Il percorso delle aziende italiane sulla strada della digitalizzazione è definitivamente avviato: le trasformazioni in corso influiscono soprattutto nella relazione tra impresa e cliente per il 93% delle società intervistate, ma anche sull’organizzazione e i processi interni (87%) e sulla relazione tra azienda e fornitore (85%). I “cantieri digitali” che sono stati aperti nelle imprese riguardano principalmente il Mobile (il 68%) e i Big Data (59%), a cui seguono Cloud Computing (56%), Cyber Security (54%) e Internet of Things (46%). È la fotografia scattata dalla CIO Survey, indagine realizzata su circa 70 responsabili ICT delle realtà private italiane, promossa da Capgemini Italia, CISCO e TIM e condotta da NetConsulting cube. Al centro della discussione dell’edizione 2017 il percorso che le realtà imprenditoriali stanno perseguendo verso la digitalizzazione, i “cantieri” tecnologici abilitanti e i relativi impatti.
L’adozione di nuovi paradigmi digitali pone le basi per la nascita di un nuovo modello di azienda: la Digital Enterprise. Per le aziende si tratta di un’evoluzione radicale, un profondo cambiamento delle relazioni con i clienti, un ripensamento dell’organizzazione e dei processi interni e una trasformazione del rapporto con i fornitori e altri attori a monte della filiera (85%). I “cantieri” digitali
L’XI edizione della CIO Survey si è concentrata sui “cantieri” digitali attivi presso le aziende italiane, sia quelli nei quali sono stati effettuati investimenti prima del 2016, sia quelli in cui si prevede di investire nel biennio 2017-2018. Vediamoli uno per uno.
♦ MOBILITY – La tematica della Mobility interessa la netta maggioranza delle aziende, a riprova di come l’impatto della Mobile Trasformation sia ad oggi estremamente pervasivo e riguardi non solo l’ottimizzazione dei processi interni, all’insegna di una sempre maggiore produttività, collaboration e flessibilità, ma anche il miglioramento delle strategie commerciali, orientate all’evoluzione della user experience e del customer engagement.
♦ BIG DATA – L’area dei Big Data, il secondo “cantiere” digitale per il biennio 2017-2018, ha ormai assunto un ruolo centrale all’interno delle organizzazioni aziendali: le attività di analisi di grandi quantità di dati supportano, infatti, numerosi processi decisionali e gli obiettivi di tutte le funzioni business, anche se rivestono un ruolo particolarmente rilevante in relazione alle aree commerciali e di marketing.
♦ CLOUD COMPUTING – Il Cloud Computing, terzo “cantiere” digitale, è caratterizzato da una maggiore stabilità nelle intenzioni di spesa, a dimostrazione di una maggiore maturità della tematica all’interno delle agende dei CIO Italiani. Le percentuali di aziende che hanno investito nel Cloud e che intendono farlo nel prossimo futuro continuino ad essere piuttosto rilevanti.
♦ CYBERSECURITY – La Cyber Security, per contro, è una delle aree che registra la crescita maggiore in termini di investimenti pianificati: l’obiettivo principale è quello di proteggersi da minacce generiche o derivanti dalle nuove soluzioni digitali che espongono le aziende a maggiori rischi, a causa dell’apertura dei confini della Digital Enterprise. Alle tematiche di Sicurezza appaiono particolarmente sensibili le realtà dei settori Assicurazioni, Banche ed Utilities.
♦ INTERNET OF THINGS – L’Internet of Things, altro “cantiere” digitale in forte crescita, è un paradigma con ricadute su un’ampia gamma di settori e, anche in questo caso, soprattutto Assicurazioni, Industria e Utilities. L’IoT sta abilitando nuovi modelli di business: è il caso dei servizi Black-Box (Assicurazioni), del nuovo modello di Industria 4.0 (realtà manifatturiere) e dei servizi di Smart Metering/Energy Efficiency (Utilitities).
DIGITAL ENTERPRISE, LA NUOVA RELAZIONE CON I CLIENTI
Dalla CIO Survey 2017 emerge chiaramente come ad oggi il maggior impatto si registri nella gestione delle relazioni con i clienti: ben il 93% dei partecipanti all’indagine reputa infatti che la Digital Transformation stia impattando o impatterà a breve le relazioni tra azienda e clienti. Tale percentuale varia in relazione ai settori ed appare significativamente più alta in comparti come Banche, Assicurazioni e operatori di Telecomunicazioni/Media che in genere gestiscono ampi bacini di clientela e che, quindi, più di altre realtà risentono degli impatti della digitalizzazione degli utenti finali.
Le fasi particolarmente coinvolte sono quelle di prevendita e vendita: il 70% delle aziende, infatti, ha citato l’adozione di nuovi modelli e strumenti di engagement sempre più basati sui nuovi canali (Web, Mobile e Social), volti a supportare l’acquisizione di nuovi clienti o trattenere i clienti già acquisiti. L’impatto della digitalizzazione nella fase di vendita non si esaurisce però con l’automazione della transazione ma riguarda anche la possibilità di migliorare l’intera Customer Experience (ambito indicato dal 63% dei partecipanti all’indagine). I nuovi modelli organizzativi Il percorso verso la Digital Enteprise impatta anche sull’organizzazione e sui processi interni: la pensa infatti così il 73% dei rispondenti. Sono ancora una volta le Banche, le Assicurazioni e le aziende del settore TLC/Media ad apparire più sensibili agli impatti della digitalizzazione sui processi interni e sui modelli organizzativi. Gli impatti maggiormente evidenti in quest’area sono rintracciabili nelle nuove relazioni/interazioni tra IT e Linee di Business e nella creazione o nell’introduzione di nuove figure professionali con competenze specifiche sui nuovi trend. Gli ambiti tecnologici emergenti come quello dei Big Data, dell’Internet delle cose, della Cybersecurity, della Robotica o dell’Intelligenza Artificiale, infatti, stanno diventando essenziali per ogni settore e richiedono competenze “verticali” specifiche. Per essere guidate nel loro percorso verso la Digital Enterprise, le aziende stanno inoltre introducendo nuovi profili manageriali con competenze trasversali, di coordinamento e di governance, in grado di collaborare con le diverse unità di business dell’azienda, per creare un sistema in grado di recepire l’innovazione. Spicca tra queste la figura del Chief Digital Officer.
LA NUOVA RELAZIONE CON FORNITORI E PARTNER
Il 66% delle aziende reputa che i cantieri digitali esercitino un impatto sulle relazioni con fornitori e altri partner a monte della filiera, opinione condivisa in modo particolare dai player dei Trasporti e del settore Industria per i quali l’ecosistema degli attori a monte è piuttosto esteso. In misura particolarmente significativa, l’impatto è evidente sulle attività di comunicazione, intese come loro maggiore immediatezza e tempestività (per il 71% degli intervistati), sulla possibilità di avviare forme di collaborazione sempre più orientate alla condivisione di documenti ed informazioni in tempo reale (67%) e, quindi, anche sull’opportunità di avere un controllo puntuale sui flussi documentali ed informativi (63%). Le tecnologie ICT e digitali che supportano i rapporti tra le aziende e i vari attori a monte delle diverse filiere settoriali giocano, quindi, un ruolo prevalentemente operativo.
LE EVOLUZIONI DEL RUOLO DEL CIO
All’interno di uno scenario di mercato in profonda trasformazione, anche il ruolo del CIO (Chief Innovation Officer) è in continua evoluzione. La CIO Survey 2017 ha voluto mettere in evidenza il punto di vista degli stessi protagonisti dell’analisi, come loro stessi si proiettano nel prossimo futuro, avendo come orizzonte temporale il 2020. Il 66% dei CIO intervistati si vede come attore primario per la gestione dell’equilibrio tra operation e innovazione, ovvero con un ruolo non più esclusivamente limitato alla gestione del corretto funzionamento dell’IT, ma sempre più convolto nell’interazione con il business e orientato all’introduzione di innovazione. Nel 23% dei casi, invece, i CIO dichiarano che da qui al 2020 saranno loro i leader nel portare innovazione all’interno dell’azienda: forte supporto al business, quindi, ma soprattutto una chiara visione strategica che permetterà l’evoluzione delle attività aziendali.
LA VISION DI ESPERTI E INNOVATORI
Come spiega Giancarlo Capitani, Presidente di NetConsulting cube, “Anche i modelli organizzativi e i processi interni stanno evolvendo e si rende necessaria l’introduzione di nuove competenze. All’interno di questo scenario, i CIO sono chiamati sempre più ad introdurre innovazioni funzionali al business. Il CIO ha ormai una vision digitale e ha il compito, inoltre, di doverla trasferire all’interno dell’azienda, in molti casi affiancato da altre figure manageriali, come il Chief Digital Officer o il Chief Innovation Officer”.
“Le nuove modalità di accesso a prodotti e servizi e l’evoluzione dei canali distributivi, resi possibili dall’introduzione del digitale, stanno radicalmente trasformando l’esperienza e i comportamenti d’acquisto del consumatore che si traducono in una maggiore aspettativa nei confronti dell’azienda, soprattutto per quanto riguarda la sua capacità di intercettare e soddisfare le nuove esigenze d’acquisto”, afferma Raffaella Poggio, Marketing & Communication Director di Capgemini Italia. “Saper adottare un approccio customer oriented e riconoscere la strategicità della digital customer experience consente oggi alle aziende di rimanere competitive in un contesto di mercato sempre più sfidante con un beneficio diretto verso il proprio business. Secondo uno studio recentemente condotto da Capgemini infatti, l’81% dei consumatori è disposto a spendere di più per quelle aziende che offrono una migliore customer experience”.
“In questa fase di trasformazione digitale – afferma Bruno Pierro, Cloud and Service Creation Leader di CISCO – dal nostro punto di vista è importante sfruttare le piattaforme tecnologiche disponibili per gestire al meglio e in modo armonico in particolare tre elementi: la governance dei processi aziendali, la tracciabilità delle relazioni con la filiera, una comunicazione efficace e trasparente verso gli stakeholder interni ed esterni all’azienda. È fondamentale che l’IT, lavorando con i responsabili delle diverse linee di business, crei una struttura digitale per abilitare relazioni e collaborazioni in modo scalabile, sicuro, semplice ed efficace. Oggi ci sono tutti gli strumenti per farlo e questa è la direzione che stiamo seguendo anche noi, puntando sempre più sulle piattaforme collaborative e su una evoluzione della rete che rimuova la complessità e acceleri la capacità di trasformazione, grazie ad una gestione sempre più intuitiva, automatizzata e sicura”.
“Dalla survey di quest’anno emerge come il percorso verso la digital enterprise delle grandi aziende italiane sia ad uno stadio avanzato di maturazione e segua una strategia chiara, trasversale ai processi e inserita nelle singole aree di business. Ora l’ulteriore sfida per le imprese diventa quella di individuare e mettere a frutto con continuità le nuove aree di innovazione emergenti”, dichiara Antonio Cirillo, Responsabile Marketing & Sales Management – Business & Top Clients di TIM. “Per gli attori dell’offerta le nuove sfide passano per la competenza e la capacità di integrare tecnologie e visione del business in un approccio organico. In questo percorso TIM è sempre più impegnata nel supportare le imprese e la pubblica amministrazione italiana attraverso un piano che prevede l’accelerazione della realizzazione delle infrastrutture tecnologiche di nuova generazione, dalle reti ultrabroadband ai data center, e l’evoluzione dell’offerta di servizi IT. Inoltre nell’ambito dei principali “cantieri” digitali evidenziati nella ricerca (mobile, smart working, cloud) TIM offre il proprio contributo con competenze ed esperienze interne e di mercato, attraverso piattaforme di servizio aperte ad aziende, integratori di sistema e startup”.
