Dal catalogo cartaceo al negozio digitale, Ikea si sta trasformando. Con 80 anni di storia, caratterizzata da un modo di fare business molto analogico (è passato alla storia l’ironico commercial del BookBook Ikea, il catalogo cartaceo 2015 descritto in termini solitamente usati per il digitale), anche il famoso marchio di vendita al dettaglio di Ingka Group si è lanciato nella dimensione digitale.
Il processo, che ha portato nel 2020 all’apertura in Italia del primo negozio Ikea completamente digitale, ha avuto una svolta con l’assunzione nel 2018 di Barbara Martin Coppola, veterana con oltre 20 anni di esperienza in innovazione digitale tra Google, Grubhub, Samsung e Texas Instruments, come Chief Digital Officer.
In tre anni, Ikea ha circa triplicato i livelli di e-commerce, trasformando i negozi fisici per fungere anche da centri logistici. Uno shift che ha richiesto uno sforzo non solo organizzativo, ma prima di tutto di cultura aziendale.
“Stiamo reinventando Ikea per il futuro, niente di meno” spiega Martin Coppola in un’intervista, “All’inizio, questo significava assicurarci che la trasformazione mantenesse intatto il DNA di Ikea, ovvero la cultura, i valori e la visione di creare una vita quotidiana migliore per le persone. La domanda è poi diventata: come li esprimiamo nell’ambiente digitale? E questo ha portato alla nozione di tecnologia human-centric”.
Ikea, la ricetta per la trasformazione digitale
L’innovazione digitale di Ikea si basa su tre punti chiave, che Martin Coppola ha imparato dalla sua precedente esperienza lavorativa: velocità e agilità coniugate all’attenzione al cliente, mettere il personale e le competenze al centro, avere chiaro il proprio scopo – ovvero quello di lavorare per migliorare la vita delle persone.
“Per automatizzare o digitalizzare Ikea, a volte può sembrare che ci stiamo allontanando dall’umanità di tutto, ma in realtà è il contrario,” spiega la CIO, “Stiamo consentendo alle persone di fare di più di ciò che amano, di imparare e provare lavori nuovi e diversi che prima non erano possibili. Vogliamo sollevare le persone da compiti ripetitivi, quindi gran parte del nostro lavoro in questo momento consiste nella riqualificazione e nell’aiutare il personale a svolgere una varietà di ruoli.”
Ikea e il digitale: l’attenzione sul controllo dei dati
Un pilastro essenziale per Ikea resta il rispetto della privacy nel trattamento dei dati.
“Ikea ha guadagnato la fiducia dei consumatori per 78 anni avendo l’opportunità unica e il privilegio di essere invitata a casa delle persone. Ciò significa che abbiamo costruito molta fiducia. E vogliamo lo stesso livello di fiducia, se non più alto, nel mondo digitale. Sappiamo che i dati nel mondo digitale non vengono trattati con il livello di rispetto richiesto dalle persone e stiamo lavorando a un nuovo modo che metta le persone e la loro privacy al centro.”
Il primo passo verso questo obiettivo è stata la cosiddetta “Customer Data Promise”, l’impegno dell’azienda a mettere le persone al primo posto in tutti i processi basati sui dati, fornendo ai clienti comprensione, controllo e la possibilità di prendere decisioni informate sul trattamento dei propri dati. Come? Con un pannello di controllo dei dati centralizzato nell’app, dove è possibile modificare e personalizzare il feed e ottenere l’accesso contestuale a tutte le impostazioni di condivisione dei dati.
I progetti di realtà virtuale e aumentata
A detta di Martin Coppola, tra i vari progetti di innovazione di Ikea non mancano sperimentazioni con realtà virtuale e aumentata.
Già sono in corso alcuni testi di VR nei negozi, per visualizzare come un mobile si adatta a una stanza. Di recente, il gruppo ha inoltre acquisito la società californiana Geomagical Labs, con un ambizioso progetto per applicare le sue tecnologie.
“Con la loro nuova tecnologia AI, porteremo la visualizzazione domestica a un nuovo livello: permetteremo al cliente di scansionare la sua casa, una stanza alla volta, e trasformarla in un modello 3D in cui provare la gamma di prodotti per la casa Ikea da qualsiasi luogo. È uno strumento per democratizzare l’home design, e ciò significa che dovrà essere accessibile a tutti. Sarà possibile accedervi tramite qualsiasi smartphone: iPhone o Android; deve essere abbastanza semplice da poter essere usato dalla maggior parte delle persone.”
“Stiamo trasformando la nostra attività: stiamo esplorando potenziali nuove offerte ai clienti, nuovi modi per portare le nostre offerte ai clienti e nuovi modi di gestire la nostra attività” conclude Martin Coppola, “E per avere successo, il digitale deve essere incorporato in ogni aspetto di Ikea. Il digitale è un modo di lavorare, prendere decisioni e gestire l’azienda.”
