Più di tanti altri, il settore della ristorazione è stato investito in pieno dalle conseguenze della pandemia, che ha comportato per tutti i gestori importanti riorganizzazioni dei propri processi interni. In particolare, in concomitanza con le chiusure imposte dall’emergenza sanitaria, abbiamo assistito all’esplosione del delivery, con le flotte di rider che per lunghi mesi sono state le sole ad attraversare le nostre città.
A permettere che tutto questo funzionasse, ovviamente, c’è stata la tecnologia, come la piattaforma “Iconic Food&Beverage” sviluppata dal Gruppo Retex, una soluzione modulare che ha consentito agli operatori di adattarsi alle nuove esigenze del mercato. “Sino al pre-pandemia il mondo della ristorazione era concentrato soprattutto sul fisico, le persone erano più propense a vivere l’esperienza culinaria all’interno di questi spazi. Vero è, d’altra parte, che gli strumenti digitali, tra cui i delivery provider, si stavano già diffondendo soprattutto nelle grandi città come Milano. Con il Covid, il consumo del delivery ha invaso abitudini del privato e abbiamo conosciuto un vero e proprio boom. Successivamente, con l’allentamento delle restrizioni, abbiamo registrato un ritorno al fisico, con le persone che hanno avuto voglia di rientrare nei locali. Ma il delivery non è affatto diminuito, anzi, continua ancora a crescere. In questo momento, dunque, i ristoratori ci richiedono degli strumenti che possano agevolarli nella gestione dei processi più tradizionali all’interno dei loro ristoranti, ma anche dei nuovi canali digitali, dal tema delivery diretta vs. delivery con provider a il canale del take away o dei chioschi digitali totalmente self service”, evidenzia Antonello Plantamura, Head of Client Management Food&Beverage di Retex.
Pro e contro dei delivery provider
Il food delivery rappresenta, comunque, l’aspetto più importante e allo stesso tempo complicato da gestire per gli operatori della ristorazione. E questo canale, al momento, può essere affrontato seguendo due strade: la prima è, naturalmente, quello di agganciarsi ai noti delivery provider, ma si tratta di una scelta che porta con sé tutta una serie di pro e contro.
I principali vantaggi per i ristoratori è rappresentato dalla vetrina a disposizione, cioè dalla possibilità di far conoscere la propria offerta sui relativi marketplace, e dall’outsourcing di tutta la gestione della logistica. I contro sono rappresentati dalle commissioni a volte molto alte, dalla perdita di potere del brand e, non ultimo, dalla totale assenza dei dati del cliente finale che ordina.
“I clienti del delivery non sono i tuoi, ma del delivery provider: questo significa che i dati non restano in tuo possesso, dunque non conosci chi è il tuo cliente, quali sono le sue abitudini di consumo, quante volte ordina da te, e simili. Sono i dati il vero tesoro sul quale poi possono essere basate iniziative di marketing e promozionali, volte anche a incrementare la brand awareness del marchio”, sintetizza il manager Retex.
Inoltre, specialmente ora che i locali fisici lavorano a pieno regime, tale scelta può andare a complicare l’operatività quotidiana: “Quando il ristoratore si associa con un delivery provider, deve continuamente controllare gli ordini che arrivano sul tablet del delivery provider e ridigitarli in cassa, con un conseguente elevato impiego di tempo dell’operatore e un alto margine di errore. In più c’è la gestione delle comunicazioni con i delivery provider, come ad esempio i vari cambi menù o l’effettiva disponibilità di determinati prodotti venduti. Il rischio, insomma, è che diventi una questione molto complicata da gestire, soprattutto se si hanno delle persone in carne e ossa che aspettano davanti alla cassa nelle ore così dette “rush” (tipicamente la pausa pranzo)”.
I vantaggi di scegliere una piattaforma autonoma per le consegne
Ecco perché tra molti ristoratori sta emergendo la volontà di slegarsi dai delivery provider, affrontando questo canale in autonomia, magari con una propria flotta di rider. Ma anche questa scelta non è affatto semplice, soprattutto per le realtà medio piccole. Una risposta la vuole dare Retex, con la sua soluzione Iconic Food&Beverage: “Il nostro primo obiettivo è quello di aiutare ad armonizzare il lavoro in cucina e quello in store attraverso tutti questi canali. Cerchiamo cioè di fornire al ristoratore degli strumenti che possono semplificare la vita del punto vendita, permettendogli di conrdi delivery che quelli in sala. I nostri strumenti digitali, dunque, devono consentire di gestire questi due mondi in maniera efficiente, mantenendo al contempo elevata la soddisfazione del cliente finale. In particolare, attraverso la nostra piattaforma proprietaria, Iconic Food&Beverage, che abilita tutti i canali di vendita digitali, riusciamo anche a integrare gli ordini dei delivery provider direttamente con la cassa”.
Iconic infatti permette questa integrazione per mezzo di una dashboard ottimizzata per il mobile, attraverso la quale lo store manager può disabilitare in tempo reale determinati prodotti in tutti i marketplace, garantendo significativi risparmi di tempo e costi. Non solo: nell’ottica di offrire una soluzione end-to-end ai clienti che hanno deciso di affrontare la partita del delivery in autonomia, Retex offre anche la possibilità di includere la parte di gestione della logistica. In Iconic Food&Beverage è stata perciò integrata una piattaforma per le consegne, a cui gli operatori possono appoggiarsi, in modalità white label. Iconic, naturalmente, fornisce anche le applicazioni utilizzate dai rider per le consegne, consentendo di ottimizzarne gli spostamenti.”
L’ottica mobile-first
Ma dal punto di vista tecnologico, come funziona Iconic Food&Beverage? “I nostri sono degli strumenti cloud su modello SaaS, che dunque non presentano costi dal punto di vista infrastrutturale e vengono venduti attraverso il pagamento di un canone mensile. Come tutte le piattaforme in cloud, Iconic ottimizza automaticamente gli aggiornamenti, assicurando manutenzione, bug fixing, data recovery e, naturalmente, una gestione dei dati in linea con il GDPR. Dal punto di vista del design si tratta di soluzioni sviluppate in una logica mobile-first, dunque progettate per essere utilizzate anche da strumenti mobile. Quindi l’usabilità deve essere immediata, pur mantenendo un esperienza utente assolutamente distintiva per il brand e per gli operativi. Questi ultimi potranno quindi concentrarsi sull’elemento più importante: il cliente.
E per gli uffici centrali? Abbiamo sviluppato degli strumenti e relative dashboard che aiutano a gestire le complessità di catene di ristorazione e che permettono un’analisi dettagliata dell’andamento dei singoli store. Più in generale, abbiamo implementato e stiamo tuttora implementando diversi nuovi tool, in risposta ai mutamenti dei consumi dei clienti e a un mercato, quello della ristorazione, in continuo cambiamento e sempre più vicino al concetto di “esperienza”, conclude Plantamura.
