La trasformazione digitale nel retail è un’opportunità che vale 46 miliardi di euro in Italia, come rileva il Retail Report 2019 realizzato da Adyen, piattaforma di pagamento scelta da aziende leader a livello mondiale, e dalla società di ricerca 451 Research. Incentrata su abitudini d’acquisto e aspettative dei consumatori, la ricerca evidenzia che poco più di un cliente su due (53%) desiste dall’acquisto se non trova disponibile il suo metodo di pagamento preferito. Al contrario, il 56% effettua un acquisto aggiuntivo se il brand offre un’opzione multicanale (la possibilità di alternare online e offline nel customer journey).
Per quasi un utente su due (il 46%) la disponibilità di opzioni di acquisto cross-channel fa la differenza, in quanto li spinge a preferire un rivenditore invece di un altro. Altro trend emergente è lo shopping sui social network: ad oggi un cliente digitale su 5 completa i propri acquisti sui social. Infine, a quanto risulta dal Retail Report 2019, nei prossimi tre anni, secondo i retailer, un terzo delle vendite sarà online. Ma vediamo innanzitutto chi è il promotore del Report, per poi prendere in esame tutti i dati e il case study.
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Retail Report 2019, che cosa fa Adyen
Adyen è una piattaforma internazionale di pagamenti digitali che aiuta i merchant ad offrire le soluzioni migliori attraverso tutti i canali: e-commerce, in store e mobile. Fondata nel 2006 ad Amsterdam da Pieter van der Does, la piattaforma fornisce una moderna infrastruttura end-to-end collegata direttamente a Visa, Mastercard e ai principali metodi di pagamento scelti dai consumatori a livello globale. Adyen, uno dei pochi unicorni europei (startup che hanno superato la valutazione di un miliardo di dollari), permette alle aziende di consolidare l’intera gestione dei pagamenti in-store, online e via app mobile in un’unica soluzione, senza intermediari e senza terze parti. Con uffici in tutto il mondo, annovera clienti quali Spotify, Facebook e Uber, ed è sempre più spesso adottata da retailer che operano a livello internazionale come L’Oréal e Benetton.
Adyen: perché il big olandese entra nel mercato italiano dei mobile payment
Retail Report 2019, puntare sulla tecnologia fa crescere le vendite
Il settore retail si trova sempre più a doversi confrontare con le nuove opportunità offerte dalla tecnologia e da un pubblico di consumatori abituato agli acquisti digitali. Stando alle previsioni degli stessi retailer, da qui a tre anni il tasso di vendite online salirà fino a un terzo del totale. Questo significa, però, anche confrontarsi con le nuove e più pressanti richieste dei consumatori che si aspettano di vivere una shopping experience personalizzata: semplice e veloce, ma anche conveniente e tagliata su misura per le proprie esigenze.
“La trasformazione digitale è qualcosa di cui i retailer non possono più fare a meno, se vogliono fornire una customer experience integrata e personalizzata sulle richieste del pubblico” commenta Philippe de Passorio, Country Manager Italia di Adyen. “In Adyen – prosegue de Passorio – lavoriamo a fianco di moltissime realtà italiane d’avanguardia, come Brunello Cucinelli, Furla, Benetton ed Eataly. Questo ci permette di osservare in anticipo i primi risultati tangibili del grande cambiamento in atto. I nostri dati mostrano in modo inequivocabile che oggi investire in una seria strategia focalizzata su commercio unificato, soluzioni di pagamento e social media può portare profitti da record al retail nazionale. Per quanto sia stata di tendenza negli ultimi anni, abbiamo solo scalfito la superficie dell’enorme potenziale della trasformazione digitale in ambito retail”.
Retail Report 2019, il 53% abbandona se manca il pagamento preferito
Ne sono un esempio i portafogli digitali e pagamenti contactless che non solo rappresentano uno dei principali fattori cui fanno attenzione i consumatori, ma anche un importante elemento di fidelizzazione nei confronti di un retailer rispetto a un altro. Ben il 53% dei consumatori dichiara di aver abbandonato almeno un acquisto online negli ultimi 6 mesi per la mancata disponibilità del metodo di pagamento preferito.
Acquisti cross-channel e offerte personalizzate via social
I social network si stanno trasformando progressivamente da semplice strumento di ricerca per nuovi prodotti e offerte a concreta opportunità di acquisto per il 20% dei consumatori presenti su internet. Una percentuale che potrebbe essere ulteriormente incrementata tenendo conto che, soprattutto sui canali social, i consumatori si dimostrano più inclini a spendere quando l’offerta che viene loro proposta è personalizzata in base alle shopping experience vissute in precedenza.
L’opzione cross-channel (ovvero, l’acquisto online e il ritiro o la restituzione direttamente in negozio), poi, nello scnario del Retail 2019 sta diventando un vero e proprio fattore di preferenza: il 46% dei consumatori afferma che la disponibilità del cross-channel li spingerebbe a propendere per un rivenditore piuttosto che su un altro. Eppure, è ancora molto ridotto il numero di quei merchant che possono offrire ai propri clienti un simile servizio. La trasformazione digitale è ancora lenta e graduale per i player attivi nel settore delle vendite al dettaglio.
Vendite mancate: un problema da trasformare in opportunità
Sempre secondo lo studio Adyen-451 Research sul Retail 2019 importanti opportunità di sviluppo per i retailer sono offerte anche dall’altra faccia della medaglia, ovvero la possibile riduzione delle vendite non realizzate. Ridotte opzioni di pagamento, esaurimento merce e lunghe attese prima di poter completare un acquisto: queste le carenze principali che spingono un cliente a lasciare il negozio senza aver completato l’acquisto. Gli italiani, in particolare, sembrano essere tra i consumatori più esigenti per ciò che riguarda la qualità del prodotto d’interesse: impossibile convincerli ad acquistare qualcosa di diverso, tanto che ben il 96% dei potenziali acquirenti italiani preferisce uscire dal negozio nel caso in cui l’oggetto dei propri desideri non sia disponibile.
Trasformazione digitale nel retail: il case study Adyen-Brunello Cucinelli
Tra coloro che stanno cogliendo le opportunità offerte dalla tecnologia di Adyen per innovare e migliorare l’esperienza cliente c’è la già citata Brunello Cucinelli, casa di moda italiana fondata dall’omonimo imprenditore che produce maglieria pregiata in cashmere, situata nel borgo medioevale di Solomeo, in provincia di Perugia. Brunello Cucinelli ha scelto Adyen per diversi motivi. Il primo è una motivazione tecnologica: al marchio è stato garantito un partner innovativo, affidabile e capace di anticipare le loro esigenze e necessità. Il secondo è più umano, legato ai valori condivisi da Adyen e Brunello Cucinelli: il desiderio di cambiare il settore mantenendo un’etica forte e leale nei confronti dei clienti.
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Cosa fa Adyen per Brunello Cucinelli?
Il marchio offre ai propri clienti un’ampia gamma di metodi di pagamento per aiutarli a trovare quelli a cui sono abituati in tutto il mondo. L’armonizzazione della gestione dei pagamenti permette di identificare il cliente indipendentemente dal canale di vendita. Questo consente di ottimizzare l’esperienza d’acquisto e premiare la fedeltà. In tal modo Brunello Cucinelli è in grado di offrire metodi di pagamento online ultra-personalizzati e coerenti, permettendo di mantenere lo stesso universo di marca indipendentemente dal mezzo di pagamento.
“La collaborazione tra Adyen e Brunello Cucinelli – ha commentato Francesco Bottigliero, iCEO di Brunello Cucinelli – ci permette di coniugare due elementi: portare grande innovazione tecnologica nel mondo dei pagamenti e del lusso, e porre l’uomo e i clienti al centro delle nostre attività”.
