Amazon Go è la risposta di Jeff Bezos a tutti i desiderata dei consumatori (e dei retailer). Amazon Go, la sua versione di supermercato 4.0 in quel di Seattle, infatti, è molto più di un semplice concept store di 167 metri quadri che vende le solite cose. Amazon ha eliminato le casse e non lo ha fatto per sostituire con l’automazione il lavoro umano. Cliente al centro, ha letto i dati, ha scoperto quanto e come gli shopper non amino perdere tempo in coda, e ha risolto il problema dei pagamenti cablando il negozio di tecnologie invisibili (come i sensori e l’Intelligenza Artificiale) e visibili (come i gate intelligenti che registrano l’ingresso e l’uscita delle persone e tante telecamere sparse un po’ ovunque).
Amazon Go e la digital transformation dello store
Il progetto ha impegnato i digital innovation officer e i tecnici in 5 anni di prove, test e sviluppo. Amazon Go, ibrida app, carta fedeltà, gestione degli accessi e dei pagamenti con un sistema di tracciabilità e rintracciabilità che supporta sia la logistica sia il marketing. Una volta scaricata, la App Amazon Go permette di entrare in negozio e iniziare l’itinerario in maniera assolutamente libera: i prodotti si prelevano dagli scaffali e si possono mettere direttamente in borsa. Quando la spesa è finita, si può uscire altrettanto liberamente così come si è entrati. Amazon Go lavora per noi, andando ad addizionare il costo di ogni prodotto selezionato e caricando la spesa sulla carta di credito (che è la stessa già registrata per fare gli acquisti su Amazon).
Come avviene tutto questo? Impiegando in maniera nativa mobile experience, sensori, pagamenti digitali, cloud, Internet of Things, Intelligenza Artificiale, tag RfiD, BI e analitiche. E siccome il CRM passa sempre dallo scontrino, dal Big Data Management alla Customer Experience Management viene messo a sistema qualsiasi tipo di informazione che racconta tutto del viaggio del consumatore: non solo che cosa compra ma anche come cammina, cosa guarda, cosa tocca, cosa prende, cosa fa quando è incerto o cambia idea. Il sistema realizzato è talmente efficiente che, se qualcuno prende un prodotto e poi lo rimette sullo scaffale anche innumerevoli volte perché non si sa decidere, sensori e telecamere lo capiscono e lo fanno sapere all’app, che storna immediatamente il prodotto dalla lista. Lo stress test lo hanno fatto in prima persona le famiglie degli stessi dipendenti di Amazon, che per un anno hanno fatto da cavie, aiutando i tecnici a correggere eventuali problemi. Ad esempio, persone con corporatura e aspetto simili che nello stesso momento acquistavano lo stesso prodotto o persone che, dopo aver preso un prodotto, lo rimettevano su uno scaffale diverso.
Prevista l’apertura di 2000 Amazon store nel mondo
Insomma, nell’era 4.0 il supermercato intelligente è intelligente per davvero. Grazie alla tracciabilità e alla rintracciabilità dei prodotti taggati con il chip e a una quantità inverosimile di telecamere e reader RFID Amazon controlla i prodotti
I dipendenti ci sono: l’offerta include una selezione di prodotti alimentari (dal pane al latte, dai formaggi artigianali alla cioccolata) ma anche tanti generi alimentari pre-confezionati, preparati ogni giorno dagli chef all’interno del supermercato, o cucinati al momento in tempo record.
Amazon Go ha buone possibilità di sfondare anche in Italia. Al di là dell’interesse per la novità, l’Ufficio Studi COOP 2017 aveva fotografato le aspettative dei consumatori italiani, scoprendoli pronti a sperimentare soluzioni innovative negli store: il 75% aveva dichiarato di desiderare supermercati più intelligenti, senza file e senza l’obbligo di leggere i codici a barre dei prodotti acquistati.
Per ora Amazon Go rimane un negozio a Seattle, nello stato di Washington dove, per altro, Amazon ha la sua sede principale. Il supermercato intelligente ha aperto i battenti il 22 gennaio. Se funzionerà, è prevista l’apertura di 2000 negozi in tutto il mondo.
