Negli ultimi anni, la crisi economica e l’aumento dell’inflazione hanno modificato significativamente le abitudini di consumo e di acquisto degli italiani: secondo i dati dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, il 76% degli internet user si dichiara preoccupato per l’impatto dell’aumento dei prezzi sul bilancio familiare e l’82% ha ridotto le spese non essenziali.
Di fronte a questo scenario, i consumatori, influenzati anche dalle loro esperienze di interazione con gli Over The Top, hanno aspettative crescenti rispetto alla relazione con i loro marchi di fiducia ed esigono esperienze sempre più personalizzate e coerenti con le proprie caratteristiche e i propri interessi.
Le aziende, di conseguenza, sono chiamate a una gestione oculata e integrata dei numerosi canali di comunicazione, sia digitali che tradizionali. La sfida per rimanere competitivi passa dall’implementazione di una omnichannel data strategy che sfrutti le piattaforme tecnologiche aziendali al massimo del loro potenziale.
In questo contesto, diventa cruciale esplorare e comprendere le soluzioni tecnologiche proposte dalle startup, che possono offrire strumenti innovativi per supportare i processi di marketing, vendita e assistenza clienti, garantendo così alle aziende di rimanere competitive in un mercato sempre più esigente.
Secondo l’Osservatorio Startup Thinking, l’analisi e lo scouting delle startup rappresenta infatti uno strumento per anticipare trend e cogliere l’innovazione di frontiera così da aiutare le imprese consolidate nell’affrontare i cambiamenti e i contesti.
Esperienza cliente omnicanale e startup, i dati
La ricerca condotta dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, in collaborazione con l’Osservatorio Startup Thinking, ha analizzato circa 400 startup globali operanti in questo ambito, le quali hanno raccolto complessivamente circa 2,7 miliardi di dollari. La distribuzione geografica evidenzia una predominanza di startup provenienti dal Nord America (49% del campione), seguito dall’Europa dall’Asia.
Per quanto concerne la proposizione di valore, le startup esaminate riflettono l’eterogeneità degli ambiti su cui si articola una strategia omnicanale. Questi includono: la raccolta, la preparazione e l’analisi dei dati del cliente (Data & Insight), la creazione e la gestione centralizzata di contenuti di marketing e prodotto (Content Creation & Management), l’engagement dei clienti durante il processo di acquisto (Customer Engagement), l’ottimizzazione delle vendite su più canali (Omnichannel Sales Excellence) e la gestione dei clienti dopo la conversione (Customer Management).
A livello tecnologico, in un mercato dominato da grandi provider a livello internazionale, numerose startup si stanno impegnando per garantire l’integrazione nativa delle proprie soluzioni con i principali leader del settore (es. CRM, piattaforme eCommerce, piattaforme di collaborazione e social network). Questo impegno evidenzia una tendenza verso una maggiore interoperabilità e connettività tra le varie piattaforme digitali, riflettendo la crescente complessità delle esigenze aziendali nel contesto digitale odierno.
Da ultimo, l’intelligenza artificiale si conferma un importante leva e fornisce un contributo significativo a supporto delle MarTech: due terzi delle startup analizzate possiedono algoritmi di AI all’interno della propria offerta.
Le startup che sviluppano soluzioni tecnologiche a supporto dell’omnicanalità
La Ricerca è stata presentata il 12 aprile 2024 in occasione di un evento organizzato dall’Osservatorio Startup Thinking presso il Politecnico di Milano, di fronte agli Innovation Manager e CIO delle 46 aziende partner dell’Osservatorio.
Il workshop è stato aperto da Alessandra Luksch e Stefano Mainetti, rispettivamente Direttore e Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Startup Thinking, che hanno fornito il loro punto di vista su come le soluzioni tecnologiche a supporto dell’omnicanalità si inseriscono nei processi di innovation management e change management aziendale.
I lavori svolti con l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience hanno permesso di fornire una visione sullo stato di adozione dell’omnicanalità in Italia, sulle principali leve abilitanti per lo sviluppo efficace di questo paradigma e un’analisi startup attive su questo tema.
Le soluzioni innovative di 8 startup
Ecco le più promettenti che hanno presentato i loro pitch:
- Ai Landings, presentata dal CEO Fabio Foglia, ha sviluppato una tecnologia no-code che, grazie a tecniche di machine learning, analizza tutti i dati disponibili su un utente e adatta in maniera personalizzata le pagine dei sito web.
- Athics, presentata dal Managing Director Paolo Massarani, ha sviluppato due piattaforme basate su intelligenza artificiale. La prima, CrafterAI, è una piattaforma conversazionale, mentre la seconda, PortrAIt, è un software di profilazione basato sui dati psicometrici degli utenti.
- Calton, presentata dal Co-founder Dario Annunziata, ha presentato una soluzione che, anche attraverso l’intelligenza artificiale, consente alle aziende di raccogliere e analizzare i feedback e le recensioni dei propri clienti per migliorarne l’experience.
- Forequest, presentata dal Director David Boyle, opera nel settore del marketing come rivenditore della piattaforma sviluppata dalla startup inglese Audience Strategies; questa piattaforma consente di analizzare in modo approfondito i dati relativi a clienti e prospect, generando insight di valore e consentendo alle aziende di capire come coinvolgere al meglio il proprio target e sviluppare una strategia adeguata.
- Spoki, presentata dal CEO Giorgio Pagliara, è una piattaforma conversazionale che integra l’API di WhatsApp nei sistemi aziendali, per ottimizzare la comunicazione e le vendite online, fornendo un’assistenza immediata ai clienti; è stata pensata soprattutto per la fase di pre-vendita, ma può essere utilizzata anche a valle della stessa in ottica di Customer Management.
- Starkdata, presentata dalla COO Catarina Santos Nunes, sfruttare i dati raccolti, analizzandoli attraverso algoritmi di machine learning ed estraendone modelli comportamentali; consente quindi di segmentare accuratamente la customer base, di analizzare i pattern di acquisto e, di conseguenza, di coinvolgere maggiormente i clienti.
- Tiledesk, presentata dal Co-founder Michele Pomposo, ha presentato un chatbot basato su AI generativa; personalizzabile attraverso un’interfaccia drag-and-drop e istruito con tecnologie di LLM, così da garantire risposte accurate alle domande dei clienti.
- Visidea, presentata dal CEO Alessandro Rolando, ha sviluppato un plugin per i siti eCommerce che consente di integrare la ricerca visuale e la raccomandazione di prodotti; il plugin è basato su intelligenza artificiale e permette alle aziende di personalizzare l’esperienza d’acquisto.
