienda, è per esempio una piattaforma di phygital marketing che sfrutta i contenuti generati dagli utenti (UGC) per offrire ai consumatori esperienze più immersive ed interattive durante eventi e campagne di brand.
