Usare l’intelligenza artificiale per gestire meglio i feedback che arrivano dai clienti di un’azienda? Lo fa Medallia, società globale impegnata in soluzioni per la gestione dell’esperienza dei clienti, ma anche dei dipendenti, dei cittadini e dei pazienti. La società con sede principale a San Francisco, California, è stata l’unica riconosciuta “leader” nel rapporto del primo trimestre 2023 “The Forrester Wave: Customer Feedback Management”.
Cosa fa Medallia
Medallia utilizza soluzioni di intelligenza artificiale e la tecnologia di apprendimento automatico proprietari per rivelare automaticamente informazioni predittive che possano guidare azioni correttive e migliorative con ricadute potenti sui risultati aziendali. I clienti Medallia riducono il tasso di abbandono, trasformano i detrattori in promotori e acquirenti, creano opportunità di cross-selling e up-sell immediate e guidano decisioni aziendali che incidono sui ricavi, fornendo chiari e potenti ritorni sugli investimenti.
La piattaforma SaaS dell’azienda, Medallia Experience Cloud, è il sistema di raccolta dei segnali sull’esperienza che rende tutte le aziende consapevoli del sentiment e delle esigenze dei clienti e dei dipendenti. La piattaforma acquisisce miliardi di segnali sull’experience attraverso le diverse forme di interazioni, inclusi tutti gli strumenti vocali, video, digitali, IoT, social media e di messaggistica aziendale.
Come funziona la gestione dei feedback di clienti di Medallia
Medallia è stata nominata leader nelle piattaforme di gestione dei feedback dei clienti. L’analisi di una delle società di ricerca indipendenti di riferimento a livello mondiale evidenzia che Medallia “si distingue dalla concorrenza grazie alla profondità e all’ampiezza dell’offerta”. Quest’analisi ha preso in considerazione nove fornitori di servizi tecnologici, valutati su 31 criteri all’interno delle principali categorie “offerta attuale” e “strategia”. Medallia è stato l’unico player indicato come “leader” nel report e a ricevere il punteggio più alto in quasi tutti gli item dei 31 considerati, tra cui i meccanismi di feedback coperti, la condivisione e unificazione dei dati, l’elaborazione del linguaggio naturale (PNL) e il miglioramento sistemico della CX.
Il report di Forrester evidenzia che “uno degli slogan di Medallia è “Enterprise-Grade Everything” (tutto di alto livello) e l’azienda mantiene questa promessa praticamente in ogni area analizzata”.
In particolare, Medallia ha ottenuto il punteggio più alto in 24 dei 31 item analizzati da Forrester, tra cui:
• Meccanismi di feedback coperti
• Condivisione e unificazione dei dati
• Elaborazione del linguaggio naturale (PNL)
• Analisi del discorso
• Misurazione e analisi della CX
• Dashboard e reportistica
• Avvisi e flussi di lavoro
• Copertura customer journey
• Miglioramento sistemico della CX
• Copertura della voce del dipendente e dei partner
• Collaborazione e governance
• Scalabilità
• Sicurezza e privacy
• Product vision
• Facilità d’adozione
“Medallia ha costruito la piattaforma enterprise più completa per il CXM e continua a distinguersi per l’innovazione”, ha commentato Joe Tyrell, CEO di Medallia. “Grazie a essa le aziende possono mettere realmente il cliente al centro, prendere le giuste decisioni e più rapidamente, intraprendendo così azioni immediate di miglioramento e sviluppo e ottenere risultati eccezionali”.
Gestione della voce dei clienti: come farla
La principale platform di gestione della voce dei clienti di Medallia offre:
• Una comprensione olistica e in tempo reale dei clienti, unificando i feedback in tutti i punti di contatto e journey utilizzati dagli utenti offrendo una visione completa e costantemente aggiornata
• Analisi predittive e orientate all’azione che sfruttano l’analisi di argomenti e temi basata sull’intelligenza artificiale per identificare quali aree necessitino di attenzione e anticipare la migliore azione successiva
• Report personalizzati in tempo reale che mettono a disposizione di ogni funzione aziendale/dipendente informazioni rilevanti, dalla prima linea al C-Suite, favorendone il coinvolgimento nel miglioramento della CX
• Un framework operativo in grado di automatizzare le azioni supportando la risoluzione tempestiva dei problemi dei singoli clienti e miglioramenti sistemici
• La possibilità di scalare la piattaforma da un singolo dipartimento a tutta l’organizzazione, coinvolgendo così in maniera mirata e potente anche centinaia di migliaia di utenti.
