Il settore retail ha finalmente superato le sofferenze della pandemia e, di conseguenza, il commercio fisico sta riacquisendo la sua centralità. L’eCommerce, che resta un segmento di grande prospettiva, nel 2022 è rimasto ancorato all’11% del totale retail a testimonianza di quanto i consumatori abbiano riscoperto il piacere dell’esperienza fisica, secondo i dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale.
I retailer, dal canto loro, si trovano ad affrontare numerose sfide, in parte legate all’aumento dei costi di gestione dei punti vendita, ma anche all’esigenza di perfezionare l’esperienza in-store tenendo conto di aspettative e di abitudini dei consumatori che sono inevitabilmente cambiate negli ultimi anni, con una predilezione particolare verso i negozi innovativi.
Simone Lolli, Sales Manager di DTR, azienda italiana specializzata in soluzioni innovative per il punto cassa e la digitalizzazione del negozio, lo dice chiaramente. “Per sfruttare le attuali opportunità di sviluppo del canale fisico, i retailer devono bilanciare l’efficienza dei processi con la qualità della customer experience, che rappresenta da anni il principale motivo del loro successo”. A testimonianza di ciò, tempo addietro PwC affermò che i consumatori erano disposti a spendere fino al 16% in più in cambio di una great experience. Questa tendenza è quanto mai viva.
Negozi innovativi, efficienza di processo e miglioramento della customer experience
Gli operatori del settore hanno compreso che il bilanciamento tra efficienza ed esperienza cliente si ottiene solo attraverso l’investimento nel digitale, che non a caso nel 2022 si è mantenuto stabile al 2,5% del fatturato complessivo, secondo l’Osservatorio Innovazione Digitale.
In ottica di efficienza, gli esercenti investono per digitalizzare e automatizzare i processi, realizzando i tradizionali benefici della trasformazione digitale come l’abbattimento degli errori e l’accelerazione delle procedure: ottimizzazione dei processi amministrativi, sistemi di perfezionamento delle scorte e di tracciamento dei prodotti sono alcuni mezzi con cui i retailer puntano ad ottimizzare le operations, e quindi a ridurre i propri costi. Rientrano in quest’ambito anche diversi fronti innovativi per il punto vendita come le etichette elettroniche e il self scanning.
C’è poi il capitolo dell’esperienza cliente o Customer Experience (CX), che a seconda delle dimensioni dell’azienda può comprendere soluzioni di vendita omnicanale, di marketing e di ingaggio del cliente e, nell’ambito del punto vendita, lo stesso self scanning già citato, in aggiunta al digital signage, ai chioschi e alla sensoristica con cui ottimizzare l’esperienza del cliente. Tutti elementi che contribuiscono alla realizzazione di negozi innovativi.
Limitando l’osservazione al punto vendita, l’Osservatorio del Politecnico di Milano sottolinea quanto il punto cassa sia diventato un cantiere d’innovazione attraverso soluzioni ad hoc come il self check-out. Soprattutto, si assiste alla tendenza a far evolvere il significato del punto cassa da momento finale (e asettico) dell’esperienza d’acquisto, a luogo dove erogare servizi a valore aggiunto, capaci di impreziosire ulteriormente l’esperienza e di rafforzare il legame tra il brand i e suoi interlocutori.
Negozi innovativi, quali sono le fondamenta dell’innovazione del punto vendita
Come approcciare, dunque, in modo corretto il tema dell’innovazione del retail? La strategia non può che dipendere dal settore, dalle dimensioni dell’azienda e dall’estensione del business, ma anche dal livello di maturità digitale di partenza.
Ponendoci dal punto di vista di chi gestisce un negozio, non è certamente immediato realizzare un giusto equilibrio tra l’efficienza di processo e la qualità dell’esperienza, soprattutto se la struttura parte da un basso livello di maturità digitale e con l’eventuale frammentazione degli strumenti di uso quotidiano.
Per far evolvere il punto vendita verso fattispecie smart come quelle citate in precedenza è necessario poter contare su fondamenta solide e moderne. È quindi giusto concentrarsi, come primo passaggio dell’iter, sull’evoluzione e digitalizzazione del backend, il cui primo fine è potenziare l’efficienza dei processi e sviluppare un orientamento al dato.
Negozi innovativi, al centro va il gestionale
Nel punto vendita, un sistema gestionale moderno governa i processi sottostanti ma anche il frontend, e quindi ha un impatto centrale sia sui processi che sull’esperienza del cliente. I concetti fondamentali sono due:
- la modularità, che permette al retailer di acquisire solo le funzionalità di cui ha bisogno e di farle evolvere nel tempo;
- l’integrazione, proprio per evitare che i processi e l’esperienza siano di fatto distribuiti in sistemi non comunicanti e che ciò abbia un impatto negativo sulla soddisfazione del cliente.
Ecco perché il punto di partenza per cogliere le opportunità di questo periodo è un gestionale moderno, integrato con il registratore di cassa e con tutto l’universo dei dispositivi mobile, così da gestire i processi sottostanti (come la fatturazione), i pagamenti, i listini dei prodotti, le carte fedeltà, le promozioni e realizzare anche fattispecie di mobile POS, con il registratore telematico come unico punto di accesso a tutte le funzionalità.
La modularità nativa permette inoltre di realizzare quell’evoluzione concettuale segnalata dall’Osservatorio, che consiste nel trasformare il punto cassa in un momento di proposizione di nuovi servizi e, più in generale, di arricchimento dell’esperienza.
Inoltre, un gestionale moderno dispone di funzionalità di reporting accessibili via web e supporta, a seconda del prodotto, diverse personalizzazioni, ideali per negozi innovativi. A tal proposito, Lolli sottolinea: “un gestionale come il nostro MoitoIOT, integrato ai registratori di cassa telematici, può essere esteso con soluzioni ad hoc come @Order Delivery, che offre alla ristorazione la possibilità di creare menu digitali, interattivi e accessibili via QR Code, semplificando così la presa in carico delle ordinazioni e migliorando significativamente la customer experience”.
Questo è un esempio di un bilanciamento tra efficienza ed esperienza abilitato da un’unica soluzione. E nulla vieta, data la flessibilità tipica del digitale, di sviluppare e implementare moduli di interfaccia con l’eCommerce, così da creare una relazione omnicanale particolarmente proficua per entrambe le parti. Infine, l’esistenza di soluzioni gestionali smart, modulari e flessibili come quelle proposte da DTR Italy (che oltre al software fornisce anche l’hardware) rappresenta un’opportunità per i retailer di costruire negozi innovativi e consolidare una relazione di valore e di lungo periodo con i clienti finali.
Fonti citate:
