Trascurare la relazione in presenza, affidarsi troppo alla comunicazione digitale. Ecco il primo degli errori che si fanno in fase di crescita di un’impresa quando non si comprende l’importanza del Customer Success, che non è solo vendita. Questo errore non riguarda solo i servizi professionali, ma si estende all’intero processo di vendita: nuovi clienti, upsell, cross-sell ed espansione.
Customeer Success, l’importanza delle relazioni in presenza
Nell’era digitale, in cui la tecnologia permea ogni aspetto del business, per il Customer Success il contatto personale e la frequenza delle interazioni emergono come elementi chiave per il successo. Stabilire e mantenere relazioni in presenza con i clienti non solo rafforza la fiducia, ma consente di anticipare e rispondere proattivamente alle loro esigenze.
Se il tuo valore medio del contratto (ACV) e i margini lordi sono significativi, è fondamentale trascorrere del tempo di persona con i tuoi clienti.
Il momento dell’onboarding del cliente
Prendiamo ad esempio l’onboarding. È una fase cruciale nella costruzione di una relazione solida tra fornitore e cliente, e parte di essa dovrebbe avvenire di persona anziché da remoto (sì, certo, puoi far valere di più il tempo se riesci….). Ho visto fornitori di software SaaS vincere contratti proprio grazie all’elemento “in presenza”.
L’interazione faccia a faccia può essere scalabile attraverso eventi e incontri con i clienti, che permettono di riunire clienti e potenziali clienti, riducendo gli sforzi logistici e mantenendo i costi contenuti.
La frequenza della relazione con il cliente
Altro tema è quello della frequenza della relazione con il cliente. Se pensi che basti un incontro trimestrale, magari al momento del rinnovo del contratto e agendo come un supporto reattivo, sei destinato a un fallimento imminente.
Considerare il Customer Success come una risorsa generatrice di ricavi, con un obiettivo di vendita, porta a sbattere contro questo muro una seconda volta.
Questo modello obsoleto rappresenta uno dei maggiori fallimenti nel settore SaaS. Un vero team di Customer Success dovrebbe essere proattivo, offrendo consulenza strategica per migliorare l’utilizzo, l’adozione e le prestazioni.
Devono disporre di un playbook ben definito per potenziare l’adozione del cliente, identificare segnali di potenziali problemi, e contattare i clienti prima che insorgano difficoltà.
