Nasce a Milano uno spazio per l’innovazione dedicato da Accenture ai settori del retail, della moda e dei beni di consumo. Situato in piazza Gae Aulenti, nel cuore del quartiere di Porta Nuova, l’ACIN (Accenture Customer Innovation Network) milanese va a integrare la rete globale di Accenture, che comprende anche i poli di Bangalore, Chicago, Manila e Singapore.
Il nuovo ACIN offre un ambiente dove è possibile immaginare, esplorare, scoprire e sviluppare la frontiera dei nuovi servizi digitali affrontando le grandi sfide che attendono le aziende: dall’utilizzo dei social media alla nuova ondata di applicazioni nel campo dell’intelligenza artificiale.
L’Open Innovation è la filosofia su cui si basa il centro voluto da questa multinazionale attiva nei servizi professionali con servizi e soluzioni nei settori strategy, consulting, digital, technology e operations. Forte dell’esperienza di Accenture nei settori moda, retail e beni di consumo, l’ACIN permette ai propri clienti di accedere a un ecosistema di innovazione che riunisce startup, esperti, università e partner tecnologici. In ACIN le aziende vivono un innovation journey, un percorso di innovazione in cui ripensare gli attuali modelli di business e l’esperienza del consumatore, sviluppando una roadmap concreta e sostenibile. L’ACIN può quindi aiutare le organizzazioni a lanciare prodotti e servizi disruptive sul mercato in modo più rapido rispetto al passato.
“L’ACIN di Milano- spiega Angelo D’Imporzano, Senior Managing Director di Accenture, Responsabile Consumer Goods & Retail per Europa e America Latina – è in grado di supportare le organizzazioni che cercano di guadagnare competitività, mettendole in connessione con il più ampio ecosistema digitale, aiutandole a creare nuove opportunità di business in un’epoca in cui l’innovazione è un elemento critico per la crescita dell’intero Paese”.
“Le tecnologie digitali sono sempre più convergenti, i consumatori sempre più esigenti e quindi gli operatori sono costantemente sotto pressione per non farsi surclassare dai competitor”: questo il commento di Sander van ’t Noordende, Group Chief Executive Accenture Products. “Le aziende che si interfacciano con i consumatori – prosegue Noordende – hanno necessità di innovarsi continuamente per garantire flessibilità e agilità per ogni funzione aziendale. Il nostro nuovo Centro milanese è parte integrante dell’Accenture Innovation Architecture, che riunisce le competenze di tutta l’azienda, da quelle rivolte alla ricerca, alle acquisizioni, i laboratori, a quelle relative agli studi e ai centri di innovazione passando per i delivery center per aiutare i clienti a sviluppare, scalare e offrire a innovazioni disruptive”.
Accenture conta 12.000 professionisti in Italia dove, oltre ad ACIN, ha stabilito altri Centri di Innovazione e di Delivery, quali il Liquid Studio di Milano, il Digital Acceleration Center e il Centro di Eccellenza in ambito Life Science, entrambi a Roma, o ancora l’Automotive Industry Solution Center di Torino e i Technology Delivery Center di Napoli e Cagliari.
L’apertura del primo centro di innovazione Accenture dedicato ai settori della moda e del lusso in Italia risale al 2006: da allora il polo ha visto un investimento continuo in nuove competenze, risorse e persone. “Accenture dedica all’Italia investimenti costanti, a riprova del nostro impegno verso l’economia italiana che crede nell’innovazione”, ha dichiarato Fabio Benasso, Presidente e Amministratore Delegato di Accenture Italia. All’evento di inaugurazione dell’ACIN, la cui sede è in Piazza Gae Aulenti 8, ha partecipato il primo cittadino della città di Milano, Giuseppe Sala.
Ma come funziona il centro e quali sono le case history più significative? Vediamole.
FASHION STORE
La nuova modalità d’ingaggio del consumatore nasce al di fuori della boutique, spesso proprio a casa, e trova nella boutique uno dei suoi attivatori cardine. La boutique non è più solo luogo di acquisto, ma anche di incontro tra il consumatore e la marca, un luogo dove vivere un’esperienza sensoriale, interattiva, personalizzata e unica. Questo segna il passaggio da una realtà transazionale fisicamente localizzata, ad una realtà emotivo-sensoriale che si imprime nel vissuto del consumatore. Nasce così quella che viene definita come Experience Commerce. Nel Fashion Store situato all’interno di ACIN, l’esperienza, pur rimanendo fedele a sé stessa, in quanto comunicazione dell’essenza della marca e attuazione della sua strategia, viene modulata in funzione del consumatore che la vive, attraverso la sistematica raccolta di informazioni. É costruita con metodo scientifico, sulla base di dati socio-demografici, di acquisto, di preferenze e di abitudini comportamentali. Sono proprio i dati, e il ruolo di guida che assumono nell’ambito dell’esperienza di acquisto, ad emergere nello spazio della boutique come elemento disruptive. Questo è reso possibile dall’elaborazione delle informazioni sul consumatore, gestita da sistemi di CRM (Customer Relationship Management) di seconda generazione. Inoltre, nella boutique, il consumatore ha la possibilità di conoscere il processo di creazione dei capi visti da casa, e per i quali ha mostrato interesse, e di personalizzarli grazie a sistemi di realtà virtuale. Tutte le interazioni del consumatore con il brand, che avvengono all’interno della boutique, sono poi raccolte ed elaborate nel CRM insieme a quelle raccolte online. In questo modo il profilo del consumatore viene sistematicamente arricchito per offrirgli un’esperienza sempre più vicina alle sue aspettative
♦CASE HISTORY LARUSMIANI
Accenture Interactive ha realizzato l’experience commerce per Larusmiani, il brand più storico di via Montenapoleone, cuore pulsante del quadrilatero della moda milanese. Il concetto cardine della eBoutique è l’estensione del customer journey della Boutique nel mondo digitale del luxury. Tra le innovazioni presenti nella soluzione realizzata da Accenture, il Video Commerce consente di vivere l’Heritage del Brand ed interagire in tempo reale con il dettaglio dei prodotti ed acquistarli, la eConcierge consente di accedere ad un mondo di servizi esclusivi Larusmiani come poter vivere l’emozione di essere accompagnati nello shopping da un auto da collezione con chauffeur, la rifinitura sartoriale su misura, il Gentlemen’s Barber Shop o il servizio di cura del prodotto. L’esperienza creata con la eBoutique Larusmiani risponde alla necessità di creare una continuità di relazione tra il brand e il cliente: una customer experience estesa, oggi elemento essenziale per avere successo nel mercato globale della moda e del lusso.
CONNECTED HOME
Attraverso una nuova modalità di interazione tra brand e consumatore, l’innovazione digitale sta progressivamente
modificando il rapporto tra impresa e cliente finale, a favore di quest ultimo che si aspetta un grado sempre più elevato di personalizzazione e semplificazione nei servizi erogati. La casa rappresenta il fulcro della vita del consumatore e del suo nuovo modo di relazionarsi con prodotti e servizi: l’abitazione rimane un ambiente accogliente arricchito dalla tecnologia che semplifica la quotidianità. La connected home situata all’interno di ACIN è articolata in tre ambienti in modo da simulare la routine quotidiana di ognuno di noi. Ciascuna di queste tre aree è potenziata da tecnologie multifunzione, connesse con il consumatore e collegate tra di loro, e che interagiscono con l’individuo in maniera semplice e intuitiva facilitata da un’intelligenza artificiale, proprio come un’assistente personale. Samantha, raccogliendo e analizzando i dati sulle preferenze del consumatore, riesce a fornire servizi su misura secondo le sue specifiche esigenze e abitudini, e a soddisfare i suoi bisogni prima che vengano manifestati. Il processo ha inizio dai wearable device (dispositivi tecnologici indossabili come smartwatch e fitness band) o connected device (come smart sleep system) che raccolgono informazioni relative alle funzioni vitali come qualità del peso corporeo, pressione, sonno e sveglia. In bagno, lo smart mirror riconosce tratti e segni del volto e raccoglie una serie di informazioni sul nostro stato di salute. Tutti questi dati vengono quindi elaborati dall’assistente virtuale che formula una serie di suggerimenti ad hoc. I consigli dell’assistente diventano suggerimenti per la propria alimentazione: sul living table, tavolo dotato di uno schermo digitale interattivo e touch, il consumatore può sfogliare ricette e selezionare i prodotti che più soddisfano le sue esigenze. La connected kitchen va quindi a completare la nostra esperienza, segnalando quali dei prodotti visualizzati sul tavolo vanno comprati, gli ingredienti necessari per le ricette, le scorte in esaurimento, raccogliendo dati anche da altri ambienti della casa (come per esempio dalla lavatrice, in grado di segnalare quando è il momento di acquistare il detersivo). Prodotti, tecnologia e benessere sono un tutt’uno nella connected home che diventa anche laboratorio di innovazione per le aziende che vogliono offrire servizi di alta qualità.
♦CASE HISTORY ADIDAS
I dispositivi indossabili (wearable) rappresentano l’ultima frontiera della raccolta dei dati del consumatore, finalizzata al miglioramento della qualità della vita e dei servizi di chi li indossa. Adidas ha chiesto a Fjord, società di service design parte di Accenture Interactive, di replicare il successo della loro piattaforma miCoach di tecnologia intelligente adattandola al lifestyle e ai comportamenti dei runner, trasferendo l’esperienza di questa soluzione innovativa dalle App per web e smartphone su un orologio da polso. Questo personal trainer digitale per gli allenamenti sportivi memorizza la velocità, la posizione e la frequenza cardiaca del runner, ed utilizza questi dati per pianificare un allenamento personalizzato. Utilizza inoltre la tecnologia Bluetooth per lo streaming di musica, permettendo di lasciare a casa telefono e fili.
GROCERY STORE
L’interazione con il supermercato inizia già da casa: la lista della spesa viene creata dal proprio personal assistant digitale, disponibile direttamente sulla mobile app del supermercato di riferimento. All’interno del Grocery Store situato in ACIN, il consumatore si identifica all’ingresso con tecnologia NFC (near field communication). Il retailer immediatamente avvisa sull’avanzamento nella preparazione della spesa in base alla lista compilata a casa e fornisce proposte personalizzate analizzando in real-time, con algoritmi di intelligenza artificiale, lo storico degli acquisti e il carrello in corso. Ha quindi inizio un’esperienza d’acquisto personalizzata, in uno store con un format completamente rivoluzionato, dove la tecnologia abilita un’interazione con i prodotti basata sulla trasparenza e completezza delle informazioni: i contenuti vanno al di là di quanto riportato sul packaging, raccontando la storia del prodotto, fornendo informazioni sulla sua origine, valori nutrizionali, allergeni, filiera produttiva e istruzioni per lo smaltimento. Il tutto è reso possibile dal rilevamento e dallo studio di diversi livelli di analytics che riguardano sia la profilazione del consumatore, prima-durante-dopo la visita in negozio, sia il monitoraggio delle interazioni che avvengono all’interno di esso. La grande disponibilità di informazioni viene fruita in maniera digitale attraverso tecnologie come il kinect, display interattivi e un virtual wall che garantisce una ampissima profondità di assortimento al consumatore e permette al rivenditore di ottimizzare lo spazio in store, principalmente dedicato a prodotti freschi, nuove occasioni di consumo immediato e socializzazione. I nuovi prodotti selezionati all’interno del negozio, sia quelli riposti su scaffale che su virtual wall, vengono aggiunti al carrello tramite mobile app. Il consumatore, scansionandoli, ha sempre chiara visibilità della sua lista della spesa e può procedere in qualsiasi momento al check-out nell’area dedicata, senza rischi di coda, appoggiando il suo smartphone su un totem che avvia il pagamento con tecnologia NFC. Nel tempo di attesa per il ritiro della propria spesa, ci si può accomodare nell’area esperienziale dello store per consumare un pasto. La presenza di un’area dedicata a fini ricreativi è un esempio di modello di business evoluto, che va oltre la semplice offerta di prodotti per arrivare a fornire servizi sempre più vicini ai bisogni dei clienti. Il personale impiegato all’interno del negozio, agevolato nelle attività di routine, può dedicarsi maggiormente alla creazione di una relazione con il consumatore, diventando a tutti gli effetti un assistente alla vendita personale.
♦CASE HISTORY COOP – SUPERMERCATO DEL FUTURO
Accenture e Coop Italia hanno lavorato insieme per rivoluzionare la customer experience della vendita alimentare al dettaglio e aprire le porte del primo Supermercato del Futuro. Il negozio, inaugurato a Milano a dicembre 2016, consente al consumatore l’accesso a informazioni dettagliate sui prodotti, in cui l’atmosfera tipica del mercato rionale è abbinata a soluzioni digitali che migliorano l’orientamento all’interno del punto vendita. Collaborando con Avanade, una joint venture tra Accenture e Microsoft, Accenture ha aiutato Coop a implementare l’infrastruttura IT e ad analizzare e sviluppare i touchpoint del punto vendita. Il risultato è una soluzione modulare e flessibile basata su una piattaforma cloud Microsoft Azure, facilmente scalabile e replicabile in un ampio numero di negozi.
