Due miliardi di persone possono sbagliarsi? Tante sono quelle che usano WhatsApp ogni mese e, per buona parte della popolazione mondiale, non c’è storia: quando si parla di messaggi il pensiero vola diretto al fumetto verde. L’applicazione in effetti è la più popolare nel suo settore nella maggioranza dei Paesi del mondo, è presente in 180 nazioni e conta circa 500 milioni di utenti attivi giornalmente.
Nonostante i numeri inarrivabili però WhatsApp appare come uno strumento con un potenziale ancora da sfruttare a fondo, soprattutto per quanto riguarda il settore dei servizi e del commercio. Al di là del semplice uso tra amici o colleghi, infatti, esistono una serie di funzioni pensate per le attività commerciali, che sono una realtà rilevante in alcuni Paesi (India su tutti) e su cui Facebook sta lavorando sodo. Dopo l’acquisizione del 2014, infatti, Mark Zuckerberg ha cercato di trovare un modo di rendere profittevole la piattaforma e i suoi tantissimi utenti (inferiori per numero solo a Facebook stesso). L’ultima novità in questo campo: Whatsapp Business ha implementato un tasto per lo shopping. Il nuovo tasto è disponibile in tutto il mondo e andrà a sostituire il tasto della videochiamata negli account business abilitati. Dopodiché attiverà la possibilità di pagare in app gli articoli aggiunti nel carrello e, quale terzo passaggio, rafforzerà il servizio clienti.
A inizio dicembre 2020 WhatsApp ha anche rilasciato un aggiornamento che introduce in tutto il mondo la funzione “carrello”: uno strumento particolarmente utile quando si tratta di capire a cosa è interessato un cliente e che evita di doversi scambiare troppi messaggi. Dopo aver sfogliato il catalogo gli utenti possono scegliere i prodotti che vogliono acquistare e inviare l’ordine con un singolo messaggio. Le vendite vengono quindi ulteriormente agevolate, rendendo più facile alle attività tenere traccia degli ordini ricevuti e gestire le richieste dei clienti.
Ma vediamo intanto i servizi pre-esistenti.
PER PICCOLE E MEDIE IMPRESE: WHATSAPP BUSINESS
Dal 2018 è disponibile gratuitamente su Android e iOS – inizialmente solo in un pugno di Paesi tra cui l’Italia – un’app parallela a quella standard chiamata WhatsApp Business. L’applicazione, riconoscibile dalla “B” dentro il tipico fumetto verde, è pensata espressamente per le piccole e medie imprese desiderose di connettersi con i propri clienti in un modo più immediato ed efficace. Il suo scopo principale infatti è facilitare i rapporti con i consumatori, soprattutto a livello di customer care, ma non solo.
WhatsApp Business è molto simile all’app che tutti conoscono, ma possiede alcune funzioni aggiuntive: permette di creare un profilo pubblico in cui fornire dettagli sulla propria attività, info su come entrare in contatto, in quale fasce il servizio è attivo, il proprio logo, la URL del sito ufficiale, ecc. Si possono impostare dei messaggi di benvenuto o di saluto automatici così come delle risposte rapide o delle comunicazioni standard in caso di assenza. Le conversazioni attive possono essere organizzate con delle etichette colorate e ci sono alcuni strumenti analitici per tenere traccia dei messaggi inviati, ricevuti, letti e arrivati a destinazione.
Moltissime piccole imprese usano WhatsApp Business come canale di comunicazione con i propri clienti o potenziali clienti, ma c’è chi lo sfrutta come vetrina digitale, una soluzione più semplice da realizzare e manutenere rispetto a un sito tradizionale, anche per i meno esperti di tecnologia. Grazie a una specifica funzione infatti è possibile creare un catalogo (500 oggetti massimo), inserire descrizione, foto, prezzo e ottenere un link per l’accesso diretto al singolo oggetto o direttamente a tutto il catalogo.
Per migliorare la propria visibilità si possono far circolare questi link nelle chat, stamparli su un cartello sotto forma di QR Code, inviarli tramite messaggi broadcast, organizzare gruppi di utenti per avviare discussioni, creare dei pulsanti per l’acquisto diretto su WhatsApp da inserire nella propria pagina Facebook. Infine gli utenti possono puntare a vedersi riconosciuti come “account verificato” da WhatsApp, un badge che certifica l’affidabilità del profilo, ma la procedura è piuttosto complicata.
PER GRANDI IMPRESE: API WHATSAPP BUSINESS
Le società più grandi possono fare affidamento sulle API WhatsApp Business, lanciate ad agosto 2018 e adottate immediatamente da Netflix, Uber & Wish tra gli altri. Come si può intuire non si tratta di un’interfaccia utente quanto di qualcosa che consente un’integrazione più profonda con i sistemi aziendali. Le scopo principale delle API è la creazione di una presenza ufficiale su WhatsApp, la gestione rapida dei contatti e l’invio programmato di notifiche agli utenti.
Gli account creati in questo modo appaiono come “profilo Business”, ma permettono solo di rispondere ai messaggi dei clienti senza poterli contattare in prima battuta, a meno che l’utente abbia acconsentito esplicitamente a ricevere messaggi. Le API prevedono un periodo di 24 ore di tempo dalla ricezione dell’ultimo messaggio per rispondere gratuitamente dopo di che viene applicata una tariffa fissa (i cui costi sono abbastanza complessi e cambiano in base a diversi parametri). Questo dettaglio potrebbe apparire secondario, ma attualmente rappresenta praticamente l’unico modo in cui Facebook è riuscita a monetizzare l’app.
Gli utenti business di questo tipo non può entrare a far parte di un gruppo, ma può solamente creare e gestire una discussione con più persone inviando un invito agli altri per farli partecipare. Le API WhatsApp Business quindi permettono alle aziende di implementare alcune funzioni specifiche come l’invio automatizzato di conferme, promemoria o perfino biglietti. Inoltre consentono di attivare dei chatbot, sistemi intelligenti che propongono risposte a domande predefinite, un po’ come delle FAQ automatizzate, e di accedere a delle statistiche analitiche più approfondite.
DIFFUSIONE, UTILIZZI & IMPATTO
Facile immaginare come uno strumento del genere si presti tanto con la cura post-vendita del cliente quanto all’engagement di nuovi potenziali contatti. In questo senso accanto alle strategie di marketing digitale più tradizionale, su WhatsApp hanno già trovato posto alcuni esempi decisamente originali come quelli riportati di seguito.
Nel lontano 2013 la vodka Absolut organizzò un evento in Argentina per promuovere una bottiglia in edizione limitata: in soli tre giorni furono contattati da più di 600 utenti creando un caso nazionale e storico.
La compagnia aerea KLM usa l’app ormai dal 2017 per portare la sua assistenza clienti a un livello superiore: attraverso messaggi si può non solo ricevere informazioni aggiornate sul proprio volo, ma anche i documenti per viaggiare e richiedere specifici servizi.
HBO, la celebre emittente televisiva statunitense, ha sfruttato il servizio di messaggistica per pubblicizzare in maniera innovativa la proiezione del film Suicide Squad in India
La multinazionale alimentare americana Hellmann’s nel 2014 ha lanciato il primo servizio di ricette per ricette in cucina via WhatsApp.
Forse uno dei casi più curiosi riguarda la serie TV Uk’shona Kwelanga che in Sudafrica è stata trasmessa direttamente tramite l’applicazione.
Mentre in Italia la penetrazione di WhatsApp è altissima (85,3% praticamente seconda dietro all’Olanda), così come in tutta Europa, negli USA il servizio conta solo 23 milioni di utenti. Parlando solamente di utenze business i numeri parlano di circa 50 milioni di profili in tutto il mondo, tuttavia sappiamo che quasi un terzo si trova in India dove tantissime piccole imprese vanno avanti proprio grazie al sistema di messaggistica istantanea.
Può essere emblematico in questo senso la storia di Alikemom, una piccola attività di ristorazione specializzata in cibo di qualità: grazie a WhatsApp Business è passata dal ricevere 2/3 ordini a settimana a 400, con una crescita stimata del 20/25% sugli incassi.
Sempre in India l’azienda tessile Major Brands (proprietaria dei marchi Beverly Hills Polo Club, Aldo, Bath & Body Works e Charles & Keith) ha dichiarato che il 40% delle sue vendite, tra marzo e settembre, sono avvenute proprio tramite WhatsApp, mentre la divisione indiana di Huyndai è riuscita a registrare 1.500 prenotazioni e consegnare 900 vetture grazie a una campagna sulla piattaforma di messaggistica, dopo che il mese precedente non era riuscita ad effettuare nemmeno una vendita.
Tuttavia, anche se si possono trovare molti esempi positivi, in generale rimane difficile quantificare esattamente l’introduzione di WhatsApp in un business, e spesso i numeri si limitano a una campagna o al semplice numero di contatti. L’arrivo del Covid-19 però non solo ha trasformato l’immagine di quello che era considerato soprattutto come uno strumento di customer care, ma in alcuni casi ha anche paradossalmente reso più semplice percepirne l’impatto, oltre che valorizzato il potenziale di strumento ideale per vendite a distanza.
WHATSAPP PAY E NUOVI STRUMENTI DI VENDITA ANNUNCIATI
Insomma le potenzialità possono essere davvero tante e a Menlo Park stanno cercando di trovare il giusto propellente per la piattaforma. Al di là della “Facebookification” (l’annunciata futura fusione con gli altri social del gruppo Facebook) e della possibile introduzione di annunci pubblicitari, le novità più rilevanti e concrete per le imprese che vogliono usare il servizio sono rappresentate da WhatsApp Pay, il sistema di pagamenti integrato nel servizio di messaggistica e dalle nuove funzioni per il commercio
La prima, dopo un primo infruttuoso test in Brasile, è stata appena lanciata in India, il più grande mercato del mondo con 400 milioni di utenti e un’economia informale diffusissima e permette di inviare denaro, effettuare pagamenti e condividere una spesa tramite l’app dopo aver collegato il proprio conto bancario.
La seconda invece è stata presentata ufficialmente solo pochi giorni fa, con un video che lascia intravedere le sue grandi potenzialità: sarà possibile contattare direttamente i commercianti, selezionare, completare e pagare un’ordine sempre rimanendo all’interno di WhatsApp che in questo modo si avvia a diventare una vera e propria “super app”. Si attende la data del lancio ufficiale per il servizio.
(Articolo aggiornato all’11/12/2020)
