Il lockdown ci ha portato all’acquisto quasi totalmente digitale che parte da un sito o una app in cui si riempie un carrello virtuale, si sceglie (a volte) uno slot temporale per la consegna, si paga e si conclude con la consegna a domicilio. Dalle farine agli attrezzi per allenarsi in casa, abbiamo anche cambiato radicalmente le nostre abitudini d’acquisto per mesi. Alcune di queste abitudini, come lievito e farine, sono quasi tornati ad essere ora, a distanza di mesi, in linea con i trend pre-covid.
Però continuiamo a farci consegnare a casa più prodotti rispetto alle aspettative. Il lockdown, in pratica, ha obbligato anche i consumatori più restii a vedersi recapitati la spesa, la cena e molto altro direttamente in salotto. Tra questi, molti ci hanno preso gusto.
Ma qual è l’impatto di un buon servizio di consegna rispetto al rapporto futuro tra consumatore e venditore?
Capgemini ci aiuta a fare chiarezza su questi aspetti. Risulta infatti che il 74% dei consumatori soddisfatti dal servizio di consegna aumenti del 12% i livelli di acquisto presso il retailer preferito. E il 53% si abbonerebbe al servizio di consegna se la prima volta si trova soddisfatto.
D’altra parte, vediamo che un servizio gestito male porta il 48% dei clienti addirittura a smettere di comprare presso quel retailer ed il 45% prevede di ridurre la spesa.
Capiamo che offrire un buon servizio di delivery porta a grandi vantaggi per chi lo offre, non solo in termini di fidelizzazione ma anche di fatturato. Cosa si aspetta un cliente dal servizio offerto? Quali sono i fattori che lo rendono buono?
Consegna a domicilio: che cosa si aspetta il cliente
Reuters ci aiuta a capire. Tra i molti aspetti che caratterizzano la delivery, il 48% dei consumatori vuole scegliere gli slot di consegna ed il 28% reputa vitale che vengano rispettati (evidentemente tra far scegliere gli slot e rispettarli, ci si perde nelle difficoltà della logistica). Il 42% reputa importanti gli aggiornamenti in tempo reale sulla spedizione e la stessa quantità di persone vorrebbe la consegna gratuita. Il 34% si accontenterebbe anche di una consegna che costi “poco” (vedremo più avanti cosa intendono con “poco”). Il click&collect sembra un servizio apprezzato da solo un 8% di consumatori mentre la consegna a casa dal 26%. Il 16% degli intervistati reputa importante poter modificare l’indirizzo di consegna dopo aver effettuato l’ordine.
Quanto deve costare
Quanto deve costare il servizio di consegna secondo il consumatore? Il dato, rilevato a novembre 2018 nei Paesi Bassi, Germania, Francia, Inghilterra e USA, magari non in linea in termini assoluti con quello nostrano ma indice di una discontinuità nella relazione tra realtà e aspettative, ci dice che il consumatore voleva spendere mediamente 1,4 dollari per la consegna a domicilio mentre spendeva mediamente 8,08 dollari. Una disparità che negli anni si sta appianando grazie anche agli investimenti in tecnologie che permettono di ottimizzare la logistica dell’ultimo miglio, ma approfondiremo questo tema in un altro articolo perché lato innovazione si stanno facendo passi da gigante per venire incontro alle esigenze del cliente.
Diversi retailer hanno cominciato la corsa anni fa e sono già nella fase di migliorare il servizio grazie anche ai feedback che chiedono alla clientela. Molti, però, sono ancora nella fase in cui si domandano se vale la pena offrire questo servizio. Spero stiano arrivando alla conclusione che forse è il caso di provare, magari affidandosi (anche solo in una prima fase) a qualche player logistico dell’ultimo miglio che gli permetta di affidare la delicata fase della consegna a chi già ne conosce i segreti.
