L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale nel retail può rappresentare “un grande potenziale per il settore del fashion in Italia”, perché la creatività che caratterizza il nostro Paese non può non uscire potenziata dalle nuove tecnologie. Ne è convinto Paul Daugherty, Chief Technology and Innovation Officer di Accenture, che a EconomyUp ha spiegato come l’Artificial Intelligence (AI) stia trasformando il business, quali implicazioni avrà nel mondo del lavoro, perché sarà indispensabile il reskilling, perché dovranno essere introdotte nuove policy per gestire con la massima responsabilità il fenomeno. Oltre a approfondire l’uso dell’Intelligenza Artificiale in specifici settori quali il retail, ma anche l’automotive e il banking. EconomyUp ha intervistato Paul Daugherty all’interno di Acin (Accenture Customer Innovation Network), il centro nel cuore di Milano dove si sta sviluppando un ecosistema dell’innovazione che riunisce professionisti internazionali, aziende e centri universitari e di ricerca. Daugherty è autore di Human + Machine, Reimagining Work in the Age of AI, un saggio scritto a quattro mani con Jim Wilson, Managing Director of Information Technology and Business Research di Accenture Research. Il libro offre una panoramica di quello che, secondo Daugherty, è “il più grande trend nell’era dell’informatica, destinato a plasmare tutta la tecnologia dei prossimi anni. Sono nel settore da 32 anni – sottolinea – ma non avevo mai visto la tecnologia svilupparsi così velocemente come con l’Intelligenza Artificiale. L’AI sta creando una terza generazione di Industrie”.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE: LE TRE ERE DELLA TRASFORMAZIONE INDUSTRIALE
Quali sono state le prime due ere della trasformazione industriale e quale quella in cui viviamo oggi?
La prima nasce con le idee e la visione di Henry Ford, l’imprenditore statunitense tra i fondatori della Ford Motor Company, che ha “decostruito” la manifattura delle automobili passando alle linee di assemblaggio e contribuendo così alla standardizzazione dei processi e all’efficienza produttiva. La seconda è l’Information Age, iniziata negli anni ’70 del secolo scorso, con un picco negli anni ’90, che ha visto la reingegnerizzazione dei processi aziendali attraverso i miglioramenti realizzati nell’IT (Information Technology): è stato il momento dei computer desktop, dei grandi database e dei software per i servizi automatizzati in back-office. La terza ondata prevede processi adattativi: le principali aziende stanno re-immaginando i loro processi in modo da renderli più flessibili, veloci e adattabili a comportamenti, desideri e preferenze dei loro lavoratori in ogni momento. È una modalità di lavoro più dinamica e personalizzata.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE E LAVORO: L’ESIGENZA DEL RESKILLING
L’AI sottrarrà lavoro agli esseri umani?
Non penso che le macchine dotate di Intelligenza Artificiale spazzeranno via tutti i posti di lavoro. Al contrario credo fortemente che abbiano il potenziale per creare milioni di nuovi occupati. È vero, nel breve e medio periodo estrometterà alcune persone dal mondo del lavoro, ma questo è sempre successo nella storia dell’umanità, basti pensare a cosa è accaduto con l’introduzione del motore a vapore. È facile individuare quali mestieri e professioni scompariranno, meno facile capire quali nasceranno.
Che cosa dovrebbero fare i governi per evitare conseguenze negative per l’occupazione?
Stabilire un’Agenda dell’Innovazione che includa lo sviluppo del settore Ricerca e Sviluppo. Avviare una data policy, che può fare la differenza tra un Paese e l’altro: per esempio Francia e Cina sono avanti, altre nazioni meno. Definire una workforce strategy, una strategia per la forza lavoro, che preveda l’insegnamento di Stem (materie scientifiche), coding e competenze di Intelligenza Artificiale per chi sta già lavorando. Ma bisogna formare le persone all’AI sin dalla scuola elementare. Noi di Accenture non crediamo che esista una questione lavoro, ma una questione di reskilling. Per questo stiamo devolvendo l’intero ricavato del libro a una organizzazione no-profit che si occupa di reskilling. Ma anche altre aziende come la nostra stanno investendo somme importanti per fornire training ai loro dipendenti in questo campo.
Come attuare il reskilling nell’ambito dell’Intelligenza Artificiale?
Bisogna insegnare alle persone come gestire l’AI, con il giusto comportamento e le giuste policy. Per questo serve un AI trainer, un “allenatore” all’Intelligenza Artificiale. Si può pensare che, in un mondo dominato dall’Artificial Intelligence, servano solo skills tecnologiche, invece sono necessarie anche competenze di natura psicologica e sociologica. I governi dovranno attrezzarsi per un’AI più responsabile. Le tecnologie, di per se stesse, non sono mai né positive né negative, dipende da come vengono usate. L’Intelligenza Artificiale è una tecnologia estremamente potente: può essere utilizzata per dare la caccia ai criminali, individuare nuovi farmaci, aumentare la produzione in agricoltura…Ma purtroppo è facile usare le nuove tecnologie per ingannare o frodare. Infatti il GDPR implica forme di trasparenza, chiarezza e onestà. L’uso dei dati può avere conseguenze e un’azienda deve sapere come gestirli e prendersene cura. Anche nel rispetto dei diversi generi, delle diverse etnie, delle minoranze sotto-rappresentate. Per questo è necessario un supporto educativo.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE E CUSTOMER CARE
In quali settori è maggiormente adottata l’Intelligenza Artificiale?
C’è una continua adozione di strumenti di Artificial Intelligence in Italia e nel mondo. Una delle aree a crescita più veloce è stato l’uso dell’AI nel customer service, che si sta espandendo molto rapidamente. Viene usata, per esempio, per l’interazione automatizzata attraverso i chatbot (parliamo di natural speech e natural language interaction): questa è probabilmente l’area che cresce trasversalmente in tutte le industrie. Infatti l’utilizzo dei chatbot avviene nel mondo del retail ma anche nel banking, nell’insurance, nelle telecomunicazioni. Un’altra area dove l’adozione dell’AI sta avvenendo in maniera molto veloce è la supply chain: c’è un enorme bisogno di dati e informazioni nella supply chain, se si può ottimizzarla con strumenti di Intelligenza Artificiale si possono realizzare grandi miglioramenti. Noi di Accenture abbiamo avuto modo di conoscere molte startup che hanno individuato tante e diverse soluzioni innovative per la supply chain nelle aziende. Un’altra area a rapida crescita è l’utilizzo dell’AI in relazione a frodi e problemi di regolamentazione. Il machine learning, l’apprendimento automatico che consente a una macchina di migliorare le proprie capacità e che rientra in ambito AI, è ottimo per la pattern recognition, ovvero l’analisi e l’identificazione di pattern all’interno di dati grezzi per identificarne la classificazione: l’individuazione delle frodi sta tutta nel riconosicmento dei patterns. L’AI, insomma, dà un’enorme possibilità di migliorare la qualità dei processi e incrementare il business.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE E RETAIL
Il mondo retail sta incontrando difficoltà a passare dal modello tradizionale a quello digitale. Come affrontarle?
Ci sono tre modi interessanti di usare l’AI in questa industria: uno per consentire ai retailer di incrementare le vendite online, l’altro per aumentare le vendite all’interno degli store, il terzo è una combinazione dei primi due, dal momento che l’Intelligenza Artificiale può consentire di sfruttare la presenza all’interno dello store per essere più incisivi online e viceversa. Da quando abbiamo pubblicato il libro, abbiamo lavorato con vari grandi retailer internazionali per dare ai loro store manager gli strumenti migliori per applicare l’AI nei negozi. Per esempio è possibile sfruttare le informazioni in tempo reale – sul tempo meteorologico, sugli eventi sportivi in programma ecc. ecc. – per prendere decisioni migliori sui prezzi o sulle promozioni in modo dinamico.
In Italia come possiamo sfruttare l’Intelligenza Artificiale?
Penso che il retail sia l’area in cui l’Italia dovrebbe essere veramente capace di lasciare il segno, perché ha il fashion, le vendite, l’expertise. C’è ancora tanta innovazione che deve essere portata nel retail: nel front-end dei processi, nel marketing, nei servizi, nel merchadising. Ma anche nella personalizzazione del prodotto stesso. L’Italia è nota per la creatività dei suoi brand: può usare l’Artificial Intelligence per guidare l’adattamento e la personalizzazione del prodotto a vantaggio dei consumatori. Penso che il vostro Paese abbia un enorme potenziale per affrontare questa area in particolare, magari trovando la giusta combinazione tra ricerca universitaria e expertise delle industrie.
INTELLIGENZA ARTIFICIALE E AUTOMOTIVE
Automotive: solo qualche anno fa considerato un settore maturo, può oggi essere ritenuto pioniere nell’uso dell’AI?
È un pioniere, ma in alcuni casi è stato costretto a diventarlo a causa di nuovi modelli introdotti da Uber o dal mondo delle self driving car, player esterni all’industria dell’automotive tradizionale, che hanno esercitato una sorta di pressione a innovare . È stato interessante vedere la velocità con cui le società si sono adattate. Molte aziende stanno inserendo nuove funzionalità smart negli autoveicoli, come la change detection o altri strumenti per la sicurezza. In questo momento stiamo cercando di capire come i brand tradizionali dell’automotive cambieranno i loro modelli di business in vista della era nuova era di trasformazione guidata dall’Intelligenza Artificiale.
