Nell’era dell’iperconnettività e della trasformazione digitale, il concetto di omnicanalità ha rivoluzionato il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Questo modello, che integra tutti i canali di contatto in un unico percorso coerente e fluido, è diventato fondamentale per competere in mercati sempre più saturi e volatili.
Tuttavia, affrontare la complessità dell’omnicanalità può rivelarsi una sfida nel retail. In questo contesto, l’approccio phygital – la fusione tra il mondo fisico e quello digitale – emerge come una soluzione promettente. Ma come può questo approccio migliorare i processi omnicanale, creando un’esperienza cliente unica, personalizzata e interattiva, che può aprire le porte a nuovi mercati e opportunità di business?
Il cliente chiede esperienze di acquisto personalizzate e sinergiche
Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, le grandi e medio-grandi aziende italiane hanno una buona consapevolezza riguardo la necessità di tale approccio. Il 75% circa delle imprese analizzate dall’analisi, infatti, ha intrapreso – seppure con differenti livelli di maturità – un percorso di trasformazione omnicanale.
In questo momento, il cliente chiede di essere ascoltato e si aspetta di vivere delle esperienze sempre più personalizzate, coerenti e sinergiche. Tuttavia, fa notare il report dell’Osservatorio, circa il 60% delle esperienze che coinvolgono più di un canale (fisico e digitale) non soddisfa queste aspettative. Eppure, è indubbio che per le aziende intraprendere questa direzione ripaga: stando ai dati, il 98% degli utenti Internet che ha vissuto esperienze interamente omnicanale si dichiara pienamente soddisfatto.
Per fare un esempio di omnicanalità, immaginiamo un cliente che inizia a cercare un prodotto sul sito web di un’azienda, chiedendo poi ulteriori informazioni tramite chat, quindi andando in un negozio fisico per vedere il prodotto di persona, infine effettuando l’acquisto sul sito web dell’azienda tramite lo smartphone. In tutto questo percorso, il cliente si aspetta che l’azienda mantenga traccia delle sue interazioni e preferenze, rendendo la sua esperienza più semplice e sicura. La cura del cliente che l’azienda ha in negozio deve essere riportata nella dimensione digitale, compresi i tempi di risposta.
L’approccio phygital può anche aiutare le aziende retail a entrare in nuovi mercati. Ad esempio, una boutique di moda può utilizzare la realtà virtuale per creare un negozio online immersivo che permetta ai clienti di “provare” i vestiti in un ambiente virtuale prima di acquistarli. Questo potrebbe attrarre clienti che preferiscono fare shopping online, ma che sono riluttanti ad acquistare vestiti senza provarli prima.
OT Consulting, processi ottimizzati con sistemi innovativi
Nel rapporto “The tech transformation imperative in retail”, la società di ricerche McKinsey, dopo aver fatto notare che non tutti i segmenti di clienti sono fatti allo stesso modo e che i retailer dovrebbero iniziare codificando i customer journey più rilevanti e quantificando il valore che potrebbe essere generato attraverso una esperienza omnicanale end-to-end, consiglia loro una revisione completa dell’architettura tecnologica e del modello operativo.
In questa delicata operazione entra in gioco OT Consulting, azienda technology independent, con oltre venti anni di esperienza nell’applicazione delle tecnologie, specializzata nella consulenza e nella fornitura di processi ottimizzati con sistemi innovativi. L’azienda giusta per guidare la trasformazione digitale verso il phygital, migliorando i processi omnicanale e aiutando il cliente a garantirsi nuovi mercati.
“Riusciamo a capire attraverso il process mining, e in generale alla process discovery, dove sono i reali problemi, i colli di bottiglia, le inefficienze che possono essere migliorate”, spiega Fabio Tassoni, Innovation Business Unit Manager di OT Consulting. “Il nostro servizio di consulenza utilizza tutte le tecnologie a disposizione per individuare i problemi e quindi risolverli. Ovvero, studia dove può essere calata l’innovazione al fine di ottenere quello che viene chiamato ‘gemello digitale’.”
Il digital twin in un caso pratico
Il gemello digital, o digital twin, è lo strumento principe per capire, attraverso la simulazione, a che punto si trova un’azienda nel processo di innovazione e soprattutto che direzione deve prendere.
Per fare un esempio di come funziona un digital twin, si può immaginare un chirurgo che effettui un intervento non sul paziente ma su una sua “copia” digitale, su un simulatore. Se qualcosa non va per il verso giusto si può correggere in un successivo intervento virtuale, fino a ottenere un risultato perfetto. Solo allora il chirurgo è pronto a eseguire l’intervento sul paziente, con un rischio di fallimento molto ridotto.
“Attraverso il simulatore, l’azienda può effettuare analisi predittive sui comportamenti, atte a trovare il giusto scenario per evolvere”, prosegue Tassoni. “Grazie a tecnologie come la Robotic Process Automation si possono raccogliere agevolmente tutti i dati occorrenti. Poi, con il digital twin, con l’intelligenza artificiale e l’analisi predittiva dei dati si può conoscere come ampliare il proprio business aprendosi a nuovi mercati e come riorganizzare i processi per far fronte a un aumento dei volumi”.
Il processo con cui si ottimizzano le operazioni di una azienda nel settore retail, ai fini di ottenere una customer experience ottimale, è illustrato in questo caso d’uso. “Uno dei nostri clienti, nel settore fashion, aveva necessità di ottimizzare i processi di operation digital, che non erano più gestibili in forma manuale”, spiega l’Innovation Business Unit Manager di OT Consulting.
“Grazie al process mining siamo riusciti a ricostruire il digital twin dell’azienda e a capire che i problemi erano nel dipartimento che effettua la reportistica e nell’area della comparazione manuale. Siamo potuti quindi intervenire su queste aree, rendendole più efficienti. Grazie al digital twin possiamo operare sul gemello virtuale dell’azienda potendo vedere in anticipo i risultati, in modo da evitare i rischi di progetto, ossia il rischio di fallimento”, conclude Tassoni.
(Questo articolo è realizzato in collaborazione con OT Consulting)
Articolo originariamente pubblicato il 29 Set 2023
