Nell’esperienza dello shopping degli italiani, il negozio fisico rimane fondamentale, ma il suo ruolo si sta evolvendo da semplice vetrina di prodotti a hub di scoperta ed esperienza. Ecco perché, per attirare i Millennials e, in generale, le generazioni più giovani, lo store deve diventare un punto d’incontro. È uno degli elementi evidenziati dal Report Connected Shoppers su come stanno cambiando i comportamenti d’acquisto dei consumatori italiani. Lo studio è stato realizzato da Salesforce, azienda internazionale impegnata nel CRM (Customer Relationship Management) e nel cloud computing aziendale che consente alle aziende di migliorare la gestione e la comunicazione con i clienti nelle aree del marketing, della vendita, dell’assistenza clienti e molto altro.
Il passaggio dal negozio fisico allo store digitale per informarsi, acquistare e richiedere assistenza sui prodotti è ormai ben più di una tendenza, si legge nel Report. Un acquisto su dieci viene fatto in modalità digitale, ovvero tramite marketplace online, oppure piattaforme proprietarie di brand e retailer. Se il negozio fisico rimane essenziale per l’esperienza, è anche vero che gli italiani hanno in media 3 app per lo shopping sui loro smartphone.
La ricerca contiene anche un focus in vista delle festività natalizie: il 78% degli italiani prevede di aumentare gli acquisti per i regali tramite i marketplace online. EIl 20% dei consumatori afferma che Instagram sarà la loro fonte principale di ispirazione per lo shopping natalizio. Ma vediamo tutti i dettagli.
Report Connected Shoppers: dai Baby Boomers alla generazione Z, tutti i comportamenti d’acquisto
Lo studio ha analizzato le risposte di oltre 10.000 consumatori in oltre 20 paesi (503 in Italia), appartenenti a quattro categorie generazionali (Baby Boomer, Gen Xer, Millennial e Gen Zer), al fine di fornire un’analisi approfondita circa le nuove tendenze dello shopping, fondamentali per brand, rivenditori e marketplace online. 1 Baby Boomers: nati tra gli anni 1920-1964; Gen Xers: nati tra gli anni 1965–1980; Millennial: nati tra gli anni 1981–1996; Gen Zers: nati nel 1997–2001.
Report Connected Shoppers: le tendenze in Italia
Dai dati italiani emergono nuove tendenze:
—Retailer, brand e marketplace online si danno battaglia: il 90% dei consumatori italiani acquista da una combinazione di retailer, brand e marketplace online. Ciò spesso dipende da chi è capace di coinvolgere fornendo un servizio iper-personalizzato anche attraverso modelli direct-to-consumer anziché attendere l’intermediazione del retailer.
—Il modo di fare shopping sta evolvendo e i consumatori italiani richiedono nuove forme di engagement: oggi la vendita al dettaglio è molto di più di una semplice transazione alla cassa. Le relazioni venditore-acquirente si rafforzano quando i consumatori si sentono capiti e trattati modo speciale. Di fatto, il 63% dei consumatori italiani afferma di fare acquisti avendo già in mente un brand specifico. Il report di Salesforce mostra che le esperienze di acquisto e le promozioni esclusive sono uno strumento fondamentale per le aziende per costruire relazioni di fiducia (e redditizie) con i propri clienti.
—Lo shopper journey si sta spostando verso i canali proprietari. Come evidenzia anche il precedente report di Salesforce State of the Connected Customer, la nascita di nuove piattaforme digitali ha portato i consumatori di tutto il mondo a utilizzare in media otto canali per comunicare con le aziende. Per quanto riguarda l’Italia, il 34% dei consumatori utilizza per i propri acquisti un wallet digitale, il 12% si serve dei canali social e il 7% delle app di messaggistica.
—Il negozio fisico rimane fondamentale come hub di scoperta ed esperienza: i punti vendita fisici rimangono comunque più importanti che mai e vedono evolvere il proprio ruolo in hub di scoperta ed esperienza dei prodotti. Le motivazioni principali che spingono i consumatori italiani a fare acquisti in negozio sono la possibilità di toccare e sentire la merce, ottenere subito i prodotti desiderati e usufruire di sconti spendibili nel punto vendita. Il report di Salesforce evidenzia inoltre che il 56% dei consumatori italiani dice di aver acquistato un prodotto online scegliendo di ritirarlo in negozio. Le preferenze di acquisto variano di generazione in generazione.
—A livello globale, il report ha scoperto che le differenze generazionali rivelano indizi chiave sulle future tendenze. I cosiddetti Baby Boomer utilizzano maggiormente i canali di acquisto tradizionale, mentre tutte le altre categorie generazionali – dai Gen Xers ai Millennial fino Gen Zers – scelgono prevalentemente nuovi percorsi d’acquisto come i wallet digitali, le app di messaggistica e i social media. A sorpresa, la Generazione Z non è la categoria che utilizza di più i nuovi touchpoint emergenti. Assistenti vocali, le video chat, i chatbot, la ricerca visiva e i video in streaming godono infatti di maggiore popolarità tra i Gen Xers e i Millennial.
L’importanza di andare incontro al cliente usando i suoi canali preferiti
“I consumatori oggi sono sempre più alla ricerca di esperienze siano esse fisiche o digitali, l’importante è che siano consistenti e che non ci sia discontinuità tra i due mondi”, dice Maurizio Capobianco, Senior Regional Vice President di Salesforce. “I dati della nuova edizione del report Connected Shoppers mettono bene in evidenza come brand, retailer e marketplace online debbano incontrare i consumatori utilizzando i loro canali preferiti. Molte aziende italiane hanno intrapreso questo percorso di trasformazione del loro approccio al mercato e ne stanno già toccando con mano i benefici”.
