L’ospitalità nei grandi alberghi sta diventando sempre più digitale. Accor, primo operatore alberghiero a livello internazionale con oltre 3.600 hotel in 92 Paesi, investirà 225 millioni di euro tra il 2014 e il 2018 per una serie di iniziative di digitalizzazione destinate ai clienti, dipendenti e partner.
L’iniziativa si chiama “Leading Digital Hospitality” e punta a ripensare e integrare la tecnologia in ogni momento del percorso del cliente, migliorare i servizi offerti agli investitori partner e consolidare la quota di mercato del Gruppo a livello di distribuzione. I due pilastri su cui si basa sono l’infrastruttura IT e la gestione dei dati. Il progetto sarà implementato attraverso 8 programmi che saranno effettivi già da inizio 2015.
8 programmi per un hotel all digital
Quattro degli otto programmi sono orientati al cliente, per migliorare l’accoglienza e i servizi offerti ma anche la loro conoscenza da parte della struttura alberghiera. L’obiettivo di Accor, gruppo di servizi francese presente nel campo alberghiero ma anche in quello delle agenzie di viaggi, nella ristorazione e nella gestione di casinò, è ampliare il proprio data base utenti e consolidare il livello di fedeltà.
1) Mobile First. Per accompagnare la transizione verso l’uso della mobilità (smartphone e tablet), Accor ha sviluppato un’applicazione mobile unica che raggruppa tutti i servizi offerti, prima, durante e dopo il soggiorno.
2) Customer Centric. Il programma punta a sviluppare e utilizzare in maniera ottimale la banca dati per garantire follow-up e servizi personalizzati e per centralizzare i feedback in una piattaforma chiamata «Voice of the Guests».
3) Seamless Journey. Serve a rendere più confortevole l’esperienza dei clienti in ogni fase del loro soggiorno attraverso soluzioni per i pagamenti elettronici, sistemi di prenotazione one-click, registrazione online e la card virtuale Le Club Accorhotels.
4) Mice & B2B. Si tratta dello sviluppo di soluzioni digitali innovative per le imprese, come ad esempio i servizi di prenotazione online di location per seminari e l‘integrazione costante dei servizi B2B sul sito di prenotazione su scala mondiale accorhotels.com.
Oltre ai clienti, il piano include programmi dedicati ai collaboratori e ai partner:
5) Employee Friendly. Punta a semplificare le mansioni legate all’accoglienza tramite l’utilizzo di tablet e smartphones, sviluppare la formazione online e favorire lo scambio e la condivisione attraverso il social network interno, AccorLive.
6) Owner & Franchise Centric. Serve a rendere Accor il partner più efficace e trasparente, offrendo ai proprietari dal 2015 soluzioni globali di dynamic pricing e revenue management, un portale dedicato con informazioni e servizi personalizzati, un processo di fatturazione ottimizzato.
Inoltre, la trasformazione digitale del Gruppo implica l’utilizzo di strumenti e sistemi informatici ancora più potenti e veloci. Per raggiungere questi obiettivi dal 2015 saranno introdotti i seguenti programmi:
7) Infrastructure Transformation: riguarderà l’ottimizzazione di sistemi per accelerare la distribuzione di nuovi servizi e per tenere il passo con l’aumento dei volumi di transizioni.
8) Business Intelligence & Analytics: farà in modo che le decisioni operative si basino sempre più sull’analisi dei grandi volumi di dati raccolti, in particolar modo all’interno degli hotel.
Il piano digitale si basa su strumenti esistenti estremamente solidi, alcuni dei quali sono stati migliorati già a partire dal 2014 e continueranno ad evolversi:
TARS (The Accor Reservation System), un potente strumento di distribuzione che oggi raccoglie il 59% delle prenotazioni del Gruppo e oltre 5 milioni di richieste al giorno.
accorhotels.com, il portale di prenotazioni multimarchio del Gruppo che gestisce una media di 45.000 prenotazioni al giorno. Già disponibile in 32 versioni geo localizzate e in 16 lingue (saranno 18 nel 2015), propone adesso il nuovo servizio di pianificazione di viaggio « My trip planner », che permette al cliente di organizzare il proprio soggiorno in 70 destinazioni nel mondo.
Le Club Accorhotels, programma fedeltà multimarchio del Gruppo, che si è arricchito di oltre 3 milioni di nuovi membri nel 2014 e i cui benefici sono stati ulteriormente implementati nell’ultimo anno. Si tratta dell’unico programma di fedeltà alberghiero al mondo che permette di utilizzare i punti senza alcuna restrizione di data o di disponibilità.
Sulla base di questi strumenti, numerose iniziative relative alle varie fasi del percorso cliente sono già state lanciate negli ultimi mesi:
• Maggiore personalizzazione delle campagne e-mailing grazie a SMART, uno strumento esclusivo di «self-learning» che genererà oltre 14.000 campagne mail in 16 lingue nel 2014.
• La distribuzione mondiale di «Welcome by Le Club Accorhotels», una soluzione digitale che ripensa l’accoglienza in hotel e mira ad agevolare il soggiorno dei clienti attraverso l’interazione su smartphone. Il programma sarà operativo in 1000 hotel del gruppo entro la fine del 2014.
• Un rifacimento completo delle immagini (foto e video) disponibili sul web con oltre 2.500 nuovi scatti in corso.
La cultura dell’innovazione al centro della trasformazione digitale
Accor dedicherà risorse aggiuntive per l’innovazione continua, attraverso piattaforme aperte e tecnologicamente avanzate e acquisizioni tattiche in grado di rafforzare la propria esperienza e tecnologia.
Il Gruppo ha inoltre annunciato oggi l’acquisizione della startup francese Wipolo, una innovativa travel software company che propone soluzioni mobile e online per la gestione degli itinerari di viaggio.
Un ambizioso piano di investimenti per i prossimi 5 anni
L’attuazione di questo piano è assicurata tramite una struttura di governance dedicata, composta da un Comitato di Gestione Digitale e da 8 Comitati dedicati a ciascuno dei programmi.
Accor investirà risorse significative, vale a dire 225 millioni di euro tra il 2014 e il 2018, per mettere a frutto l’insieme di queste iniziative. Tale importo sarà diviso tra investimenti (Capex) per il 55% e spese di distribuzione (Opex) per il 45%.
Il 60% degli importi investiti punteranno a consolidare l’attuale performance del Gruppo migliorando le soluzioni di middle e back office; il 40% sarà utilizzato per espandere la quota di mercato e ottimizzare i costi unitari di distribuzione.
Sébastien Bazin, Accor Chairman and Chief Executive Officer, ha dichiarato: “La trasformazione di Accor si svolge a livello strategico, digitale e manageriale. Il piano affronta ogni aspetto della sfida digitale e punta a rendere Accor il leader di un settore in rapida evoluzione. Accor è il primo operatore alberghiero a livello mondiale, supportato da risorse elevate e profonda expertise. La combinazione di questi asset con l’ambizione digitale ci permetterà di espandere la nostra eccellenza operativa attraverso tutta la catena del valore dell’industria alberghiera, di anticipare al meglio le aspettative dei clienti e di rafforzare la nostra leadership a lungo termine. Questa profonda trasformazione offre ad Accor un’opportunità concreta per fare un salto di qualità».
Vivek Badrinath, Deputy Chief Executive Officer responsabile marketing, soluzioni digitali, distribuzione e sistemi informativi, aggiunge: “Abbiamo deciso di agire su tutte le leve che rappresentano l’esperienza Accor. Tutti i nostri stakeholders – clienti, dipendenti e partner – potranno beneficiare di questa enorme trasformazione basata sulla migrazione verso dispositivi mobili, servizi personalizzati e un’esperienza di soggiorno completa”. (L.M.)
