Un assistente digitale per la spesa online che aiuta i clienti di Carrefour a mettere insieme gli ingredienti giusti per le ricette preferite: questa è MAIA (My Artificial Intelligence Assistant), progetto all’incrocio tra AI e customer experience, pensato per ridefinire il modo in cui i consumatori interagiscono con l’offerta di Carrefour, ottimizzando la ricerca e l’acquisto di prodotti.
La soluzione è stata realizzata dall’azienda della GDO in collaborazione con Digitiamo, startup innovativa nel campo dell’intelligenza artificiale. I risultati della sperimentazione sono stati positivi: i clienti hanno iniziato a creare liste della spesa più facilmente a ogni accesso al sito e diversi brand hanno cominciato a mostrare interesse nella sponsorizzazione di propri prodotti all’interno dell’applicazione. EconomyUp ne ha parlato con Davide Destro, Head of IT Business Platforms di Carrefour, e Mirko Puliafito, CEO di Digitiamo.
MAIA di Carrefour: come è nata la sperimentazione
“Il progetto – spiega Davide Destro – è nato dall’esigenza di Carrefour di incrementare le vendite migliorando l’user experience. La collaborazione con Digitiamo ha permesso di sperimentare come l’AI potesse rendere questa esperienza più intuitiva, personalizzata e soddisfacente”. “Ci siamo trovati uniti – prosegue Mirko Puliafito – da un obiettivo comune: testare la tecnologia per rendere l’acquisto più ingaggiante”.
Le tempistiche
La fase preparatoria e l’implementazione del progetto sono state effettuate con rapidità: in soli due mesi e mezzo, da luglio a metà ottobre, è stata completata la progettualità in formato beta, grazie all’expertise tecnologico di Digitiamo e alla stretta collaborazione di Carrefour. “La sfida principale – spiega Destro – è stata integrare le tecnologie e l’esperienza di Digitiamo con le nostre risorse interne e i fornitori che lavorano sulle nostre piattaforme”.
MAIA: le tecnologie impiegate
Il cuore tecnologico del progetto risiede nell’uso dell’AI generativa di Microsoft Open AI, arricchita da ottimizzazioni specifiche e da un raffinato sistema di database (RAG) che mappa semanticamente le referenze prodotto di Carrefour per facilitare ricerche in linguaggio naturale. Questo approccio ha permesso di interpretare le richieste dei clienti in modo molto più accurato e intuitivo.
“Abbiamo utilizzato intelligenza artificiale generativa e machine learning – chiarisce Puliafito -per creare un assistente che facilitasse l’interazione con il cliente, sfruttando le conoscenze pregresse su gestione delle scorte e dinamiche di vendita. Le tecnologie specifiche impiegate includono il modello di linguaggio di OpenAI ottimizzato per Carrefour, con un database vettoriale che mappa i prodotti permettendo una ricerca semantica avanzata. Questo approccio ha permesso di identificare i prodotti richiesti dagli utenti con maggiore precisione, migliorando notevolmente l’esperienza d’acquisto online”.
“La ‘magia’ di MAIA – afferma Destro – si manifesta quando, utilizzando il linguaggio naturale e la ricerca per prossimità, consente di selezionare accuratamente le referenze necessarie per completare una ricetta. Questo processo richiede una copertura quasi completa dei prodotti disponibili, altrimenti la ricetta non può essere realizzata. È stato quindi fondamentale definire dei limiti e dei confini per l’assistente, limitandone le competenze all’ambito del food e del beverage”.
MAIA di Carrefour: KPI e risultati
Nonostante l’obiettivo non fosse un incremento diretto delle vendite, i risultati ottenuti sono stati significativi. “I KPI del progetto – sostiene Destro – miravano a promuovere i prodotti a marchio Carrefour e a valorizzare la loro ampia gamma e convenienza. L’esperimento ha generato interesse, soprattutto per la possibilità di creare liste della spesa più ampie e per la potenzialità di sponsorizzare prodotti specifici all’interno di questo sistema”.
Impatto dell’AI sulla relazione cliente: personalizzazione e previsione dei bisogni
L’introduzione dell’AI, sostengono Destro e Puliafito, ha portato a un miglioramento tangibile della relazione con i clienti, che ora possono godere di un’esperienza d’acquisto più personalizzata e assistita. Questo cambiamento implica una trasformazione anche nelle operazioni di GDO, dove la customer assistance diventa sempre più digitale e proattiva.
“Le prospettive aperte dall’AI nella relazione con il cliente e l’impatto sulle operazioni di un operatore della GDO sono significative” sostiene il CEO di Digitiamo. “L’intelligenza artificiale generativa permette di offrire un livello superiore di user experience e assistenza, rendendo l’interazione con l’utente più intima e personalizzata, quasi come parlare con un amico, e suggerendo prodotti in base alle preferenze del cliente, sia in fase pre che post-vendita. Questo approccio non è più un’opportunità, ma una necessità per migliorare la gestione del cliente e mantenere un alto livello di servizio nel settore della grande distribuzione organizzata”.
Mirko e Davide evidenziano poi l’interesse crescente dei retailer, inclusi alcuni importanti brand italiani, verso le tecnologie che migliorano l’user experience grazie all’empatia generata dall’uso appropriato dell’intelligenza artificiale. L’evoluzione prevista è quella di un e-commerce sempre più proattivo, in grado di anticipare le esigenze del cliente grazie alla conoscenza acquisita, proponendo direttamente prodotti adatti alle sue necessità.
I vantaggi della collaborazione con Digitiamo
“I benefici della collaborazione con una startup come Digitiamo – dice l’Head of IT Business Platforms di Carrefour – sono molteplici: l’agilità e la flessibilità nel gestire i progetti, l’approccio innovativo che stimola il miglioramento continuo e l’apertura all’innovazione”.
I prossimi passi consisteranno in un’ulteriore evoluzione dell’assistenza virtuale, con l’obiettivo di rendere l‘esperienza d’acquisto ancora più personalizzata e in linea con le preferenze individuali dei clienti. La strada intrapresa promette sviluppi ancora più innovativi.
(Questo articolo è stato realizzato in collaborazione con Digitiamo)
