Migliorare l’esperienza del cliente offrendogli un portale che è una sorta di agente virtuale, la consultazione di saldi conto e dettaglio operazioni via WhatsApp e Alexa, e consentendogli di interagire da remoto con il gestore tramite la realtà aumentata: con questi obiettivi è nato Digital information hub e WhatsApp Banking, progetto di Banca MPS realizzato da LifeData.
Risultata finalista ai Digital360 Awards 2020 nella categoria CRM/Soluzioni per Marketing e Vendite – Realtà aumentata, l’idea è diventata realtà anche grazie all’Open Banking.
La condivisione dei dati tra i diversi attori dell’ecosistema bancario autorizzata dai clienti, scaturita dalla PSD2, Payment Services Directive 2, (direttiva europea sui pagamenti digitali emanata nel 2018), è infatti lo scenario in cui è stato pensato e sviluppato Digital information hub e WhatsApp Banking. Con l’open banking, infatti, è possibile fare banca in modo innovativo, più aperto, accessibile e facile tanto per i clienti quanto per le imprese.
Digital information hub e WhatsApp Banking: le tappe
Obiettivo iniziale del progetto era far diventare il sito web MPS.IT un digital information hub per gestire le relazioni online e offline con clienti, collaboratori e stakeholder accessibile via WhatsApp e Alexa. Il portale dell’istituto bancario è stato dunque trasformato quasi integralmente dal motore semantico della piattaforma LIFEdata. Ad oggi include 5 applicazioni verticali: Apri conto corrente-Vendita online, Trova filiale, Calcola rata, Fissa appuntamento, Configuratore assicurazione. Per l’utente è come avere un agente virtuale che lo aiuta e lo accompagna nel percorso.
In un secondo momento si è puntato sulla consultazione saldi conto e dettaglio operazioni via WhatsApp, Alexa e Voice Web. Questo è stato possibile sfruttando le API (Application Programming Interface), che sono “al cuore” dell’open banking. Un’API è infatti, in termini estremamente semplici, un intermediario software che consente a due applicazioni di parlarsi l’una con l’altra. Grazie appunto alle Application Programming Interface, LifeData ha potuto promuovere la gestione intuitiva del rapporto di consultazione di un correntista tramite Touch, Text and Talk con Voice web, mobile apps, Alexa, WhatsApp Business API, Facebook Messenger, Google Home e Assistant. In una terza fase la società ha introdotto l’Augmented Remote Collaboration cliente/gestore a supporto di smart working e continuità lavorativa. In questo modo Banca MPS ha voluto mantenere e rafforzare il rapporto con i propri utenti anche in periodo di pandemia.
I risultati
Da un lato l’istituto bancario ha potuto sfruttare i dati per ottenere soluzioni in grado di arricchire il patrimonio informativo della Banca, in modo da migliorare la comprensione dei bisogni della clientela e sviluppare nuovi servizi. Dall’altro lato ha dato vita a un ecosistema digitale che amplia l’offerta della banca e risponde a tutte le esigenze dei clienti privati, offrendo loro servizi in ambito salute, mobilità, casa ecc. ecc.
Infine le nuove necessità causate dal Covid19 hanno portato a ripensare le modalità di accesso e servizio, anche per la ripresa post lockdown, in ottica di un maggior supporto al lavoro remoto e alle relazioni digitali gestore/cliente.
