Con l’avvento della Digital Transformation, anche nel retail è emersa l’importanza di raccogliere ed esaminare i dati per decidere le strategie aziendali e, in ultima analisi, per incrementare le vendite. Ma ci sono vari modi di farlo: grazie alle nuove tecnologie, per esempio, si possono raccogliere i dati che sono gli stessi consumatori a “produrre”, magari mentre navigano nel sito di un negozio. Questi dati vengono poi trasferiti nel cloud ed esaminati fino a generare specifici report. Il tutto nel rispetto della sicurezza e della privacy dell’utente. È uno dei servizi che offre WESTPOLE, società specializzata nella digital transformation di aziende pubbliche e private.
“Il mercato delle tecnologie applicate al retail è un settore è in pieno sviluppo. Negli ultimi 4/5 anni ha subito un’accelerazione grazie agli strumenti digitali e alla possibilità di accedere al cloud. Questo ha permesso di proporre nuove soluzioni per il mondo del retail. Ed è proprio quello che stiamo facendo” dice a EconomyUp Claudio Rossi, Managed Services and Cloud Offering Manager di WESTPOLE. Il retail è dunque uno dei mercati di riferimento per l’azienda. Ma vediamo innanzitutto come è nata e cosa fa WESTPOLE.
WESTPOLE, 40 anni di esperienza nell’ICT
WESTPOLE ha una storia quarantennale alle spalle. Lo step più recente, avvenuto a dicembre 2018, è il passaggio dalla proprietà giapponese di Hitachi Systems a quella tedesca di Livia Corporate Development.
Ad oggi l’azienda progetta e gestisce sistemi ICT per oltre 500 clienti tra cui agenzie governative, istituzioni finanziarie e società private. I dipendenti sono 235, il fatturato annuo circa 40 milioni di euro. Ha sede a Roma, uffici a Milano, Venezia e Bologna, e data center a Milano e Roma. Con la sua offerta di servizi IT, è impegnata in un piano di crescita su tutto il territorio italiano. Le sue attività si concentrano su Artificial Intelligence, Blockchain, Managed Cloud e edge (cloud, enterprise information management e soluzioni per la sicurezza). Tra i settori nei quali WESTPOLE opera con l’obiettivo di diventare un punto di riferimento per le aziende che affrontano la sfida della digital transformation: l’Oil & gas, le smart arenas, l’industria 4.0 e, appunto, il retail.
WESTPOLE e l’innovazione nel retail
Il percorso verso questo mondo era cominciato negli anni precedenti. “Già con Hitachi – spiega Claudio Rossi – c’era stata una ristrutturazione dei servizi nel portfolio. La crescita dei servizi cloud e di sviluppo applicativo ci ha permesso di entrare nei mercati ad oggi più rilevanti: cloud, Internet of Things, blockchain. Siamo riusciti a sfruttare l’esperienza accumulata dal 1979 ad oggi per sviluppare servizi e progetti ad alto valore aggiunto. Il cloud computing era una linea di servizio specifica, oggi è diventata quasi una commodity, asservita ad altri tipi di servizi. Abbiamo colto questa traiettoria già svariati anni fa e questo ci ha permesso di focalizzare le nostre energie nella creazione di un offering a valore aggiunto per il cliente che sfrutti le potenzialità del Cloud, mantenendo comunque competenze e innovando internamento su di esso”. Così WESTPOLE è in grado di proporre soluzioni per la digitalizzazione del retail. In particolare relative all’analisi dei dati del consumatore.
La crisi del retail e le opportunità del digitale
Il retail è un settore in costante e rapido mutamento a causa della digital transformation. In particolare i retailer tradizionali hanno visto diminuire i walk-in e le vendite sui punti vendita a favore di soluzioni on line based. Il trend di costante crescita di piattaforme come Amazon o Alibaba però non devono farci pensare che l’era del negozio fisico si indirizzi verso il completo declino. I player che posseggono luoghi fisici di vendita hanno due vantaggi competitivi che, se ben sfruttati, permettono di mantenere alta la competizione con questi player pure digital. Parliamo della necessità del consumatore di vedere e toccare il prodotto prima di acquistarlo nonché la possibilità di approfondire le sue caratteristiche con addetti alla vendita in carne ed ossa. Il secondo punto è la disponibilità immediata del prodotto, cosa che al momento i player digitali non riescono a gestire ancora al 100% in quanto necessitano almeno di qualche ora per consegnare il prodotto. Si tratta quindi di lavorare duramente sull’esperienza del consumatore e sul fornire un valore aggiunto connesso al recarsi nello store.
Tutto questo si può tradurre in strategie di ingaggio del consumatore in store attraverso apparati digitali (e.g realtà virtuale), piuttosto che attraverso l’integrazione dei canali fisici e digitali con soluzioni di click and collect, o ancora sfruttare i beacon e geolocalizzazione per fornire una informazione mirata al singolo consumatore, in conteso, nel momento giusto per spingerlo all’ingresso nello store fisico. “Quale sia la scelta in termini di strategia di ingaggio del consumatore” commenta Claudio Rossi “le fondamenta che vanno costruite in maniera solida sono sicuramente connesse alla raccolta ma soprattutto all’elaborazione del dato. Elaborazione che non deve limitarsi a fornire il trend passato e qualche raccomandazione predittiva, ma deve essere in tempo reale, ipergranulare e inserito in un processo automatizzato di marketing omnicanale che faccia sentire il consumatore realmente al centro dell’interesse dell’azienda. Il consumatore, nonostante le pressioni legislative e le paure connesse alla privacy, vuole essere conosciuto e ha grande disponibilità a condividere i propri dati se in cambio riceve valore”.
WESTPOLE e l’analisi dei dati: un case study
Obiettivo primario di WESTPOLE è fornire uno strumento in grado di orchestrare in autonomia (e in economia) l’ambiente fisico del negozio attraverso piattaforme di controllo remote e centralizzate, spiega ancora Claudio Rossi. Questo consente ai retailer di non dover presidiare il punto vendita con una risorsa specifica per la configurazione, gli aggiornamenti e l’eventuale ripristino dei sistemi. Contemporaneamente apre scenari completamente nuovi rispetto alla possibilità di avviare nuove modalità di comunicazione, per esempio basate: sullo smart visioning (videocamere intelligenti con software di estrapolazione di informazioni dalle riprese) si possono tracciare i movimenti del consumatore, comprendere e migliorare il journey in store, oltre ad efficientare i processi di check out, magari disegnando i turni alle casse in maniera automatica e basata sui flussi storici e predittivi. Attraverso app dedicate e il wifi del cliente si può arrivare a comprendere i suoi specifici interessi e quindi mandare in real time una promozione proprio sul prodotto che in quel preciso momento il consumatore sta osservando in quello specifico punto dello store.
Solitamente WESTPOLE viene contattata da insegne che hanno la necessità di ottimizzare i sistemi di telefonia e potenziare la rete wireless sotto il profilo delle prestazioni e della sicurezza. In fase di analisi del bisogno del cliente, grazie all’esperienza e all’approccio consulenziale, comprendiamo che il vero punto di attenzione del retailer non è connesso all’infrastruttura del negozio, ma al modello di ingaggio del consumatore. Questa comprensione, unita alla competenza tecnica, ci permette di costruire soluzioni a tutto tondo per il cliente che cosi vede ottimizzata la sua sicurezza, efficacia ed efficienza tecnica, ma allo stesso tempo un miglioramento del journey del consumatore, l’introduzione di strumenti di automatizzare del marketing fino a impattare la gestione del personale in negozio per l’HR
Moltissimi degli aspetti sopra citati sono proprio frutto delle nostre soluzioni di analisi dati che includono capacità di intelligenza artificiale. I dati raccolti da differenti fonti (storico cliente, smart visioning, profili social del cliente spesso usati per accedere all’app del retailer e altri) permettono ai nostri sistemi di creare delle vere Personas, ovvero una segmentazione che prendere in considerazione anche variabili meno strutturate rispetto a residenza, genere ed età. Riusciamo a “capire” il consumatore, i suoi bisogni e le sue aspettative e grazie ad essi ad abilitare tutti i processi di marketing automation di cui abbiamo parlato. L’intelligenza artificiale che gira sul nostro cloud qui gioca un ruolo fondamentale. Le moli di dati e la loro eterogeneità può essere gestita solo attraverso AI che riesce poi ad estrarne le raccomandazioni che alimentano i processi aziendali.
WESTPOLE: l’importanza di data protection e compliance normativa
A proposito di profilazione degli utenti e marketing di prossimità, non è possibile tralasciare la questione della protezione dei dati e della compliance normativa, temi che ormai hanno impattato e continueranno ad impattare fortemente il settore retail . In particolare, per quanto concerne la gestione e lo storage di tali informazioni, WESTPOLE propone servizi gestiti che fanno leva su due data center certificati (uno a Milano e uno a Roma) e costantemente sottoposti al controllo della divisione dedicata alla sicurezza: una business unit indipendente che esamina tutti i servizi in cloud, mantenendoli aggiornati e conformi al framework legislativo.
Da una parte la disponibilità di data center in Italia riduce fortemente i rischi connessi al trasferimento transfrontaliero dei dati, dall’altra la presenza di competenze dedicate, sia tecniche che normative, garantiscono ai clienti un supporto e una gestione sempre in linea con le ultime direttive, processi di gestione del dato compliant e una elevata difesa contro attacchi informatici. Tutto questo si traduce in minore complessità per l’azienda cliente nonché una significativa diminuzione della possibilità di incorrere in salata penali combinate dal garante sulla privacy.
