“L’innovazione è il cuore del retail. Per attirare i clienti di oggi i retailer devono distinguersi dai concorrenti con i prodotti, l’appeal del negozio o del sito web, la tecnologia che impiegano o con i servizi che offrono. Questo sta diventando sempre più difficile in un’epoca in cui il cliente ha il totale controllo di tanti canali di acquisto, anche su una basi internazionali, grazie a internet. Ciò significa che il retail è un settore che deve porre ancora più attenzione all’innovazione”. L’avvertimento arriva da Ian McGarrigle, Presidente World Retail Congress.
Il mondo del retail, dunque, è alle prese con cambiamenti, evoluzioni, rapide trasformazioni. Ma quali sono le tendenze e gli scenari futuri del settore? Una risposta arriva da KikiLab ed Ebeltoft Group, società specializzate sull’argomento, che nel report Retail Innovations, hanno individuato l’impatto dell’innovazione nel retail (Mobile shopping, clicca e ritira, agevolazioni nel pagamento, big data) e selezionato i casi italiani e internazionali da tenere d’occhio: si va dagli uffici postali con cabina per provare gli acquisti fatti online, allo smart discount, dal fiorario che ha lanciato un packaging innovativo per lasciare le confezioni nelle cassette della posta abbattendo i costi, al flagship esperienziale dedicato al calcio con campetto interno per provare le scarpette.
Tralasciando per il momento la grande distribuzione (alla quale dedicheremo un articolo in seguito), abbiamo selezionato alcune delle idee più interessanti segnalate nel report. Qui puoi visualizzare il report in versione completa.
1. Amazon Books (USA). Nel 2015 Amazon ha aperto il suo tanto atteso primo negozio fisico: una libreria a Seattle e successivamente altri due, in California e in Oregon. Propone un concept cross-channel integrato con l’on-line: seleziona e espone i libri e i prodotti in base alle richieste e alle recensioni, fino a proporre prezzi personalizzati in base al tipo di cliente.
Perché è innovativo: Amazon in questo nuovo concept parte col vantaggio di utilizzare l’enorme quantità di informazioni raccolte sulle abitudini di acquisto dei clienti, ottenute con l’ecommerce. Il progetto sta sfruttando bene la cross-canalità, abbattendo le pareti virtuali tra Retail on-line e quello fisico e rompendo anche il tabù del prezzo uguale per ogni cliente. Le location Retail aiuteranno Amazon a rafforzare la propria leadership di rapidità nelle consegne e ci aspettiamo che i negozi in futuro fungeranno anche da punti di ritiro dei prodotti, centri di distribuzione e – forse col tempo – punti di appoggio da cui spedire con i droni i prodotti verso i luoghi di consegna. Per ora l’azienda ha annunciato 5 nuove aperture a breve e piani di sviluppo fino a 200 negozi.
2. Bloom & Wild (Gran Bretagna). Bloom & Wild è un servizio esclusivamente on-line di vendita e consegna di fiori a domicilio.
Perché è innovativo: Ha lanciato un packaging innovativo, che da un lato garantisce un maggior tempo di vita per i fiori, dall’altro risolve l’annoso problema delle mancate consegne per assenza del destinatario, visto che si tratta di regali in cui è importante l’effetto sorpresa. La scatola ha infatti una sezione studiata per entrare nella cassetta della posta tipica delle case britanniche. Completa il posizionamento un’app che aiuta a ricordare le date importanti e un servizio di abbonamento che facilita i clienti e velocizza il servizio.
3. Canada Post Drive Thru (Canada). Rivoluzione nell’ufficio postale: dalla comodità dei servizi di consegna e ritiro automatici, disponibili 7/24, fino ai camerini di prova per facilitare il processo dei resi per gli acquisti on-line.
Perché è innovativo: La consegna è la fase più critica del processo negli acquisti on-line. Il suo costo è rilevante per i Retailer, mentre crescono le aspettative dei clienti di avere consegne gratis e di semplice e flessibile accesso. Il concept Canada Post Drive Thru costitiusce un progetto win-win per tutti gli attori coinvolti nel processo delle vendite on-line:
· ai commercianti indipendenti che non hanno una logistica ben sviluppata consente di usare un luogo disponibile anche durante gli orari di chiusura del negozio
· per i clienti rappresenta una comoda alternativa alla consegna a casa e una velocizzazione dei processi di reso
· a Canada Post offre la possibilità di rendere più efficienti i processi e ottimizzare i costi.
4. Mister spex (Germania – Berlino). Il leader europeo dell’ecommerce dell’ottica apre il primo negozio fisico con un Retail design molto ricercato in stile Apple e un elevato
contenuto di servizio.
Perché è innovativo: Mister Spex ha compreso che il successo del Retail del futuro non sarà on-line, e neanche off-line, ma nelle mani dei Retailer capaci di integrare on e off. Lo sta facendo in modo interessante, puntando sulla coerenza e la simmetria fra i canali e sfruttando bene la profonda conoscenza dei clienti, maturata in un decennio di raccolta e analisi dei comportamenti e dei processi di acquisto.
5. Picnic (Olanda). Il primo supermercato on-line solo via app in Olanda: i clienti possono comodamente ordinare la spesa tramite smartphone e beneficiare del pratico servizio di consegna con furgone elettrico.
Perché è innovativo: Picnic è un concept interessante che innova le proposte di ecommerce alimentare: è focalizzato sugli ordini da cellulare e riesce a competere con i prezzi più bassi del mercato.
6. Zgoda FC (Polonia – Varsavia). Un leader dell’ecommerce polacco di sport apre un flagship esperienziale dedicato al calcio, tecnologico e cross-canale, che include anche un campetto interno per testare le scarpe da calcio.
Perché è innovativo: Lo sport è un ambito in cui l’esperienza fisica dei prodotti è ancora molto importante: per questo non stupisce che Zgoda FC abbia aperto questo flagship. Il progetto è interessante perché coinvolge i clienti in una Retail experience articolata, che integra i vari aspetti del digitale, dall’RFID ai videogame, con la fisicità del mini-campo e l’accoglienza dedicata per la personalizzazione delle maglie e gli ordini speciali.
7. Experience BCR (Romania). Un concept di filiale bancaria che davvero mette al centro i clienti e le loro esigenze offrendo la possibilità di fare operazioni 7/24, assistenza anche fuori orario con operatori in video conferenza, possibilità di usare gli spazi per i propri business meeting.
Perché è innovativo: È importante rilevare che un’innovazione così interessante sia nata non in una delle economie più brillanti del pianeta, ma in un Paese come la Romania, che si sta confermando un’economia dinamica sia per la crescita quantitativa che per le capacità di innovare il Retail. BCR dimostra che l’investimento di una filiale digitalizzata, disponibile 7/24, con alto contenuto di servizi e meno personale può avere successo, e infatti la banca ha già annunciato l’apertura di 10 nuove filiali con questo concept.
8. De Dames van Hurkmans (Olanda). È un’autofficina aperta da due sorelle (le signore van Hurkmans dell’insegna) e progettata al femminile. offre un servizio completo, dalle riparazioni alla vendita di auto usate e di accessori, proposto in un ambiente confortevole e curato, con un approccio empatico, per attirare soprattutto la clientela femminile.
Perché è innovativo: Il settore degli spazi Retail per le auto, in particolare per la manutenzione e per la vendita di quelle usate, non è stato finora molto attrattivo per le donne. De Dames van Hurkmans crea un’esperienza friendly per le clienti, in modo molto distintivo, capace di attrarre e fidelizzare. Una chiave del successo è la coerenza del concept nei vari aspetti fino ai dettagli, apprezzati in particolare dal target delle mamme.
9. Peerby (Olanda). È una piattaforma di prestito gratuito di oggetti quotidiani, un progetto di sharing economy che fa risparmiare, facilita le relazioni sociali di quartiere e riduce i consumi e l’inquinamento.
Perché è innovativo: Peerby rappresenta un interessante esempio della crescita della sharing economy grazie a un sistema semplice, efficace e volto a ridurre i consumi sfruttando gli oggetti quotidiani di cui le famiglie sono già in possesso. I risultati sono il risparmio di denaro e di spazio nelle case, e la riduzione dell’impatto sull’ambiente, ma la piattaforma mira anche a promuovere le relazioni e la coesione sociale nella propria comunità. L’aspetto interessante è anche l’evoluzione verso un modello ibrido, che include la possibilità di noleggiare i prodotti, servizi come la consegna a domicilio e la mini-garanzia sull’uso.
10. We Food (Danimarca – Copenaghen). Primo supermercato di prodotti alimentari ‘in scadenza’ in Danimarca: risparmi, meno sprechi e supporto alle popolazioni che soffrono
la fame.
Perché è innovativo: Il progetto Wefood lanciato dall’associazione no-profit DanChuchaid è stato finanziato al 100% grazie al crowdfunding. La sfida è quella di tenere costantemente sotto controllo la qualità di cibi per evitare danni per la salute dei consumatori: finora Wefood la sta vincendo e si sta guadagnando un’interessante prospettiva di sviluppo.
11. Beauty Sisters (Francia – Bordeaux). Un concept store/blog: Beauty Sisters è un negozio nativo digitale, ispirato ai blog di bellezza e dedicato alle Millennial.
Perché è innovativo: Beauty Sisters costituisce una risposta a Kiko, che in pochi anni ha rivoluzionato il mercato, ma al di là di questo aspetto ‘difensivo’, il Retailer ha sviluppato un concept interessante, nuovo per il mercato e assolutamente rivoluzionario per l’azienda. Molti Retailer tradizionali del settore stanno testando nuovi format, ma Beauty Sisters sembra essere il più radicale: meglio centrato sulle Millennial; più compatto, grazie a strumenti digitali; più focalizzato sulla private label; più multi-canale; più vicino all’approccio dei Brand che dei Retailer.
12. Decathlon Connected (Germania). Un negozio compatto e ‘nativo digitale’: più vicino ai clienti, più veloce da esplorare e flessibile nell’uso, con la massima integrazione fra on-line e off-line.
Perché è innovativo: Decathlon Connect costituisce un’interessante innovazione per consentire all’insegna di svilupparsi anche nei centri città con location molto piccole e intercettare target che non frequentano abitualmente i negozi tradizionali per diversi motivi (mancanza di tempo, non gradimento delle grandi superfici, …). L’azienda francese è stata brava a coniugare i minimi spazi di vendita con il massimo del branding e della shopping experience, mantenendosi in linea con il proprio posizionamento.
13. Ikea Kuchnia spotkan (Polonia – Varsavia). Prima di comprare una cucina perché non provarla cucinando con gli amici in un appartamento arredato come una casa normale? C’è anche la stanza per cenare e quella per lasciare i bambini in uno spazio per sé. Il tutto in perfetto stile Ikea.
Perché è innovativo: Ikea è uno dei Retailer più innovativi su scala mondiale: per quanto sia leader, continua a esplorare nuove strade, provando ad anticipare le evoluzioni nelle aspettative dei clienti. Il concept di Varsavia rompe un altro tabù, quello del ‘negozio fuori dal negozio’, e aiuta ad ampliare la base dei clienti, attirando nuovi target. Il progetto esperienziale, legato alla socialità e alla condivisione, da un lato facilita il tasso di conversione visita – acquisto, dall’altro rafforza il posizionamento di Ikea come Brand complice, capace di creare un senso di intimacy.
14. Telstra (Australia). Un negozio interattivo e liquido, capace di attirare e fidelizzare target diversi, dai più esperti ai neofiti, con spazi modulari e attenzione alle comunità locali.
Perché è innovativo: Il modello del flagship, se realizzato adeguatamente, può permettere all’insegna di fare interagire i clienti con il Brand e i suoi valori, di far percepire l’ampiezza dell’offerta e i suoi vantaggi a seconda del target, costruendo fedeltà al Brand. Telstra ci riesce con questo flagship, rivolgendosi a più target, innovando il proprio modo di servirsi della tecnologia, da usare dando valore ai clienti e allo stesso tempo creando maggiori efficienze nella gestione del negozio.
