Migliorare la relazione tra azienda e cliente oggi è possibile attraverso strategie di omnicanalità, intelligenza artificiale, personalizzazione dell’offerta e grazie a piattaforme in grado di instaurare un dialogo costante con il consumatore. Sono questi gli strumenti ideali per affrontare le nuove sfide del Customer Relationship Management.
CRM, le tre fasi dell’evoluzione
Negli ultimi anni, nel mondo delle vendite, abbiamo assistito a una trasformazione radicale delle relazioni tra brand e clienti. IDC (International Data Corporation), società specializzata in ricerche di mercato nel settore dell’innovazione digitale, ha suddiviso il fenomeno in tre fasi:
- “Experimental”: fase iniziale nella quale i principali agenti di cambiamento sono stati Cloud, Big Data, Social e Mobile.
- “Multiplied Innovation”: periodo cominciato circa 5 anni fa grazie all’intensificazione nella condivisione di dati e informazioni abilitata dalla tecnologia. Agenti di cambiamento: stampa 3D, Internet delle Cose, intelligenza artificiale, realtà aumentata, robotica, sicurezza di nuova generazione.
- “Autonomy”: fase attuale, contraddistinta da servizi e tecnologie quali advanced optic, voice recognition, robotic, blockchain e large scale tech miniaturization.
La nuova ondata di trasformazione tecnologica e digitale è, per i responsabili del Customer Service, l’occasione per attuare una gestione sempre più efficiente di tutte quelle attività di assistenza, supporto, approvvigionamento, manutenzione e servizi post-vendita in grado di assicurare la fidelizzazione della clientela e garantire un importante vantaggio competitivo.
Relazione con il cliente e omnicanalità
Secondo l’Osservatorio Customer Experience del Politecnico di Milano, il 63% delle aziende grandi e medio-grandi in Italia considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico. Questo Si tratta dinnovativo paradigma non solo mette il consumatore al centro, ma prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto. In altre parole consente all’utente di interagire con l’azienda attraverso una molteplicità di opzioni e di vivere la stessa esperienza su tutti i touchpoint senza interruzioni nel percorso dall’uno all’altro.
Come si legge in un White Paper elaborato da Noovle dal titolo “Il CRM per il Customer Service”, le piattaforme tecnologiche attualmente a disposizione possono offrire un supporto continuo e personalizzato, in grado di indirizzare istantaneamente e in ogni luogo i clienti verso le informazioni corrette, tramite il canale o la combinazione di canali più adatta. Viene così garantita la cosiddetta Omnichannel Experience.
Relazione con il cliente e intelligenza artificiale
L’intelligenza artificiale rappresenta una grande opportunità per le aziende che sono in grado di applicarla lungo l’intera catena del valore. Secondo Tractica, società di market intelligence, i ricavi globali ottenuti grazie all’AI sono destinati a registrare un enorme balzo in avanti, dai 643,7 milioni di dollari del 2016 ai 36,8 miliardi entro il 2025. L’Artificial Intelligence può essere applicata in vari modi: per estrarre dati dai clienti, semplificare la gestione delle forniture, prevedere la domanda prima che i prodotti vengano richiesti, ottimizzare la gestione del magazzino e della logistica, automatizzare i veicoli nei centri di distribuzione
Per quanto riguarda la Customer Care, grazie alle tecnologie di ultima generazione, e in particolare al Machine Learning e all’Artificial Intelligence, si possono erogare una serie di servizi, ma soprattutto ogni interazione può essere valorizzata e automaticamente trasformata in un ticket di assistenza. In questo modo è possibile esaudire tempestivamente ogni richiesta del cliente e tracciare lo stato di avanzamento di tutte le attività. Alcuni sistemi – si legge ancora nel White Paper di Noovle – consentono di inserire all’interno delle singole pagine del proprio sito dei widget di supporto per evitare che gli utenti le abbandonino nel corso della visita per cercare la sezione preposta all’ assistenza clienti.
L’importanza dell’esperienza personalizzata
Per il 77% dei consumatori un’esperienza personalizzata e un’assistenza clienti efficace sono i fattori principali per la scelta di un brand. Lo sostiene uno studio di Forrester Research, che ben fotografa il cambiamento in atto tra chi fa acquisti: l’utente vuole guidare attivamente il brand a offrire ciò che considera utile o di valore.
I principali limiti che impediscono la costruzione di una customer experience di successo sono fonti di dati scollegate, sistemi e canali gestiti in silos separati, e soluzioni spersonalizzate. Per fornire un’assistenza realmente personalizzata è necessario avvalersi di piattaforme digitali adeguate. Non devono solo essere in grado di “tradurre” cosa dicono i clienti ma anche dove, perché, e con quale frequenza lo dicono. Solo così le organizzazioni possono monitorare, analizzare e verificare ogni interazione senza perdere nessuna informazione.
L’importanza delle piattaforme
Con i supporti tecnologici adeguati, un’azienda può ridurre le tempistiche necessarie alla ricerca e all’acquisizione delle informazioni e ottimizzare il lavoro dei vari team. I dettagli relativi ai propri clienti – come le anagrafiche complete, gli ordini effettuati, le informazioni di contatto e molto altro -possono essere inclusi in un’unica interfaccia. Questo consente di velocizzare i processi, riducendo drasticamente i tempi di soluzione e aumentando parallelamente la soddisfazione dei clienti. Poter disporre di una dashboard in cui è riportata l’intera cronologia del percorso effettuato da un cliente (il cosiddetto customer journey), e il quadro di riferimento relativo all’insorgere di ogni nuova richiesta, contribuisce a migliorare la comunicazione e a rendere un servizio puntuale ed efficace.
La capacità di gestire efficacemente le conversazioni con i clienti permette anche di salvaguardare il Customer relationship management man mano che le dimensioni dell’azienda aumentano e le interazioni diventano sempre più complesse. Viene così garantita la scalabilità e, ancora una volta, si offre al brand un punto di forza decisivo rispetto alla concorrenza.
