Innovazione in KFC, grande catena americana che serve pollo fritto sbarcata in Italia circa tre anni fa, significa comunicazione digitale, data analysis per intercettare il cliente e conoscerlo meglio, e software per aiutare chi lavora in cucina a preparare le giuste quantità. Lo spiega a EconomyUp Corrado Cagnola, amministratore delegato di KFC Italia. Nata negli Stati Uniti nel 1930, Kentucky Fried Chicken è leader del mercato di riferimento, con 21.000 locali in oltre 125 paesi, e dà lavoro a oltre 750mila persone in tutto il pianeta. Naturalmente un colosso del genere (che è parte del gruppo Yum! Brands, quello che comprende anche i marchi Pizza Hut e Taco Bell) non poteva esimersi dall’affrontare la digitalizzazione. Sia nella parte di customer engagement sia in quella relativa alla produzione. La prova che la Digital Disruption – dice Corrado Cagnola, intervistato nell’ambito del Retail Summit di EY a Stresa – sta trasformando anche il mondo della ristorazione veloce.
COME KFC UTILIZZA LA TECNOLOGIA PER INNOVARE?
Lo fa in due direzioni: usa la tecnologia per agganciare il cliente e per conoscerlo. Non solo per spingerlo all’acquisto, ma per offrirgli una proposta più personalizzata. Il cliente chiede di non essere trattato più solo come un numero. E oggi c’è molta più disponibilità da parte sua nel fornire dati personali.
PERCHÉ KFC SCOMMETTE SULL’INNOVAZIONE?
L’innovazione non è solo quella visibile al cliente. Le complessità della ristorazione ci hanno obbligati a trasformare il punto vendita ma anche la parte tecnologica in cucina e nella filiera di approvvigionamento. La parte operativa è quasi totalmente digitalizzata. Quando si ordina attraverso un chiosco all’interno del punto vendita, l’ordine viene subito preparato, per cui quando si arriva alla cassa la sensazione è di non fare la fila. Questo è un modo di integrare lo strumento tecnologico con l’operatività umana.
QUALI STRUMENTI TECNOLOGICI USA KFC?
Innanzitutto la comunicazione digitale. In Italia siamo nati tre anni fa comunicando esclusivamente via digitale, con poche incursioni nell’outdoor. Ad oggi siamo in 20 punti vendita in 7 regioni. È ancora difficile creare una comunicazione nazionale, perciò lo strumento digitale è il più adatto. A differenza del retail, che vede il digitale come competitor, per chi fa ristorazione il digitale è un grande strumento di contatto, ma il ritiro avviene nel fisico. Abbiamo tra i partner Facebook e Google e con loro stiamo sperimentando tutte le tecnologie di data analysis per parlare con clienti sia in prossimità sia in fase pre-acquisto e acquisto. Dalle ricerche è risultato che, nel nostro campo, le decisioni vengono prese 30-40 minuti prima del consumo. Per noi entrare in contatto con il consumatore in quel lasso di tempo è vitale. In Italia è facile identificarlo, in altri Paesi no, perciò lo strumento digitale ci aiuta. Quando uno apre Google e comincia a guardare prodotti che può consumare è quello il momento in cui parlare al cliente, dandogli un servizio. Stiamo appunto sperimentando questa modalità, che presuppone la collaborazione con società che generano i dati e li utilizzano. Ad oggi esistono molti più dati di quanti se ne possano interpretare. Siamo sommersi dai big data, interpretarli è importante.
USATE O PENSATE DI USARE LA BLOCKCHAIN NELLA FILIERA?
Per la tracciabilità sì, non sul lato criptovalute. In questo la Blockchain ha alcuni presupposti che non siamo riusciti a condividere. Per quanto riguarda la filiera, non siamo ancora grandi abbastanza per influenzarla, ma lo saremo.
QUALI TECNOLOGIE NELLE CUCINE DI KFC?
Essenzialmente tecnologie che imparano da sé. Produciamo un prodotto che deve essere venduto subito e lo facciamo con un leggero anticipo. Un software ci aiuta a dire al cuoco la quantità di alimenti che deve mettere in frittura per 20 minuti. Quel software connette dati storici di vendita, dati sui nostri utenti e anche dati sul tempo meteorologico, perché se piove o è brutto tempo si registrerà un’affluenza diversa nei nostri locali rispetto alle belle giornate. Integrando questi elementi cerchiamo di garantire maggiore qualità di prodotto. È il software che ci dice quante porzioni fare in ogni momento.
