Ho.Re.Ca. ovvero Hotellerie, Restaurant e Catering come settore tra i più rappresentativi del nostro Paese. Il peso del comparto prima della pandemia valeva il 35,7% del totale dei consumi alimentari. Con l’alternanza dei lockdown legati alle dinamiche dei contagi le cose sono profondamente cambiate. I ricercatori fotografano un arretramento della spesa per consumi alimentari fuori casa pari a un -48% rispetto al 2019, con una perdita complessiva di quasi 41 miliardi di euro (Fonte: Ismea – Istituto di Servizi per il Mercato Agricolo Alimentare 2020).
Effetto Covid sull’Ho.Re.Ca.
In controtendenza al taglio nei consumi alimentari in casa di oltre 8 miliardi di euro dello scorso anno, che confermava la fuga dai fornelli degli italiani, con il primo lockdown il Bel Paese ha riscoperto giocoforza il piacere della cucina domestica. Lo smartworking pervasivo ha penalizzato tutti gli operatori dell’Ho.Re.Ca. Con la riapertura delle attività da giugno il comparto sembrava essere tornato al suo momento d’oro. Al di là dei vincoli igienico-sanitari, italiani e stranieri hanno scelto l’Italia come meta turistica tra le più sicure. I ristoranti si sono riempiti e gli alberghi sono tornati a registrare buoni flussi di clienti mentre i servizi di catering anche se in misura minore hanno ripreso le loro routine di fornitura. Con il secondo lockdown, è arrivato lo shock.
Se il cliente non va al ristorante, che il ristorante vada dal cliente
Per gli operatori dell’Ho.Re.Ca. lavorare con le restrizioni imposte rispetto agli orari di chiusura e ai limiti dei partecipanti a eventi e matrimoni ha portato a una decisione drastica. Per contenere le perdite, infatti, molte imprese hanno preferito scegliere la chiusura totale. Sfogliando Glovo, Deliveroo o Just Eat la prevalenza dell’offerta se la giocano i ristoranti cinesi, le pizzerie, i kebabbari e le paninoteche (gourmet e fast food). E il consumatore da casa, i cui orari di lavoro con lo smartworking diventano talmente liquidi e costellati di call da sforare a ore impossibili, quando spegne il computer vorrebbe almeno gustarsi un buon pasto, senza dover sempre passare dalla propria cucina. Ci si chiederà: dov’è finita tutta la rinomata creatività del miglior made in Italy culinario?
Dalla tradizione all’innovazione
Per ristoranti, trattorie e bar che tradizionalmente hanno fondato i loro fatturati giocando la loro chiave sul rapporto diretto, empatico ed emozionale, passare a una relazione digitale improntata ai meccanismi di prenotazione on line e consegna a domicilio da parte dei corrieri non è un passaggio facile e nemmeno scontato. Il risultato, allo stato attuale, è che se gli analisti indicavano a giugno un aumento del 5% della disoccupazione nel settoreHo.Re.Ca., nell’ultima settimana di settembre il dato è salito all’11%.
È il momento di accelerare i processi di innovazione
Per tutti gli operatori dell’Ho.Re.Ca. il focus dell’attenzione oggi non riguarda solo la capacità di mantenere relazioni di qualità, rilevanti e pertinenti con i propri clienti. Dal punto di vista operativo, è fondamentale introdurre sistemi di gestione automatici che permettano di attuare processi di scambio e di interazione con produttori e fornitori, operando in un regime di sicurezza, oltre che di maggiore efficienza. L’informatizzazione aiuta il comparto a studiare comportamenti e orientamenti. Sempre più i clienti si affidano alla reputazione che un ristorante o un’azienda si è costruita online, molto più che ai consigli dati da guide anche autorevoli, ad esempio. Tecnologie legate all’inbound marketing e al web advertising portano una nuova velocità alla comunicazione, mentre la relazione si diversifica su più linee di servizio che, grazie a una digitalizzazione spinta, include servizi di take away e di food delivery terziarizzati a partner preposti.
Ho.Re.Ca. 4.0: quali tecnologie fanno la differenza
La maggior parte degli operatori del comparto non ha ancora colto il valore delle tecnologie come opportunità per migliorare il business, risolvendo back-end, front-end e loyalty in un’unica soluzione di continuità. L’Ho.Re.Ca. 4.0 rappresenta un sistema virtuoso di tecnologie e di informazioni integrate: dalla catena di fornitura allo scontrino e viceversa. Il monitoraggio costante delle transazioni permettere il consolidamento dell’incasso giornaliero, utile a contabilizzare il meccanismo delle royalty. Ecco 4 punti di attenzione a livello di gestione che vanno rivisti e potenziati attraverso le tecnologie digitali.
#1 Gestione delle scorte
Oltre a un controllo dettagliato di ogni transazione (operatore di competenza, storico ordine, anomalie di gestione), la tecnologia consente di presidiare le scorte di ogni punto vendita, stabilendo un sistema evoluto di monitoraggio del consumo di ogni singolo prodotto in modo da ottimizzare la gestione ordini al fornitore. Sincronizzare, in tempo reale, i movimenti di magazzino relativi a ciascun punto vendita rende più efficace ed efficiente la gestione.
#2 Gestione dei turni
Tranne in rari casi, solo le grandi catene hanno sistemi di registrazione degli addetti quando iniziano il turno, localizzati in varie lingue. Chi usa le soluzioni più evolute, tramite terminale fisso, palmare o tablet, permette al personale di visualizzare una serie di informazioni preziose: nomi delle ricette, accompagnate da una fotografia del piatto e da tutta la ricetta completa, preparazione inclusa. Questo tipo di visual content management aiuta il cameriere a capire che cosa è stato davvero ordinato e a velocizzare la consegna, riconoscendo immediatamente cosa deve prelevare dalla cucina e/o cosa dalla pizzeria. Così si ottimizzano i tempi, si riducono i margini di errore e si mette a sistema un flusso di informazioni importanti per capire meglio i cibi che vanno di più a seconda degli orari e delle stagioni.
# 3 Gestione delle informazioni
Integrare la gestione delle comande con la gestione del magazzino in un unico flusso di processo automatizzato e intelligente permette di sistematizzare la gestione dell’inventario e di aggiornare le scorte a magazzino: i vari ingredienti necessari alla preparazione di ogni piatto, vengono progressivamente stornati attraverso un counter che formalizza le quantità e quindi le componenti in esaurimento, compilando in automatico il riordino, previa validazione del responsabile addetto. Così anche la logistica è servita: si ottimizzano le scorte e si riducono gli sprechi, evitando l’out of stock.
Ho.Re.Ca. 4.0 significa anche gestire la curva di apprendimento del personale per fare cross-selling e up-selling grazie a una migliore condivisione delle informazioni. I modelli possono cambiare sensibilmente a seconda delle dimensioni e delle geografie. L’integrazione dei dati associati alle tecnologie mobile di supporto agli operatori che prendono le comande in modo più puntuale ed efficiente è solo un punto d’arrivo.
#4 Gestione delle relazioni
In questo contesto l’invio di messaggi di testo da parte di pub, tavole calde, bar e ristoranti offre anche un modo efficace per i commessi di rafforzare una relazione personalizzata one to one, specie in fase di restrizione. Se i consumatori diventano sempre più esigenti in fatto di servizi e convenienza, la messaggistica (utilizzando SMS e canali social) facilita un nuovo approccio alla clientela, inaugurando un canale di relazione amichevole e umano, basato sulla fiducia. Oggi è fondamentale avere un sito online e/o perfezionare il suo posizionamento a livello SEO per assicurare l’indicizzazione sui motori di ricerca e innescare iniziative di ingaggio non solo di tipo promozionale ma anche puramente informativo. Il servizio di prenotazione online dei tavoli e quello degli ordini per il take away o il food delivery spianano la strada a un nuovo canale relazionale. Anche l’Ho.Re.Ca. deve imparare a ragionare in multicanalità per sfruttare il posizionamento e le preferenze dei diversi canali di vendita, innescando promo e strategie di ingaggio tali da aumentare i tassi di conversione dei web surfer in clienti. Il vantaggio di rafforzare la gestione delle relazioni in chiave digitale non è solo legato al valore della tracciabilità e della rintracciabilità delle informazioni collezionate sui clienti. Se i clienti autorizzano il brand a proporgli offerte e messaggi pertinenti, le occasioni di relazione diventano continue. Ricordando a chi non lo fa che,, oggi più che mai, la competizione si gioca in pochi clic.
Diversificare i touch point dell’informazione e della comunicazione
Digital signage per condividere il menu o filmati che spiegano la preparazione dei piatti sono altre declinazioni di un circolo virtuoso dell’informazione digitale. Usare i social network come principale fonte di informazione e di opinione è un altro aspetto cardine dell’Ho.Re.Ca. 4.0. Per anni gli operatori hanno accumulato dati sottoutilizzati. Oggi le schede di valutazione, specie nell’Hospitality, l’uso delle app e della georeferenziazione permette agli operatori di scandagliare in modo sempre più raffinato i bisogni e i sogni dei viaggiatori. I dati, infatti, sono la risorsa più preziosa per molti operatori (che si tratti di catene o di singole attività padronali) e attingervi sarà una priorità per fornire una personalizzazione sempre più spinta, gestita con un’intelligenza di sistema sempre più analitica, dettagliata e capace di supportare i processi decisionali.
