Quando si parla di soluzioni di digital transformation non si può prescindere dall’avere un mindset giusto, che sia un mix di creatività, strategia e tecnologia. HNRG ha plasmato la sua proposition proprio su questi tre ingredienti fondamentali, sviluppando portali e piattaforme applicative integrate in ambienti complessi. Le proposte e le soluzioni di e-commerce sono tra quelle in continua evoluzione, in equilibrio tra tecnologia e creatività. Ne abbiamo parlato con Enrico Frascari, CEO di HNRG, che ci ha raccontato, con dati di scenario, come evolve il mercato e dove può portare l’innovazione.
La pandemia dello scorso anno ha accelerato fenomeni già in atto, come ad esempio l’incremento dell’uso dell’e-commerce da parte degli italiani e non solo. Quali dati possono aiutare a capire meglio il quadro di questo momento economico?
Il mercato è in fermento, sia nel canale Consumer, sia nel mondo del Business (B2C e B2B). Nel 2020 ci sono stati 4,6 miliardi di utenti mondiali su internet (XV edizione del rapporto sull’e-commerce della Casaleggio & Associati), di questi l’81,5% ha cercato un prodotto online per poi acquistarlo in circa il 77% dei casi. Un tasso di conversione altissimo che dimostra come il settore sia uno dei più caldi del momento, testimoniato anche dal fatturato economico mondiale di 16 mila miliardi di dollari.
Un 2020 di forte crescita quindi al quale sicuramente farà seguito un 2021 altrettanto interessante, essendo diventato l’acquisto online un’abitudine ormai consolidata. Occorre poi evidenziare che è la metà delle transazioni sia avvenuta su mobile, ovvero attraverso un’interazione costante con la rete e con abitudini di “navigazione” molto personalizzate. Aspetti che, come HNRG, abbiamo studiato ed approfondito per offrire soluzioni coerenti e competitive su piattaforme diverse.
In un marketplace generico, con tanti prodotti e brand diversi, spesso anche in competizione tra loro, come può un’azienda posizionarsi e cercare di fidelizzare la propria clientela?
Nei marketplace generici (quali Amazon, Google) le aziende puntano a “vendere” il prodotto, non necessariamente il proprio brand. In questo caso è importante la qualità del servizio, le reviews degli altri clienti, il prezzo. Posizionare il prodotto nel miglior modo possibile è più importante della fidelizzazione o della storia del cliente.
Diverso invece il mercato online diretto: la vetrina è qualcosa di importante, il brand fondamentale e la cura del cliente e del prodotto centrale. In questo caso è strategico attirare il cliente verso il negozio virtuale, lavorando prima sulla Brand Awareness attraverso campagne di ADV online mirate e poi accostare un processo di presentazione del prodotto molto accattivante, accompagnato da una coerente campagna di promozione mirata proprio sul prodotto ed eventualmente sul testimonial.
La conoscenza di queste dinamiche e le loro interazioni è determinante per fornire le soluzioni più in linea con le strategie di e-commerce dei nostri clienti. HNRG è in grado di studiare e sviluppare la miglior impostazione e presentazione dei prodotti, personalizzando le vetrine e il percorso di navigazione verso il prodotto, in quella che viene definita Virtual User Experience.
Non solo il B2C è in fermento, anche il mondo B2B si sta evolvendo e l’utilizzo di nuove tecnologie che vanno oltre la presentazione del prodotto per arrivare alla configurazione e personalizzazione, diventa un fattore discriminante e vincente.
La visita immersiva della vetrina, ma soprattutto la visualizzazione in 3D del prodotto deve essere associata a una grande qualità del dettaglio. Al punto che l’articolo deve diventare quasi “palpabile” alla semplice vista. Nel mondo del Fashion, per fare un esempio, la vestibilità, la qualità del tessuto, sono ormai elementi fondamentali (ad esempio, il camerino virtuale e virtual mirroring). Al punto da ipotizzare percorsi paralleli tra boutique virtuale e reale, in ottica di fidelizzazione e customer care avanzato.
In che modo i Big Data o il Machine learning possono essere di supporto alla profilazione della clientela e aiutare a intercettarla?
Abbiamo una moltitudine di dati a disposizione, ormai. Possiamo verificare i comportamenti, indirizzare le strategie di comunicazione e di advertising.
Ma le informazioni devono essere usate in modo corretto e mirato. Gli algoritmi di Machine learning sono efficienti in presenza di valori complessi e coerenti. In quel caso permettono di identificare e prevedere comportamenti e bisogni. La profilazione dei clienti e l’utilizzo di dati strutturati, provenienti anche dagli store fisici, permette di avere fotografie puntuali e simulazioni dei comportamenti con riflessi su strategie di fidelizzazione e di vendita.
Con la distanza fisica e l’impossibilità di muoversi, è aumentata la cura dell’esperienza digitale. Penso, ad esempio, al mondo degli eventi e ai nuovi tools creati per i webinar. Nel mondo dell’e-commerce ultimamente si parla spesso di realtà aumentata e realtà virtuale immersiva.
Questo tipo di interazione come va a curare il lato del rapporto con la clientela e offrire l’esperienza migliore possibile?
I canali si incrociano, l’esperienza di visita nel negozio (reale o virtuale) ormai non è sufficiente e quindi si sostituiscono gli eventi promozionali con eventi virtuali, la presentazione di nuovi prodotti con i webinar, ecc.
Anche la gestione degli eventi virtuali segue il momento di grande evoluzione sociale e di conseguenza tecnologica.
Viene posta una considerevole attenzione all’organizzazione dell’evento stesso, attraverso la rete di collegamento con il potenziale utente finale e la raccolta del maggior numero di informazioni per poter “gestire” il potenziale cliente nel periodo post evento.
Il giusto equilibrio tra soluzioni tecnologiche ed esperienza utente è la formula vincente, sia nella presentazione dei prodotti sia nelle attività correlate.
Guardando al futuro, quali le prossime sfide che il settore dell’e-commerce sarà chiamato ad affrontare?
Riprendendo il tema della fidelizzazione della clientela, uno degli aspetti più interessanti che abbiamo approfondito e sviluppato è la customer engagement attraverso politiche di social community, gestite in particolare con tecniche di gamification. Come HNRG abbiamo sviluppato notevoli competenze dei processi di gamification, partendo da esperienze e piattaforme specifiche: il punto di partenza è stata la realizzazione di un fantagioco per il basket (Fantaking) per conto di un gruppo di ragazzi molto creativi e competenti.
Abbiamo poi estratto quegli aspetti di gamification da riproporre e utilizzare all’interno di meccanismi social di fidelizzazione. Insomma, le tecnologie ci sono, sono tante e bisogna saper usare quelle giuste per il cliente. Ma è importante integrarle con marketing e adv al fine di creare una strategia unica e armonizzata.
Per questo, con Altea Federation abbiamo voluto dedicare grande attenzione all’innovazione in tema di Multiexperience, veicolando le nostre soluzioni e proposte ad alto potenziale nel programma strategico FedToFuture, che mira a costruire un percorso di business transformation e digital behaviour di successo attraverso soluzioni innovative, che siano technology-driven ma soprattutto human-oriented.
