Premessa
Il caso è una storia di innovazione iniziata nel solito modo un po’ storto e finita bene, in cui il lavoro investigativo si fa strada tra i pregiudizi, ribalta le ovvietà, esamina da vicino il mercato, smaschera il vero problema, e lo inchioda con una nuova soluzione. Il nome della squadra investigativa è CSI, Customer Scientific Investigation. Il detective senza distintivo, fissata con il metodo scientifico, sono io. Gli agenti li recluto sul campo, perchè ci vuole sempre qualcuno che parli la lingua del posto.
Basato su una storia vera. Ogni riferimento a persone o aziende reali è puramente casuale, benché tutti i fatti siano dannatamente accaduti.
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Come si fa a prendere sul serio una squadra investigativa con un magazziniere e uno che non ha nemmeno venticinque anni? Non mi capita spesso di scegliere le reclute, per lo più mi vengono affidate, ma questa volta ho voluto proprio loro. L’allenamento per capire cosa c’è fuori posto (agente M) e l’ingenuità per accettarlo (agente G).
Siamo in una multinazionale con più di 100 anni di esperienza nella produzione di gas industriali, cioè gas tecnici, puri, miscele per il settore alimentare, per il taglio e per la saldatura. I clienti di Alpha sono mega industrie, ma anche piccoli laboratori, che si approvvigionano di bombole stivate in grandi centri di stoccaggio – 8 solo in Italia. La logistica (stoccaggio, trasporto, recupero dei vuoti) è il secondo centro di costo, ed è spuntato un dato che ha suscitato gli appetiti del Direttore Generale: dal registro degli ordini emerge che molti clienti chiedono le consegne u-r-g-e-n-t-i delle bombole.
Il DG: i clienti vogliono consegne urgenti, facciamo il delivery rapido di gas
“Riassumendo”, ci dice il DG di Alpha, “ci troviamo di fronte a questa situazione: se i clienti vogliono le consegne urgenti noi facciamo come Amazon Prime, e gliele facciamo pagare. Ma c’è di più, facciamo anche come Uber, e saremo la prima azienda ad organizzare un servizio di delivery rapido di gas [miscele di azoto, elio, ossigeno, argon per taglio e saldatura], con una piattaforma avanzata per la gestione di flotte distribuite sul territorio e driver di furgoncini non solo nostri. Ce ne sono diversi, freelance. Sarà sostenibile, perchè usiamo furgoni sotto-utilizzati. È un modello di innovazione aperta che ingaggia l’ecosistema. Il cliente potrà monitorare l’arrivo dell’ordine, e ordinare direttamente con un bottone bluetooth che avrà sulla scrivania”.
L’agente M piega la testa e mi guarda storto. Stiamo pensando la stessa cosa. “Quale situazione?” bisbiglia “Qui c’è solo una bella conclusione, senza nessuna situazione. Andiamo a scoprire com’è messa davvero la situazione”.
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L’indagine: andiamo a vedere com’è davvero la situazione
M è una persona molto ordinata, e mette tutto in colonne. Nota subito che nel registro degli ordini chi chiedeva la “Consegna urgente” lo faceva o sempre, o mai. Per lo più si trattava di recidivi. “Consegna urgente”, “Consegna urgente”, etc. Come mai sempre urgenti? Perchè? Per chi?
Colonna 1. Indizio: Riga 1. Le bombole di gas di Alpha servono per laboratori di taglio / saldatura di piccole dimensioni. Colonna 2. Dati: È un fatto (lo abbiamo appurato molestando i commerciali).
“Deduco”, comincia l’agente G. “Tu non deduci un bel niente, semmai induci, ipotizzi”, dico io.
“Ipotizzo, OK, che questi laboratori gestiscano ordini su commessa, e che le commesse arrivano in modo imprevedibile, scatenando ordini urgenti…”.
Riga 2. Commesse imprevedibili. Colonna 2: Ipotesi non verificata.
Un laboratorio in cui tagliano e cuciono lamiera sembra il cratere di un vulcano spento. Tutto grigio. Pochi dipendenti, un titolare, un ritaglio in cartongesso per la segreteria e l’amministrazione. Un altro ritaglio per il magazzino. Un cane appitonato sotto la scrivania. Più che aziende, sono “ditte”.
“Come funziona il vostro lavoro?” “Si ricorda l’ultima volta che ha ordinato da Alpha? Mi racconti per favore esattamente com’è andata, anche le cose che le sembrano insignificanti.. ” “Mi fa vedere la mail con l’ordine?” Mentre l’agente G intervista i “testimoni” e spulcia tra le scartoffie, io e l’agente M gironzoliamo nei magazzini. Ditta 1, ditta 2, ditta 3, ditta 4…. La tabella di M diventa sempre più lunga e larga. Sta diventando un’ossessione, e io l’alimento.
“Ma con tutta questa insalata di indizi che ci fai?” Dice G. “Pensi davvero di risolvere il caso con questo cavolo di metodo cartesiano?”. M non lo degna di una risposta e io mi trattengo.
Siamo di fronte a un caso di incapacità organizzativa dei clienti
I magazzini erano piccoli, ma un cesto di bombole (che ne contiene 9) ci stava. In alcuni casi ce n’erano addirittura stivati due di cesti, e non ci si passava. Gli stessi che chiedevano la consegna “urgente” avevano il magazzino pieno. G: “Mettendo assieme queste prove con quello che mi hanno detto, ipotizzo..”
“…induci, questa volta induci!”
“[che scassamaroni] I-n-d-u-c-o, che siamo di fronte ad un caso di incapacità organizzativa. Questi non hanno nessuna urgenza improvvisa, solo che sono molto concentrati sul lavoro, e si ricordano di ordinare le bombole quando sono praticamente finite, e nella mail mettono per sicurezza, o meglio insicurezza, ‘consegna urgente’. Come ‘per sicurezza’, quando ce la fanno ad anticipare la cassa, ordinano il massimo che riescono a tenere in magazzino, cioè uno o due cesti, quando ce la fanno eh.”
“Quindi sono dei disorganizzati cronici. Secondo te. Poveri e disorganizzati”. “Esatto”, dice G, “ed è difficile che paghino per una consegna Prime che di fatto non chiedono”.
L’R&D propone la bombola intelligente ma serve un anno
Appena è stato chiaro che il problema per i clienti non fosse l’arrivo improvviso di una commessa, bensì lo scarso controllo di magazzino, e che per loro “urgente” non significava “in giornata, sennò non riesco a consegnare un lavoro” bensì “aiuto sono quasi finite le bombole che avevo ordinato e non me ne sono manco accorto”, appena è stato chiaro tutto questo, il nostro piccolo presidio investigativo è stato invaso dai camici bianchi, come li chiamano in Alpha. La squadra speciale che dice “fate largo, adesso il caso è nostro!”, è un dispaccio dell’R&D che sta lavorando al progetto della bombola intelligente.
A G brillano gli occhi ma io sono nel gioco da troppo tempo per non fare pensieri cinici. Questo caso comincia a trasudare implicazioni tecnologiche e forse anche politiche. La bombola intelligente ha una valvola molto speciale che ti dice quanto gas ha dentro, e ti segnala con un micro dispositivo wifi quando sta finendo. È uno dei progetti principali dell’R&D, che vedrà la luce tra qualche dozzina di mesi. Non è facile coi gas, andrebbe sostituito tutto il parco bombole, ci vuole il suo tempo, ci vogliono molti soldi.
“Dozzina di mesi!!!??” L’agente M non aveva mai riflettuto sul fatto che anche i clienti potessero avere un magazzino come il suo, e aveva già in mente una soluzione molto più semplice della bombola intelligente. Non serve mica un controllo in real-time per questi piccoli imprenditori.
La soluzione? Il controllo predittivo con talloncini RFID
Basta un controllo discreto, basterebbe sapere quando cominciano ad utilizzare l’ultima bombola, e in quel momento far partire automaticamente l’ordine: questo controllo diventerebbe sempre più preciso sulla base di un algoritmo che auto-apprende. Un controllo predittivo. Basterebbero per esempio dei talloncini con RFID da mettere al collo delle bombole, che, al momento dell’utilizzo, vengono strappati coi guanti da lavoro e gettati in un contenitore che li legge e comunica il dato. Sarebbe un prototipo, naturalmente. Intelligenza Artificiale applicata al cartone plasticato.
Il reparto speciale dei camici bianchi ha dovuto malvolentieri battere in ritirata. La soluzione di M, prototipata in poche settimane con un fornitore del posto (che forniva i lettori RFID), ha permesso ad Alpha di ottenere subito una visibilità completa sui magazzini delle ditte clienti, e molti di loro hanno aderito con entusiasmo all’offerta di ordini automatici “senza pensieri” (a velocità normale), pagando senza battere ciglio.
Con il nuovo sistema di riordino predittivo, Alpha ha guadagnato un maggior controllo anche sui propri magazzini (con notevoli risparmi!), ha vinto un importante premio innovazione, e, di fatto, ha ottenuto una piattaforma di prototipazione per la bombola intelligente. Non male per un magazziniere cartesiano e un venticinquenne che deduce a sproposito.
