L’integrazione fa la forza. Lo sa bene Telepass, il grande gruppo italiano noto per il pagamento elettronico del pedaggio autostradale, che in questi anni si è evoluto fino a diventare una ricca e variegata piattaforma di servizi per la mobilità, grazie anche alla capacità di integrare le realtà innovative più interessanti. Come ha fatto, ad esempio, nel 2021 quando ha acquisito il 100% di Wise Emotions, startup che si occupa dello sviluppo di prodotti digitali mobile driven, per accompagnare il Gruppo nella sua evoluzione tecnologica di prodotto offrendo soluzioni digitali di facile fruizione, sempre più integrate, in grado di rispondere ai bisogni anche più evoluti dei consumatori e migliorare l’esperienza del cliente in movimento.
Fondata da quattro studenti di ingegneria informatica e oggi integrata nel Gruppo come Telepass Digital, è la digital factory di Telepass dedicata alla ricerca e allo sviluppo tecnologico e digitale.
La collaborazione, lo scambio di competenze e di esperienze e il co-design sono i driver seguiti per fare innovazione di prodotto in Telepass. Così come quando un team multidisciplinare ha innovato e migliorato la funzionalità di uno dei servizi più utilizzati dai clienti e che permette il pagamento della sosta sulle Strisce Blu. L’obiettivo finale è lo stesso per tutte le divisioni e per tutte le persone che fanno parte di Telepass: semplificare la vita di chi è in movimento.
Grazie al nuovo e rinnovato servizio, ora pagare le strisce blu è ancora più comodo ed efficace. Già disponibile in oltre 230 Comuni in Italia, permette di pagare la sosta nelle aree gestite con parcometro utilizzando il proprio smartphone, anche senza avere il Telepass in auto. Se in passato, in prossimità di un parcheggio, si perdevano minuti preziosi a cercare un parchimetro, frugare in borsa o nelle tasche a caccia di monetine, ricordare la targa e tornare di nuovo al parchimetro, da quando il servizio Strisce Blu è venuto in soccorso degli automobilisti tutto è diventato più semplice.
Strisce Blu: l’integrazione tra team per innovare un servizio
Dato che Telepass è portata continuamente a innovare per offrire prodotti costantemente aggiornati, nuovi, distintivi rispetto alla concorrenza, anche questo servizio, che pure era già considerato efficace, è stato migliorato. Come? Aggiungendo una funzionalità decisamente utile: la “sosta senza limiti”, vera novità nel panorama dei servizi di pagamento dei parcheggi tramite app. “Sosta senza limiti” significa che il cliente può avviare la sosta senza impostare l’orario in cui riprenderà l’auto, interrompendola quando vuole, così da pagare gli effettivi minuti della sosta. In aggiunta, è possibile impostare tagli orari predefiniti (per esempio 30 minuti o un’ora) mantenendo la possibilità di interrompere la sosta in anticipo e secondo le necessità del cliente.
Per capire il modo di innovare di Telepass è interessante comprendere come si è arrivati all’evoluzione di questo servizio: un team multidisciplinare, che ha visto la partecipazione del team tecnico e di sviluppo, del team business, della squadra DAM (Digital Asset Management) e dal tester di Telepass, tutti a confrontarsi nella stessa stanza. Si è cominciato consultando tutti i colleghi, confrontandosi con il customer care, studiando i dati e interpellando il settore del business. Poi è stata la volta del coinvolgimento degli utenti finali, i clienti, condividendo con loro l’esplorazione del nuovo modulo, i punti di forza e di debolezza, portando avanti un user testing moderato con eye-tracking. Da questo lavoro collegiale è scaturita l’idea della “sosta senza limiti” e della geolocalizzazione che calcola il percorso più veloce per raggiungere l’auto. Mantenendo sempre al centro il cliente e continuando a guardare al business e agli obiettivi aziendali.
Dai dati al service design: innovare per migliorare
Resta quindi un pilastro, per Telepass, l’innovazione tecnologica e di prodotto. Così come resta fondamentale il percorso che parte dal lavoro sui dati. Un lavoro che, come ha spiegato a EconomyUp Raffaele Lillo, Chief Data Officer di Telepass, “non può essere affidato a partner esterni, se si matura un approccio strategico ai dati. Serve una governance adeguata, un endorsement dai vertici dell’azienda e figure che abbiano competenza e talento”.
Così strutturato, il processo di raccolta e analisi dei dati prende poi la forma che lo conduce verso il service design, la progettazione di servizi che funzionano e che rispondono realmente alle necessità dei clienti. Ma lungo tutto il percorso la parola chiave resta “integrazione”: tra squadre diverse e tra competenze diverse. Per arrivare a un’offerta veramente completa e soddisfacente.
