Il mondo del Fashion, Luxury & Design muove verso una nuova identità che, a lato degli inevitabili elementi digitali, poggia anche sull’evoluzione dei canali fisici. È il modello phygital, uno dei temi chiave di FashionAble World, l’evento in programma il 14 giugno a Milano. Ma non solo. Si parlerà anche di sostenibilità, tecnologie di ultima generazione e Customer Experience evoluta insieme a esperti di tutto il settore che contribuiranno con una prospettiva originale sul presente e sul futuro della industry.
«L’ambizione è quella di favorire uno scambio di conoscenze e, possibilmente, allargare gli orizzonti di tutti gli interlocutori: CEO, Direttori Marketing, responsabili IT, manager e chiunque altro vorrà partecipare», afferma Roberto Da Re, presidente di Venistar, società di Retex Group che organizza l’evento. «FashionAble World è un faro acceso su quello che succede sotto i nostri occhi e che, a volte, proprio perché in divenire, non è facile cogliere».
La prima sfida? «I tempi del mercato e i tempi di azione e di reazione delle imprese», risponde Da Re. «Le aziende, in particolare quelle del lusso, non possono più permettersi di progettare su tempi lunghi. La pandemia ce lo ha insegnato. Oggi l’unica certezza è il costante divenire, il cambiamento continuo».
Tra riscoperta dello store fisico e nuovi trend tecnologici
Se i canali digitali e l’eCommerce sono, ovviamente, irrinunciabili, le aziende del mondo Fashion, Luxury & Design non possono dimenticare il valore del negozio fisico e dell’esperienza che il cliente di questo segmento cerca nell’incontro con il brand. «Soprattutto dopo i lockdown imposti dalla pandemia, le persone hanno voglia di uscire, entrare nei negozi, vedere e toccare i prodotti in prima persona e confrontarsi con i consulenti di vendita in uno spazio reale», afferma Da Re.
D’altro canto, le innovazioni tecnologiche implicano per i marchi del lusso un’attenzione costante alle evoluzioni in atto. Pensiamo a metaverso e NFT (Non-Fungible Token): molte aziende già pensano al ruolo che queste soluzioni potranno avere o hanno già, visto che non mancano le proposte nel mondo virtuale. Una strategia visionaria o una scommessa azzardata?
«Metaverso e NFT sono tecnologie molto avanzate. I brand sono chiamati a valutare e capire quali concrete applicazioni possono avere per i loro specifici obiettivi», risponde Da Re. «Così come per altre tecnologie avanzate, nel caso di metaverso e NFT occorre capire bene di che cosa si tratta per evitare di saltare sul treno troppo velocemente, ma anche di lasciare che il treno parta senza di noi. Un’applicazione interessante che abbiamo osservato è nell’organizzazione della vetrina: nel metaverso si possono esporre i prodotti e i clienti li provano tramite i loro avatar. L’uso del mondo virtuale per la vendita deve invece ancora essere del tutto unificato, perciò è importante studiare la direzione che prenderà il mercato e misurare la disponibilità dei clienti del lusso ad acquistare nel metaverso o, per tornare agli NFT, ad avere il loro prodotto in forma di token sulla blockchain».
Analytics e omnichannel: il percorso verso la maturità
Nel frattempo, alcune innovazioni digitali sono ormai integrate nei modelli di business dei brand del Fashion, Luxury & Design. Le aziende sono più consapevoli della necessità di fare vendita, marketing e relazione col cliente su tutti i punti di contatto secondo il modello omnichannel e per questo sono fondamentali gli Analytics. Anche l’eCommerce e l’approccio customer-centric sono sempre più diffusi.
«Tutti i brand si muovono verso l’attuazione dell’omnichannel. La maturità, però, non è diffusa: ciò che a volte manca per una strategia omnicanale vincente è il cambiamento organizzativo. Le aziende sono ancora gestite a silos, con la gestione di strategie online e offline in competizione anziché in collaborazione», afferma Da Re.
L’ostacolo in questo caso è culturale, più che tecnologico: i dati sono prevalentemente digitali e vengono analizzati e condivisi, ma i dipartimenti della stessa azienda continuano a non dialogare in modo fluido.
Un esempio è la mancata applicazione del one pool inventory management che prevede, anziché avere articoli riservati per ogni singolo canale di vendita, tutti i prodotti disponibili in base al principio del “chi arriva prima viene servito prima”, ovvero l’articolo viene assegnato alla vendita sul canale usato dall’acquirente che lo compra per primo. Spesso, invece, le imprese separano ancora i canali di vendita e può accadere che un articolo sia presente nello stock per l’online, ma non per il negozio fisico dove, se un cliente lo cerca, non risulta disponibile, nemmeno per l’in-store order. In questo caso si impedisce la realizzazione di una Customer Experience ottimale priva di frizione e si perde una vendita.
Customer Experience senza restrizioni: il futuro è nell’Headless Commerce
«L’Headless Commerce permette al cliente di acquistare il prodotto in qualsiasi touchpoint abilitato, senza dover concludere l’acquisto forzatamente nel sito, migliorando notevolmente la qualità della Customer Experience», spiega Da Re. Come piattaforma aperta e facilmente integrabile, l’Headless Commerce permette ai brand di controllare tutti i dati a disposizione in un’unica interfaccia, attivare i servizi alla velocità del business e implementare in modo semplice nuove attività in una logica di innovazione continua.
Va proprio in questa direzione la piattaforma CX Commerce eXperience di Venistar. «CX è una soluzione aperta, indipendente da altre piattaforme applicative e totalmente integrata. Inoltre, anche tramite una mirata attività di M&A, stiamo creando un ecosistema complesso e completo di soluzioni e competenze capace di dare una risposta esauriente alle esigenze del settore», conclude Da Re.
Per approfondire questo tema e tanti altri, l’appuntamento è per martedì 14 giugno a Milano con l’edizione 2022 di FashionAble World.
