Conoscete Lu do Magalu e Lil Miquela? Andate su Instagram e scoprirete che sono le virtual influencer più seguite al mondo e fanno parte di una pattuglia sempre più numerosa che cambierà il nostro modo di fare shopping. Cioè, sono entità in grado di influenzare le scelte degli utenti, ma che non esistono in carne ed ossa: pure immagini virtuali guidate dall’Intelligenza Artificiale.
Gli investimenti in applicazioni di intelligenza artificiale nel mercato Retail hanno superato i 2 miliardi di dollari nel 2021 e si prevede che cresceranno di oltre il 30% annuo tra il 2022 e il 2027. I crescenti investimenti includono analisi avanzate, machine learning, deep learning, riconoscimento di oggetti e altre soluzioni cognitive e sono guidati da giganti tecnologici come Google, Microsoft, IBM, AWS e Baidu.
Uno degli ambiti di maggiore interesse è appunto quello dei servizi di assistenza al cliente che vede chat bot e voice bot sempre più diffusi. Ad esempio, alcuni supermercati offrono ai clienti un’esperienza di acquisto ad attivazione vocale. I clienti di Walmart possono chiedere all’assistente Google di aggiungere determinati articoli ai loro carrelli della spesa e di ricordare le proprie abitudini di acquisto tramite app. Google ha programmi simili con altri due big della GDO, Target negli USA e Carrefour in Francia. Amazon invece fornisce con Alexa servizi ad attivazione vocale nel Regno Unito per i clienti di Ocado, il leader della spesa online in Gran Bretagna.
Cosa può quindi fare un assistente virtuale? Può rispondere alle domande più frequenti dei clienti, che vedono risposte standard, liberando da questo compito il personale, che può quindi concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto. Ma gli assistenti virtuali possono fare molto di più che rispondere alle domande base, possono anche suggerire i prodotti a un cliente che sta navigando il sito, migliorando molto la user experience e incrementando il fatturato, nonché dare assistenza durante il checkout rassicurando il consumatore in una fase delicata dello shopping, che vede una percentuale elevata di abbandoni.
Tutte queste funzionalità rientrano in quello che è chiamato “Conversational Commerce” e oggi vede un spazio crescente per i servizi voice.
Chi sono i virtual influencer
Ma tutto questo è solo una parte della trasformazione del mondo Retail, perché un ruolo significativo lo stanno conquistando i Virtual Influencer, tecnicamente CGI (computer generated influencer), che costano come un influencer in carne e ossa ma sono completamente sotto controllo, diventando i portavoce ideali del brand, sempre attivi, disponibili e indenni da gaffe o comportamenti non allineati alle indicazioni della marca. Il fenomeno è particolarmente rilevante in Asia e ancor più in Cina, dove questi personaggi operano principalmente nelle piattaforme con una forte componente di social commerce come Douyin (casa madre di TikTok) e Xiaohongshu (Little Red Book), riscuotendo un grandissimo successo soprattutto nella GenZ, che non percepisce una particolare differenza tra mondo reale e virtuale.
La virtual influencer più seguita su Instagram è Lu do Magalu, con 6 milioni di follower. Nasce come testimonial per un magazine brasiliano ed è diventata famosa per i suoi video di unboxing, con recensioni di prodotti e consigli su software e applicazioni.
Dopo Lu troviamo Lil Miquela, cantante, attrice e influencer. Tra le sue collaborazioni Prada, Calvin Klein (famoso il video con il bacio con Bella Hadid), Balenciaga, Kenzo e molti altri brand del lusso. Ha 19 anni, vive virtualmente a Los Angeles, è appassionata di moda e ha quasi 3 milioni di follower su Instagram.
Dopo Lil Miquela come popolarità viene Noonoouri, che già nell’autunno del 2020 era stata la protagonista di Pinko Concierge, un set di servizi esclusivi per rendere l’esperienza di shopping unica ed esclusiva.
Un altro personaggio noto è Shudu, influencer digitale che ha lavorato per Tod’s e Furla, e fa parte dell’agenzia The Diigitals, che ha creato una scuderia di modelle e modelli digitali, tra cui Kami, la prima virtual influencer con la sindrome di Down.
Parlando di sportswear, la scorsa primavera Puma per il lancio della nuova sneaker Kosmo Rider ha scelto due influencer virtuali diversi: Maie per il mercato asiatico e Kim Zulu per quello occidentale, con ottimi risultati di visibilità per l’iniziativa e vendite per il nuovo modello di scarpe.
Dai canali social al metaverso il passo è breve ed ecco quindi i primi esperimenti all’interno della piattaforma Roblox, come il temporary store di Gucci, che in due settimane ha registrato più di venti milioni di visite, secondo quanto dichiarato da Alessandro Michele, direttore creativo del brand, che ha creato uno spazio simile anche dentro Tmall, il marketplace leader nel mercato cinese.
Samsung Nordic ha invece ha realizzato un progetto di live video shopping per il lancio del nuovo Galaxy S22 con un evento co-condotto da un influencer virtuale di nome Zero dal creator di TikTok Liam Kalevi, durante il quale gli spettatori potevano comprare in diretta il nuovo modello di smartphone.
Quello che possiamo concludere è che le barriere tra reale e virtuale sono sempre più sfumate, per cui sullo schermo di uno smartphone o di un pc la differenza tra un umano e un essere artificiale sarà sempre meno percepibile, ma soprattutto sempre meno rilevante. Il cliente consumatore vuole essere assistito e servito, il più velocemente possibile e con il massimo della cortesia. La sfida per gli omnichannel retailer è quello di saper scegliere volta per volta la combinazione giusta tra umano e digitale, senza pregiudizi o falsi miti.
