Davide Cervellin (Telepass): l’innovazione nella mobilità? Comincia con l’uso responsabile dei dati

La grande innovazione che arriva dall’incontro fra mobilità e digitale? Stabilire una diversa relazione con il cliente e poter dare risposte puntuali alle sue esigenze. Davide Cervellin, Chief Insurance & Data Officer di Telepass non ha dubbi. L’emergenza sanitaria ha dimostrato l’importanza di questo cambiamento, che si può gestire con l’innovazione e l’uso responsabile dei dati. Lo abbiamo incontrato per farci raccontare come e con quali risultati.

Ai CambiaMenti è dedicato il titolo dell’edizione 2020 di MCE4x4, la conference sulla mobilità che quest’anno sarà completamente online, il 23 novembre. “Un’occasione per esporsi a stimoli fondamentali per l’innovazione nella mobilità”, dice Davide Cervellin, che al tema ha dedicato anche una puntata del suo blog sulla crescita personale (Office of Cards): “Se sto chiuso nel mio ufficio, difficilmente riesco a innovare al passo che mi serve. È quindi importante raccogliere stimoli su cui lavorare e questo non succede se non ci sono eventi di questo tipo”.

Innovazione nella mobilità. Cominciano da una veloce immagine dell’impatto dell’emergenza sanitaria sulla mobilità….

Stiamo vedendo, per comprensibili ragioni, una mobilità più individuale e meno di massa. Dalla fine del lock down la sharing mobility è tornata quasi ai livelli dell’anno scorso e Telepass la sta incentivando regalando i primi 30 minuti di ogni corsa fino a fine 2020. C’è una sostituzione dei mezzi pubblici percepiti come “pericolosi” e lo vediamo dal ritorno all’auto. E per rispondere a questo cambiamento abbiamo lanciato con Arval il primo Noleggio a Lungo Termine totalmente in app. Si fa tutto con TelepassPay e permette di avere un’auto con poco più di 200 euro al mese. E sono veicoli connessi con tutta una serie di servizi che offriamo con la nostra piattaforma TelepassPay.

Questa estate Telepass ha lanciato la prenotazione dei pasti in Autogrill e il ritiro senza contatto. Come state lavorando per rispondere a questi cambiamenti imposti dall’emergenza sanitaria?

La prima cosa è porsi sempre la domanda: che cosa vogliono le persone? La seconda è avere gli strumenti per poter trovare le risposte giuste.

E quali sono questi strumenti per fare innovazione nella mobilità?

Le tecnologie digitali e i dati che generano. Il digitale è facile da cambiare velocemente, perché è leggero. Ogni esperienza digitale poi genera dati. Ogni volta che il cliente usa un’app dà informazioni sulle sue preferenze d’acquisto, sulle abitudini di mobilità, sulle sue preferenze. E questo permette a me azienda di proporre servizi sempre più coerenti con le sue esigenze. Più digitalizzo i servizi, più evito di parlare al mio cliente di cose che non gli interessano: inutile proporti il pagamento delle strisce blu, se non hai l’auto..

Perché, Telepass ha clienti che non hanno un’automobile?

Sì, con TelepassPay e la sua galassia di servizi abbiamo attirato clienti che cercano soluzioni di mobilità. E infatti nel 2021 penseremo a pacchetti per loro. In questo segmento c’è già TelepassPay X, la carta prepagata con conto corrente BNL che offre l’accesso gratuito ai servizi di sharing mobility.

Dati e mobilità: d’accordo conoscere meglio il cliente per dargli servizi più personalizzati ma non si rischia di essere invadenti?

Io sono un grande sostenitore dell’utilizzo responsabile dei dati. La penso come l’Uomo Ragno: da grande potere deriva grande responsabilità. Conoscere il cliente serve per proporgli quel che davvero gli serve. Le parole chiave sono: personalizzazione e rilevanza. Se hai attivato una sosta su strada per due ore e c’è un washer di WashOut vicino, il sistema ti propone un lavaggio auto. Facendo così ti comunico un’opportunità, ma non mi faccio i fatti tuoi. Se te lo propongo quattro volte e mi dici no, smetto di farlo perché vuol dire che non ti interessa o non ti serve.

Quindi il limite nell’uso dei dati è il vantaggio che il cliente può avere da una proposta generata dalle informazioni che comunica?

Sì, certo. È un po’ come sentirsi trattati bene in un ristorante che frequenti abitualmente. Se il giorno del tuo compleanno, alla fine del pasto di portano un dolce con la candelina, ti fa piacere. La percepisco come una coccola di un ristoratore abile.

A rendere possibili le coccole al cliente è la tecnologia o il modello organizzativo dell’azienda?

C’è senza dubbio un’evoluzione tecnologica importante. Ma la cosa più importante da fare con i dati è dire chiaramente al cliente perché me li dà, spiegando come li userò per fornirgli un servizio migliore. Il marchio e l’azienda Telepass hanno un forte trust che deriva dal fatto che la sbarra al casello si alza sempre ma sente ugualmente il dovere di spiegare perché chiede un dato quando lo chiede. Non tutte le aziende lo fanno. Questo fa la differenza: essere trasparenti. E poi c’è un tema di competenze….

Cioè? Non si trovano ancora i data scientist?

No, siamo a un livello successivo: le capacità delle persone che lavorano il dato, i data scientist. Vedo ancora un focus solo sulle skill tecnologiche. Ma quando fai una domanda di business, inciampano su una buccia di banana. Per questo stiamo collaborando con diverse università per dare a chi si occupa di dati un’idea su come funziona un’azienda, come fare un business case, come calcolare il ritorno degli investimenti sui dati. C’è una questione di soft skills: serve una cultura del dato che non deve avere solo basi tecnologiche. Se non conosci un linguaggio di programmazione, in un mese lo impari. Ma se non si capisce come funziona un’azienda, non è la stessa cosa. Bisogna quindi ribaltare quella che io chiamo la “tendenza nerd”.

Telepass ha investito molto sull’open innovation e sulle startup. Perché?

L’open innovation è una necessità, non è una scelta. Se non lo fai, non riesci a innovare velocemente. Telepass è un’azienda molto lean, non siamo in molti, quindi abbiamo fatto nostro il motto: Make when you can, Buy What you can. Lo abbiamo fatto, per esempio, con WashOut con cui abbiamo cominciato a lavorare, fatto un investimento e poi acquisito. Stiamo adesso lavorando con altre startup. Abbiamo poi un piccolo ma significativo budget dedicato all’open innvation e per sviluppare collaborazioni con incubatori e acceleratori.

Qual è l’obiettivo della vostra open innovation?

Crescere in maniera anche inorganica cogliendo le opportunità di creare sinergie che portino un beneficio al nostro cliente. Per noi l’ambito di innovazione è quello dei nostri servizi. Se trovo un servizio che piace o stupisce, allora lo prendo e lo sviluppo. E il ritorno economico può anche non essere immediatamente positivo. Non dimentichiamo poi che acquisendo WashOut abbiamo comprato una cultura da startup utile per contaminare e innovare quella della nostra azienda.