Le priorità dei consumatori stanno cambiando. Se da un lato lo shopping digitale sembra ormai una tendenza consolidata, il retail brick and mortar ha riacquistato rilevanza all’interno dei percorsi d’acquisto dei consumatori. Riconoscere il valore di un approccio omnicanale non è più un atteggiamento opzionale ma una scelta strategica obbligata che risponde alle trasformazioni della nuova normalità post pandemica.
In un simile contesto le insegne devono assicurare ai propri clienti un’esperienza in-store che assomigli, per rapidità ed efficacia, alle modalità sperimentate on line: trattamenti ad hoc, rapidità di check-out, prodotti immediatamente reperibili. Gli operatori del punto vendita devono massimizzare l’efficienza operativa dei propri punti vendita abbattendo gli sprechi, ottimizzando operazioni automatizzabili e investendo il più possibile in Customer Experience.
Queste esigenze trovano una risposta non tanto e non solo nello sviluppo di device sempre più performanti, quanto nell’uso avanzato delle risorse digitali, secondo una logica che potremmo dire “di piattaforma”. È il caso di Iconic Concierge Station di Retex, “una piattaforma dall’architettura nata aperta”, come la definisce Nicola Giannuli, Managing Partner e Chief Technology Officer di Retex, gruppo leader nel settore delle tecnologie per il retail.
Il contesto: abitudini vecchie e nuove, alla ricerca di una migliore esperienza di acquisto
Secondo un recente report di Accenture, i consumatori integrano nei loro modelli di acquisto e di consumo abitudini vecchie e nuove, coerentemente con la riorganizzazione delle loro priorità. Anche se a guidare le decisioni di spesa si confermano principi quali la comodità e il prezzo (il 74% degli intervistati cerca in primo luogo la convenienza), in generale i consumatori sembrano stanchi delle solite esperienze d’acquisto.
L’indagine di Accenture rileva come la stragrande maggioranza (l’85%) sia alla ricerca, anche nella GDO, di un interlocutore che riesca ad accogliere una serie di istanze profonde e articolate relative alla qualità della vita. I consumatori vogliono:
- risparmiare tempo (59%);
- ridurre gli sprechi alimentari (61%);
- rendere più semplice il processo di spesa (61%).
Giannuli spiega il cambio di paradigma con un esempio: la filosofia per cui il cliente “era costretto”, ogni volta che cercava un prodotto, a percorrere tutte le corsie di un punto vendita, non funziona più. Oggi è necessario sapere comunicare in modo chiaro e tempestivo l’ubicazione del prodotto. In questo senso le etichette luminose, con il led che si accende in corrispondenza della posizione del prodotto, rappresentano una risposta immediata a un bisogno estremamente pratico: velocizzare l’esperienza d’acquisto. “È cambiata la mentalità” – conferma Giannuli, “oggi il consumatore non vuole essere vincolato a code e tempi d’attesa”.
Piattaforme e tecnologie connesse per ottimizzare la Customer Experience in-store
Per continuare a rimanere rilevanti all’interno di un contesto in cui la relazione appare ormai decisamente sbilanciata in favore del consumatore, le insegne possono mettere in atto una serie di azioni: possono pianificare attentamente le reti di negozi e la gamma di prodotti, rendere lo shopping online e offline il più coerente e fluido possibile, usare l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati.
Ciascuna di queste iniziative presuppone l’adozione di nuove soluzioni digitali, le uniche che possono rimuovere le frizioni dal modello di vendita al dettaglio tradizionale. In un’ottica di fidelizzazione continua, l’uso di piattaforme e tecnologie connesse può ottimizzare la Customer Experience in-store. Grazie a investimenti tecnologici in aree come i pagamenti contactless le casse veloci il lavoro di routine può essere automatizzato: gli operatori si liberano da attività ripetitive e a minor valore per offrire un supporto più efficace ai clienti.
Nell’immediato futuro sarà una logica di piattaforma, scalabile e modulabile, a far evolvere lo store e a perfezionare la Customer Experience: abilitando lo sviluppo di una serie di servizi innovativi, potranno essere soddisfatte esigenze che i consumatori non sanno ancora di avere. Questa previsione è già realtà, la troviamo all’opera nella Iconic Concierge Station di Retex in cui, secondo le parole di Giannuli, «svincolando la fruizione del servizio dal singolo dispositivo, totem o chiosco che sia, il punto di contatto diventa l’estensione di un servizio. Di più servizi».
Dal design di User Experience e User Interface all’architettura aperta: Iconic Concierge Station
«La ricerca di modalità interattive più semplici possibili – spiega Giannuli – ha spinto ad assumere come punto di partenza nella costruzione di Concierge Station il design della User Experience e della User Interface, con l’obiettivo di rendere la piattaforma facile da usare, modellabile e utilizzabile su differenti device, a visualizzazione sia orizzontale sia verticale». All’interno di questo impegno verso interazioni più intuitive e fluide si colloca anche la possibilità di usare la voce per le ricerche.
Iconic Concierge Station è multilingue, multifunzione e multidevice. È costruita su un’architettura aperta che rende possibile un processo di integrazione senza attriti con i diversi sistemi del punto vendita – dai tablet integrati ai totem, dai chioschi interattivi ai servizi self-service come self-scanning e smartphone personali. Come osserva Giannuli si tratta di «una piattaforma sufficientemente aperta da ospitare una pluralità di “servizi a crescere”», da quelli di base che forniscono informazioni risolutive in modo veloce e puntuale, allo sviluppo di servizi a valore aggiunti utilizzabili dal cliente in autonomia.
