Il 63% delle imprese italiane si aspetta che il customer care contribuisca ad incrementare il fatturato nel corso del 2024, dice l’indagine “State of Service” di Salesforce. Ma come questo può avvenire? Aumentando l’efficienza e alzando la qualità dell’assistenza al cliente grazie alla tecnologia. Ecco perché nel nostro Paese l’83% dei team di assistenza clienti utilizza o prevede di introdurre presto soluzioni basate sull’intelligenza artificiale (AI), e il 77% delle aziende prevede di aumentare gli investimenti in questo ambito entro la fine dell’anno.
Questi dati evidenziano l’importanza crescente dell’AI e della digitalizzazione nel migliorare l’efficienza e la qualità del servizio clienti, nonché il loro impatto positivo sul business. Ma vediamo innanzitutto di capire cos’è e come funziona il Customer Service.
Definizione di Customer Service
Nell’era digitale, il concetto di Customer Service assume una connotazione sempre più stratificata e complessa. Non si tratta più semplicemente di un servizio post-vendita o di un supporto clienti reattivo, ma piuttosto di un’esperienza cliente olistica che abbraccia pre-vendita, vendita e post-vendita. Un efficace Customer Service si configura oggi come un punto di contatto critico dove si gioca la fedeltà del cliente e dove le aspettative vengono continuamente ridefinite attraverso l’interazione personalizzata, tempestiva e risolutiva. Questa evoluzione rappresenta una sfida per le aziende che devono non solo rispondere ma anticipare le esigenze dei consumatori in un mercato sempre più guidato dall’immediatezza.
L’evoluzione del servizio al cliente con le nuove tecnologie
Le nuove tecnologie hanno rivoluzionato il panorama del Customer Service, trasformando radicalmente il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. L’introduzione dell’intelligenza artificiale, per esempio, ha permesso la creazione di chatbot capaci di gestire richieste standardizzate h24, liberando risorse umane per compiti più complessi e strategici. Parallelamente, l’utilizzo avanzato dei big data e dell’analisi predittiva consente alle aziende di personalizzare l’assistenza, prevedendo problemi e proponendo soluzioni ancor prima che il cliente ne sia consapevole. Questi strumenti non solo ottimizzano l’efficienza operativa ma migliorano significativamente l’esperienza utente.
I 3 nuovi trend del Customer Service
Il report “State of Service” di Salesforce evidenzia tre principali trend che stanno ridefinendo il customer service.
Primo, le strategie di servizio clienti sono sempre più connesse, scalabili e orientate al digitale. La digitalizzazione e l’automazione, inclusi strumenti come chatbot e AI, migliorano l’efficienza e la produttività, rispondendo alle aspettative dei clienti per un’interazione immediata e fluida.
Secondo, l’assistenza sul campo sta diventando cruciale anche al di fuori dei settori tradizionali come utility e telecomunicazioni, con investimenti significativi che migliorano la soddisfazione e la produttività degli operatori.
Terzo, le aziende stanno investendo in talenti per l’assistenza clienti, riconoscendo la correlazione tra la soddisfazione dei dipendenti e quella dei clienti. La formazione e la flessibilità lavorativa sono al centro delle strategie per trattenere i talenti, con un aumento dell’offerta di sviluppo della carriera rispetto al periodo pre-pandemico. Questi trend sottolineano l’importanza di una visione olistica e tecnologicamente avanzata del customer service per rimanere competitivi.
Esempi di innovazione tecnologica nel Customer Service
Un esemplare caso di innovazione nel settore è rappresentato dall’utilizzo dei Virtual Reality (VR) Help Desks da parte delle compagnie aeree per simulare situazioni problematiche con i bagagli in ambienti virtuali così da formare meglio il personale su come gestire tali eventi nella realtà.
Allo stesso modo, alcune banche hanno implementato sistemi basati su blockchain per garantire transazioni sicure e trasparenti, riducendo drasticamente i tempi di risposta nelle controversie finanziarie. Queste applicazioni non solo migliorano la qualità del servizio fornito ma spingono anche l’avanguardia della competitività nel settore.
Benefici delle nuove tecnologie nel Customer Service
L’integrazione delle tecnologie emergenti nel customer service porta a una serie di benefici tangibili: dalla riduzione dei costi operativi grazie all’automatizzazione alla maggiore soddisfazione del cliente grazie a interazioni rapide e personalizzate. Inoltre, la capacità delle macchine di elaborare grandi volumi di dati in tempo reale permette un monitoraggio continuo della qualità del servizio offerto, facilitando processi decisionali più informati e proattivi da parte dei manager. Infine, la digitalizzazione contribuisce a costruire una relazione solida e duratura con i clienti attraverso canali multimediali integrati che superano le barriere fisiche tra azienda e consumatore.
Sfide future
Mentre le opportunità abbondano, le sfide non sono da meno. La crescente complessità nella gestione dei dati personali solleva interrogativi riguardanti la privacy e la sicurezza informatica; questione non trascurabile nell’era del GDPR (General Data Protection Regulation). Inoltre, c’è il rischio che la deumanizzazione del servizio possa alienare quella fetta di clientela meno avvezza alla tecnologia o nostalgica dell’interazione umana tradizionale. Per navigare efficacemente questi ostacoli sarà cruciale per i leader aziendali mantenere un equilibrio tra innovazione tecnologica e sensibilità umana, assicurandosi che la tecnologia agisca come strumento per potenziare piuttosto che sostituire il valore dell’elemento umano nel customer service.
