Tra le startup di intelligenza artificiale del panorama italiano, un progetto che si sta dimostrando promettente è quello di Heres.ai, una startup nata per rispondere all’esigenza di rendere più semplici e immediate le interazioni tra aziende e clienti sfruttando le potenzialità offerte dall’AI conversazionale.
La mission di Heres – nata nel 2017 e diventata negli anni un vero e proprio Conversational AI studio – è offrire esperienze conversazionali personalizzate e uniche proponendo soluzioni “su misura” per le imprese B2B e B2C: agenti conversazionali (chatbot) multicanale e multilingua verticali proattivi e pre-allenati basati su voce e testo per automatizzare i processi aziendali e ottimizzare contestualmente la customer experience, oltre ad applicazioni vocali facilmente integrabili con Amazon Alexa e Google Assistant.
A fine giugno, Heres ha vinto la challenge “Drive ME 2 CARREFOUR” riguardante le tecnologie digitali applicate alla comunicazione e alla logistica lanciata dalla Regione Lazio – attraverso Lazio Innova – insieme a Carrefour Italia e, in qualità di partner tecnico, Digital Magics, per migliorare il servizio di e-commerce di Carrefour offrendo nuove soluzioni ai clienti finali. Si è così aggiudicata, oltre a un premio di 20mila euro, la possibilità di sviluppo del business con una soluzione che sfrutta appieno le potenzialità delle tecnologie di Natural Language Processing (NLP) – testuali e vocali – e che si integra in modalità seamless ai sistemi di Carrefour.
Come è nata Heres.ai
L’intuzione alla base di Heres nasce con il CEO e co-fouder Andrea Gabrielli. Bolognese classe 1984, durante il suo percorso di studi nel 2006 decide di diventare imprenditore e fonda una digital agency focalizzata su user experience ed e-commerce con l’intenzione di far vivere nuove esperienze e semplificare la vita delle persone attraverso il digitale.
Dopo aver costituito la sua prima azienda, però, Gabrielli si rende conto di non avere nel proprio bagaglio di competenze quelle necessarie per fare l’imprenditore. Di qui la decisione di seguire un master in Gestione d’Impresa, a cui segue l’assunzione da parte di Coop Adriatica Coop. Passati 5 anni come dipendente, avendo la possibilità di toccare con mano ambiti diversi e realizzare progetti per la digital transformation di Coop, Gabrielli acquisisce il know-how necessario e decide di darsi nuovamente all’imprenditoria.
La volontà è concretizzare la lunga passione personale per l’innovazione digitale e per il linguaggio naturale, inteso come elemento per connettere più persone grazie all’intelligenza artificiale, basandosi su un elemento che caratterizza la quotidianità di tutti: il parlare. Così, nel 2017, Gabrielli fonda insieme a Matteo Ligabue la startup Heres: la prima società italiana a sviluppare una piattaforma di agenti conversazionali verticali (chatbot) e proattivi, concepita per soddisfare le esigenze delle imprese attraverso una soluzione tecnologica basata su IA e machine learning.
La giovane startup, grazie alla sua proposta unica, cattura immediatamente l’attenzione di importanti marchi italiani. Oggi Heres si inserisce nell’ampio mondo dell’Intelligenza Artificiale come l’azienda con il più alto numero di chatbot attivi in Italia – oltre 25 –, che rispondono alle esigenze di realtà attive in diversi settori: Gruppo Prénatal, Motoabbigliamento, Admenta Italia, Easycoop, Shimano, Ianiri Informatica, Istituto Italiano di Tecnologia, SEW Eurodrive, Gottardo, Dompé, Yeppon, DPV, Università e-Campus, Consorzio del Parmigiano Reggiano, Service Trade, Mondadori Education e Rizzoli Education.
Heres, le applicazioni dei chatbot
La soluzione di Heres è stata ideata per essere aperta all’integrazione (tramite API e connettori plug-and-play) con moli enormi di dati, consentendo quindi ai chatbot di gestire conversazioni “complesse” e dialogare tramite i principali canali di interazione poggiando sull’apprendimento supervisionato continuo. Le possibili applicazioni toccano diversi ambiti:
• Supporto e assistenza, con chatbot attivi h24 sette giorni su sette per la gestione di ordini, resi, prenotazioni e fatture, affiancando o sostituendo gli operatori di Customer Care, creando così una sorta di “collega virtuale”;
• Conversational commerce, con agenti conversazionali in grado di interagire in tempo reale con gli utenti, accompagnando e migliorando la loro esperienza d’acquisto;
• Engagement Proactivity, progettando agenti conversazionali in grado di agire proattivamente con i singoli utenti, proponendo loro promozioni sugli articoli preferiti e altre soluzioni utili a far crescere il business e semplificare le interazioni delle aziende con i propri clienti.
Gli agenti conversazionali (chatbot), sviluppati da Heres secondo le specifiche esigenze delle aziende, attualmente raggiungono una capacità di comprensione e risposta adeguati superiore al 90%. Un risultato raggiunto principalmente grazie all’apprendimento supervisionato degli agenti conversazionali realizzati dalla startup bolognese, che si accompagna all’autoapprendimento dei chatbot nelle interazioni con gli utenti e alla possibilità di personalizzare le informazioni con una tecnologia di AI “verticale”.
Le chiavi dei successi di Heres
Nella crescita di Heres uno dei fattori cruciali per lo sviluppo di conversazioni personalizzate e multilingua è svolto dai Conversation Designer: un team composto da giovani figure laureate in discipline umanistiche e da altre con competenze necessarie per lo sviluppo informatico, che si dedica allo studio di tecnologie NLU (Natural Language Undesrstanding) per la comprensione del linguaggio naturale.
A questo si aggiungono l’esperienza maturata nel percorso professionale di Andrea Gabrielli – Professore presso la Bologna Business School -, il lavoro di Matteo Ligabue – che coordina anche il team tecnico -, e l’imprescindibile contributo di Anna Maria Gentile, laureata in ingegneria gestionale e COO di Heres dal 2019. Un mix di esperienze tra team e management, che consentono ad Heres di proporsi come azienda consolidata ed affidabile, pur senza rinunciare alla flessibilità caratteristica della startup.
Come funziona la tecnologia: i Conversation Designer e l’approccio “Human Centric”
La comunicazione tra chatbot e persone non sfugge alle logiche che caratterizzano tutte le interazioni e conversazioni umane: comprendere quanto detto dall’interlocutore senza equivocare, in modo fornire risposte coerenti a quanto chiesto.
Gli agenti conversazionali comprendono i messaggi poggiando su tecnologie NLU utili ad analizzare e interpretare il linguaggio naturale grazie ad algoritmi complessi. In questo senso, come chiarito da Gabrielli, i Conversation Designer hanno il compito di costruire flussi conversazionali naturali e fluidi. Nella veste di linguisti computazionali, infatti, allenano gli algoritmi, alimentati con set di possibili domande (tecnicamente User Says) a cui la macchina attinge facendone esempi da seguire per rispondere correttamente agli utenti.
I Conversation Designer gestiscono quindi la componente NLU dei chatbot, ovvero l’elaborazione degli input che arrivano al sistema permettendo agli agenti conversazionali di comprendere le richieste degli utenti, nonché la mappatura di domande, risposte e informazioni che determinano il “perimetro” di argomenti che gli utenti poi ritrovano nella chat quando decidono di “parlare” con un chatbot.
Il flusso conversazionale, in questo modo, è inserito nel database del singolo chatbot, che utilizza le informazioni per selezionare la risposta più rilevante, pertinente ed immediata alle domande poste dagli utenti. Risposte che, oltre a provare ad essere il più naturale possibile, devono risultare facili da trovare mediante percorsi guidati o domande spontanee. Per raggiungere lo scopo, tuttavia, le interfacce conversazionali necessitano di voce, personalità e conoscenza del contesto quasi identiche a quelle umane. Con empatia, umorismo, e tutte le altre componenti delle interazioni umane.
“Ci concentriamo nello sviluppo dell’interfaccia e della conoscenza di base degli agenti conversazionali per renderli armonici e integrabili perfettamente con il contesto in cui andranno a inserirsi. La personalizzazione dell’ecosistema e delle conversazioni sono la chiave che porta i nostri chatbot evoluti a far vivere un’esperienza di acquisto o di conversazione che vada oltre le aspettative dell’utente, con un approccio Human-AI in cui l’essere umano è al centro del processo”, chiarisce Gabrielli.
Heres oggi: chatbot evoluti che imparano dai dati dell’azienda
Attualmente gli oltre 25 agenti conversazionali addestrati e integrati in siti ed e-commerce di Heres hanno sviluppato quasi 10 milioni di conversazioni a 5 anni dal lancio del primo chatbot. Inoltre, il loro essere multilingua permette di utilizzarli per conversazioni in 30 idiomi diversi, anche grazie all’integrazione con il sistema NLU di Google.
Il modo in cui è stata ideata la piattaforma consente alla startup bolognese di proporre alle aziende soluzioni cucite su misura a seconda dei settori di utilizzo, poiché concepite per automatizzare i processi aziendali e migliorare l’esperienza dell’utente nelle fasi di acquisto online o nella richiesta di informazioni, e poi adattate alle specifiche esigenze delle realtà clienti grazie all’addestramento ad hoc degli agenti conversazionali.
Heres negli anni è rimasta fedele alla propria mission iniziale: applicare semplicemente e in modo verticale l’intelligenza artificiale realizzando un framework metodologico solido, orientato allo sviluppo della tecnologia e in grado di supportare la creazione di una conoscenza di base “espandibile” composta da workflow di risposta profondi e modulabili in relazione al contesto in cui il sistema conversazionale trova applicazione. Un sistema in grado di sfruttare dati e informazioni presenti nella “base di conoscenze” aziendali per avviare conversazioni con elevata profondità operativa e su più canali, come WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram. Il tutto utilizzando tutti i touchpoint digitali delle aziende e armonizzando in linguaggio naturale le conversazioni virtuali, contando anche sul supporto umano.
