Normative, livelli di servizio e customer experience: sono tante le sfide che devono affrontare le aziende del mondo Retail. Far fronte alla gestione di numerosi punti vendita e attività dislocate su più sedi, in diverse città e regioni, rispondendo alla necessità di mantenere locali, strutture e impianti sempre in perfette condizioni e garantire al contempo ambienti confortevoli e funzionali, richiede attenzione costante. Le manutenzioni non possono essere lasciate al caso, la gestione dei servizi deve mantenersi fluida e rapida, e l’assistenza deve essere sempre garantita in tempi brevi e con elevati standard di qualità, anche e soprattutto in caso di emergenza.
Stretto nella morsa di queste pressanti esigenze, il Retailer non può farsi carico di tutto in prima persona. La sua presenza può forse essere sufficiente nell’organizzazione di una singola sede, ma soprattutto in caso di strutture decentrate, ci vuole qualcosa in più: un professionista, una società specificamente vocata al Facility management, che sappia offrire il giusto appoggio in termini gestionali. E disponga di un know-how capace di garantire il valore aggiunto più prezioso: la flessibilità.
L’importanza di un outsourcer qualificato
“È proprio qui che si fa la differenza, perché delegare a qualcuno il management di un’attività che non è il proprio core business è una scelta non solo intelligente, ma anche lungimirante” spiega Vincenzo Noviello, General Manager di Nazca, realtà italiana da 30 anni in prima fila su tutte le declinazioni della gestione immobiliare, con una specializzazione importante sui servizi di Facility Management, Property Management e Soluzioni ICT. “In uno scenario fatto di negozi che non sono più semplici sequenze di scaffali, ma veri e propri “ambienti”, spazi ricchi di tecnologia, confort e qualità immersi in un contesto fatto di foto, musica, luci e temperatura ideale, assume sempre maggior rilevanza la gestione del “bello”. Questo nasconde da un lato un profondo studio del contesto, dall’altro la progettazione di impianti che devono rendere l’ambiente accogliente”.
Cogliere l’importanza della flessibilità può essere decisivo per il successo. “Il Retail è un business particolare, nel quale il concetto di flessibilità è insito per natura” continua Noviello. “L’operatività è prevista sette giorni su sette, i giorni festivi sono dedicati al lavoro. Il Facility Management, in questo ambito, non segue la classica gestione degli uffici organizzati sull’orario 9/18, ma richiede un’elasticità peculiare”. L’esempio più classico? “La lampadina che si fulmina nella via della moda” aggiunge il manager di Nazca. “Vorrete mica immaginare che non si intervenga subito?”.
Percezione perfetta del cliente grazie alla flessibilità del servizio
A conti fatti, il dogma del Retail è uno solo: la percezione del cliente deve essere, sempre e comunque, perfetta. Ecco perché la consulenza di un Facility Manager può davvero rivelarsi cruciale. “La flessibilità garantita da una competenza qualificata consente di non commettere errori. O, quantomeno, di prevenirne la maggior parte e correggere la totalità nel minor tempo possibile” puntualizza Noviello. “Per garantire questo, naturalmente, il Facility Manager deve conoscere alla perfezione le esigenze del settore, ma deve anche avere piena padronanza della progettazione del servizio, che è ben diverso rispetto ad altri settori. Quindi, in parole semplici, dare flessibilità significa offrire un servizio che si adatta “su misura” a ogni singolo punto vendita, con tutti i vantaggi che questo può comportare a un’organizzazione decentrata e, magari, molto articolata”.
Non solo conoscenza tecnica delle esigenze di manutenzione preventiva, di perfetta copertura delle necessità, di offerta di servizi ad hoc, dunque, ma anche tempestività, reattività, capacità di adattamento alle singole dinamiche di mercato, geografiche, stagionali o del punto vendita. “Il segreto è affidarsi a un outsourcer che abbia tutte queste competenze” afferma Noviello.
Il know-how di Nazca su tutto il territorio nazionale
Per Nazca il Retail è uno degli ambiti di business più importanti. “Come società abbiamo una presenza capillare in tutta Italia e operiamo presso i clienti del settore Retail e GDO per gestire le loro strutture decentrate e dislocate sul territorio nazionale” spiega il manager. “In questo contesto, ci muoviamo su una linea che prevede due prerogative: l’azione diretta in tutto il Paese e l’utilizzo della nostra piattaforma informativa che, superando la dispersione territoriale, consente l’attivazione di ticket specifici, il monitoraggio degli interventi, l’intercettazione degli addetti intervenuti e un costante controllo di tutte le operazioni, eseguite e da eseguire, di Facility Management”.
Forte di un investimento del 30% del fatturato sul solo settore Retail e una decennale attività di formazione sul comparto, oggi Nazca offre un servizio perfettamente adattato alle esigenze del mercato della vendita al dettaglio, con reperibilità 7 giorni su 7, contact center 7/24, reperibilità in 2 ore e competenze specifiche.
“Dal Project Manager dedicato al personale operativo, competente e flessibile, che garantisce i livelli di servizio e rapidità nei tempi di intervento, sino all’attività di supporto nel mantenere l’immagine dell’azienda univoca ed in linea con le direttive recepite, in ogni punto vendita, il nostro appoggio mira a coprire le esigenze del comparto a 360 gradi” conclude Noviello. “Questo significa anche andare oltre le semplici incombenze di gestione dei servizi, e garantire al contempo un’ottimizzazione dei costi e degli investimenti, ma anche il rispetto delle normative e degli obblighi di legge. Il tutto con la forza di una piattaforma software proprietaria, Nazca Retail Management, che consente di semplificare i processi e coordinare le proprie risorse interne ed esterne, condividendo le informazioni, garantendo il totale controllo dei siti e assicurando il pieno monitoraggio in tempo reale delle attività e delle emergenze”.
