Intorno al “fenomeno chatbot” stanno nascendo ogni giorno nuovi servizi e nuove imprese. Il via ufficiale alla corsa ai chatbot l’ha dato Mark Zuckerberg lo scorso 12 aprile quando, in occasione della conferenza a San Francisco dedicata agli sviluppatori, ha presentato i chatbot per Messenger, ovvero i programmi software che utilizzano il servizio di messaggistica di FB quale interfaccia attraverso la quale eseguire un numero determinato e circostanziato di compiti, dal fissare un incontro a dare notizie sul meteo.
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I chatbot esistevano da prima, ma il fatto che un colosso come Messenger abbia deciso di adottarli ha smosso le acque. Anzi, ha quasi provocato una tempesta (in senso buono, naturalmente). Diverse aziende nel mondo stanno già utilizzando i software di intelligenza artificiale per il customer care, dalla Cnn alla Bank of America. Sono elevate le aspettative riposte in questi piccoli “segretari automatizzati” in grado di svolgere alcuni dei compiti attualmente eseguiti dai call center o dal personale addetto ai rapporti con la clientela. Per questo c’è molto entusiasmo, anche se di tanto in tanto si levano voci critiche.
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Di certo il mercato è in movimento. In Italia stanno nascendo piattaforme per assemblare e costruire bot. Allo stesso tempo alcune società stanno cominciando a proporre i chatbot alle aziende. C’è particolare interesse nel mondo bancario aperto al fintech (tecnologia applicata alla finanza). Vediamo alcuni delle realtà emergenti nel panorama italiano intenzionate a fare business con i chatbot.
► LE PIATTAFORME PER COSTRUIRE BOT
Tra le società italiane che consentono di costruire chatbot c’è Indoona, applicazione di instant messaging e VoIP realizzata in Italia nei laboratori di Ricerca e Sviluppo di Tiscali. Dal novembre 2015 Indoona affianca alle classiche funzionalità di chat multimediale, chiamata e videochiamata una innovazione: Indoona Open Platform. Si tratta di una piattaforma aperta di comunicazione in grado di far dialogare tra loro persone, servizi, oggetti e web direttamente in chat. “Abbiamo indovinato il trend del chatbot in anticipo rispetto agli altri – dice Marco Zoncu, responsabile tecnico di Indoona – e già a inizio 2015 abbiamo messo su una piattaforma che consentisse a noi e ad altri di costruire bot. Pensavamo di essere first mover, invece Telegram ha lanciato una bot platform il 24 giugno 2015, precedendoci di cinque mesi”. La scintilla per l’idea dei chatbot si è accesa grazie all’incontro con Lifely, startup dell’Internet of Things che fa parlare umani con le piante incubata in Tiscali Open Campus. In altre parole mette a disposizione un vaso socialmente connesso, controllato da remoto, in grado di comunicare tramite un social network dedicato informazioni su temperatura, umidità, luminosità e livello. “Volevano aggiungere la chat al loro sistema, hanno sviluppato il bot e per tutti i temi tecnologici si sono appoggiati a noi. La sperimentazione è avvenuta a luglio 2015”. Indoona ha diverse funzionalità basate su bot, per esempio quelle per i blog in wordpress, per le comunicazioni delle scuole e per il servizio meteo. “Rispetto ad altri abbiamo in più il multibot – spiega ancora Zoncu –per esempio il nostro Translator, in grado di far chattare gli utenti in tempo reale in oltre 60 lingue di tutto il mondo. Se un italiano parla con un armeno si servirà di un bot in grado di tradurre, che verrà coinvolto nella chat”.
Si è lanciata nel mondo dei chatbot anche Stamplay, startup fondata da Nicola Mattina dopo una ventennale carriera nel campo dell’imprenditoria e dell’innovazione insieme al socio Giuliano Iacobelli: è una piattaforma per aiutare gli sviluppatori a sviluppare applicazioni integrando servizi esistenti. Stamplay ha vinto di recente la seconda edizione di “Everywhere Initiative”, competizione organizzata da Visa, il colosso delle carte di credito e di debito. Adesso comincerà a lavorare con Visa integrando le Api di pagamento nella piattaforma e costruendo un chat bot che sia di supporto alla fruizione della carta di credito.
Un’altra piattaforma che permette di realizzare in pochi e semplici passaggi il Bot per la pagina Facebook è BuzzLogger. E’ un set di tools per la gestione, l’analisi e il monitoraggio dei social network, completamente sviluppato in Italia. BuzzLogger nasce come software B2B nel 2014 offrendo i propri strumenti a grandi aziende di stampo nazionale e internazionale, ma nel 2016 decide di aprirsi al grande pubblico con un’offerta gratuita di strumenti per il monitoraggio e l’analisi. Nella dashboard di BuzzLogger è attualmente possibile monitorare un numero virtualmente infinito di pagine Facebook, account Twitter, canali youtube e google analytics, proponendo in maniera semplificata una lettura di centinaia di metriche derivanti dai propri canali social. Ora ha sfornato una piattaforma che consente all’utente attraverso una dashboard di configurare e pubblicare la propria chatBot. Obiettivo: mandare aggiornamenti ai propri lettori, offrire sconti e coupon ai clienti, fornire supporto ed informazioni, far noleggiare un’auto o supportare i clienti nella ricerca dei prodotti.
► LE STARTUP CHE VENDONO CHATBOT ALLE AZIENDE
Tra le startup che si stanno dedicando ai chatbot c’è Responsa, fornitrice di un ChatBot italiano per Facebook Messenger con funzionalità di automazione del servizio clienti. La startup, che ha sede in H-Farm, l’acceleratore di Riccardo Donadon a Roncade (Treviso), è sul mercato da tre anni con soluzioni in cloud per lo sviluppo del Customer Service in forma automatizzata. “Grazie all’apertura di Facebook Messenger ai chatbot – dice Gabriele Antoniazzi, founder di Responsa – abbiamo lanciato il primo ChatBot italiano per Facebook Messenger ampliando così la gamma di prodotti che offriamo alle aziende. L’obiettivo è ridurre il traffico verso l’azienda, andando a rispondere alle domande più frequenti”. Quali aziende possono essere interessate ai chatbot? “Quelle del settore bancario e assicurativo – risponde – ma anche molte altre. È una soluzione che ottimizza il tempo dell’operatore ed è comunque ibrida: se il bot non è in grado di prendere in carico la richiesta, lo farà l’operatore fisico”. Naturalmente Responsa è solo un esempio. Il terreno è ancora tutto da esplorare e da sfruttare.
► CHATBOT E FINTECH
Il mondo bancario aperto allo sviluppo del fintech sembra particolarmente attento a comprendere tutte le potenzialità offerte dai chatbot. Non è un caso che tra i vincitori della recente edizione 2016 di Appathon, competizione internazionale di UniCredit aperta a sviluppatori, pmi del fintech e startup, ci sia una società che fa proprio questo: chatbot per il fintech. All Industries, società con sede a Roma, si è aggiudicata il terzo posto con l’app Talk Force, che consiste appunto in un risponditore automatico via chat: un sistema di intelligenza artificiale che riesce a comprendere l’intenzione del cliente analizzando il linguaggio naturale. Ogni utente riesce ad esporre un problema senza restrizioni semantiche e sintattiche, ottenendo dal Bot una risposta e una soluzione. Inoltre non viene richiesta l’installazione di una nuova applicazione ma l’app si basa su sistemi di chat già esistenti come Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Skype. All Industries è solo un esempio: il settore comincia a pullulare di società e startup varie che offrono questo tipo di servizi alle banche.
