Innovare mantenendo un occhio sulla tradizione e uno sul futuro. È questo l’obiettivo di Bofrost, l’azienda friulana che trent’anni fa ha portato in Italia il concetto di vendita diretta di alimenti surgelati e che oggi, nella sede di San Vito al Tagliamento, sperimenta big data, progetta hackathon, pensa a un futuro in cui i furgoni per per la consegna a domicilio possano essere a guida autonoma. Soluzioni che gli hanno permesso di raggiungere numeri interessanti: nell’anno commerciale 2016/17 ha fatturato 235 milioni di euro (di cui l’1,2 per cento investito nell’innovazione), ha superato i 2.400 fra dipendenti e collaboratori e serve 1,2 milioni di famiglie italiane, con 695 mila clienti regolari.
I primi passi verso l’innovazione, l’azienda li ha mossi cambiando i canali di vendita: a quelli già sperimentati, quali il call center e l’ecommerce, ha aggiunto recentemente, prima azienda di surgelati a fare questo, anche Amazon Marketplace, a dimostrazione della volontà di essere sempre al passo con la dinamicità dei mercati. “Siamo costantemente alla ricerca di soluzioni innovative per servire al meglio i nostri clienti e per crescere ancora – spiega Gianluca Tesolin, amministratore delegato di Bofrost –. Il nostro successo è basato sul porta a porta, metodo di vendita che ci ha consentito di costruire un legame unico con la clientela. Crediamo che proprio dal digitale possano arrivare strumenti nuovi per potenziarlo e valorizzarlo ancora di più”.
Gianluca Tesolin, amministratore delegato di Bofrost
Poi, l’attenzione si è spostata sul cliente: “abbiamo puntato sui big data come formidabile strumento conoscenza del cliente per andare incontro alle sue esigenze” continua Tesolin. Obiettivo: innovare il modello di vendita più antico, il porta a porta, con le nuove possibilità offerte dal digitale.
“La vendita diretta a domicilio continua a piacere: per il cliente il passaggio del venditore Bofrost è un’abitudine e una ritualità molto apprezzata. Il nostro punto di forza, assieme alla qualità dei prodotti, è proprio la cura del servizio, con la comodità della consegna a casa. Il passaparola dei clienti che consigliano Bofrost a parenti e amici è un motore di crescita” continua l’ad. “Il modello di business dell’azienda è basato sul rapporto diretto con i propri clienti: per questo Bofrost deve saper interpretare i bisogni dei propri clienti in maniera non solo attiva, ma pro-attiva – spiega Tesolin –. I clienti non vengono da Bofrost, ma è Bofrost che va nelle case dei propri clienti. È per questo che dobbiamo dare ai nostri venditori informazioni che li facilitino non solo nel processo di vendita ma soprattutto nel servizio al cliente. La tecnologia deve essere uno strumento attivo a loro supporto. L’analisi dei consumi ci consente di impostare azioni promozionali mirate su target differenziati ma consente anche, in chiave predittiva, di capire se un cliente sta cambiando i suoi comportamenti e cerca qualcosa di nuovo”.
Dunque con i big data si arriva a conoscere i desiderata dei clienti, e a prevederne i comportamenti, in modo mai così approfondito. Così si possono progettare offerte, servizi ed esperienze sempre più in linea con i loro bisogni. “Al centro c’è la volontà di rendere sempre migliore la customer experience – continua Tesolin –. Come saranno i clienti del futuro? Come vorranno la loro Bofrost? La comunicazione e il servizio saranno adeguati? In questo i Big Data ci aiutano a dare una risposta”. Di importanza strategica, oltre all’integrazione dei dati interni e esterni, è anche la disponibilità e l’uso di strumenti di business intelligence e analitici, per ricavare informazioni facilmente fruibili e utili a orientare le strategie di comunicazione e le campagne commerciali.
E poi ci sono dipendenti e collaboratori: “La nostra vera forza – continua l’ad –, perché nella vendita diretta sono loro che costruiscono la relazione quotidiana con i clienti. Le loro aspettative e la loro soddisfazione sono importanti per le strategie dell’azienda. Dall’analisi dei dati possiamo sapere, per esempio, quanto abitano lontano dalla sede di lavoro e quali sono le esigenze più importanti, dagli asili, ai servizi, alle opportunità per l’istruzione e lo svago, anche per la famiglia. Così possiamo progettare convenzioni e iniziative di welfare aziendale sempre più mirate”.
Innovare sì, dunque, però facendo rimanere la persona al centro. Ecco perché tra le soluzioni innovative per il futuro l’azienda pensa a furgoni a guida autonoma, ed esclude invece i robot. “Perderemmo uno dei nostri asset principali” spiega l’ad dell’azienda. Che è aperta anche alle soluzioni proposte dalle startup. Lo scorso anno, infatti, ha organizzato con Talent Garden Pordenone #HackBofrost, un hackathon per raccogliere le idee migliori sui nuovi sistemi, sempre più smart, per gestire gli ordini, per mettere in contatto clienti e azienda attraverso nuovi canali e per acquisire un nuovo tipo di clientela, giovane e metropolitana. “Per 27 ore una quarantina fra sviluppatori software, programmatori di app, designer, comunicatori ed esperti di tecnologia, marketing e business hanno progettato soluzioni innovative sui tre temi proposti: l’evoluzione dell’esperienza della clientela Bofrost; il futuro della consegna a domicilio; nuovi sistemi di vendita” racconta Tesolin. E continua: “Quest’anno abbiamo in progetto anche l’inizio di una collaborazione con il progetto vincitore dell’hackaton. Si chiama Frosty ed è un assistente virtuale all’interno di un “gruppo d’acquisto” creato con uno dei servizi di messaggistica più popolari, WhatsApp e Telegram. Ci permetterà di focalizzare l’attenzione sui nuovi sistemi di vendita e sul futuro della consegna a domicilio”. A dimostrazione del cambiamento dell’azienda che sta diventando un vero e proprio laboratorio di innovazione.
