Nell’articolo precedente ho parlato di quello che considero il miglior framework per l’Innovazione e di come lo stesso possa essere applicato per innovare il business model attraverso la sostenibilità. Utilizzando lo stesso framework propongo ora alcune idee su come innovare nell’ingaggio dei clienti, facendo leva sempre sulla sostenibilità.
Innovazione nel customer engagement
Secondo il framework dei Ten Types of Innovation, il tipo di innovazione definito “customer engagement” si basa sulla creazione di una relazione con i clienti in grado di favorire una forte connessione con gli stessi. Nella pratica di chi scrive, questo tipo di innovazione è stato particolarmente importante e mi ha portato a pensare che possa aprire tanti orizzonti, e uno di questo è proprio quello basato sulla Sostenibilità, visto il crescente interesse che questa riveste per i cittadini/consumatori, così come, e forse ancora di più, per le imprese nei settori BtB.
Ecco quindi alcuni esempi di come le tattiche d’innovazione che si riferiscono al Customer engagement possono essere applicate avendo al loro cuore l’impatto positivo sulle persone, sulla società e sull’ambiente.
Le tattiche di innovazione per ingaggiare i clienti
Community and belonging
La prima tattica che propongo è quella definita “Community and Belonging” e ha a che fare con quello che tante imprese e marche cercano di realizzare ma che spesso resta una chimera: una comunità. Questa tattica ha davvero successo solo se si genera una forte e profonda identificazione fra azienda/marca e clienti, creando una connessione che ci sta il definire viscerale fra i clienti e la marca al punto che questi si “sentono” parte della stessa e si definiscono come tali. II caso Harley Davidson è quello che definisce l’altezza dell’asticella, e qui si può capire bene cosa significa essere Harleylisti.
Bene, mettendo la Sostenibilità al centro, un’impresa che sia di per sé esemplare rispetto alla stessa, che è il requisito essenziale per essere credibile, può muoversi con efficacia nella creazione di una comunità coinvolgendo in modo attivo i propri clienti in iniziative finalizzate al sostegno dell’ambiente, oppure in progetti sociali, rafforzando così il loro senso di partecipazione ad una “causa” di interesse comune. Questo può avvenire attraverso raccolte fondi, meglio se disgiunte rispetto all’acquisto dei prodotti, ma diventa ancora più efficace quando il coinvolgimento è “fisico” e prevede magari la co-progettazione dell’iniziativa e la partecipazione alla sua realizzazione, come nel BtB è spesso possibile.
In questo modo i clienti potranno sentirsi parte di una comunità creata attorno a valori condivisi, il che può essere spinto dall’impresa anche oltre la propria attività, attivandosi a generare un impatto ulteriore attraverso veri e propri programmi di advocacy nei quali coinvolgere ancora una volta i propri clienti.
Experience Enabling
Questa tattica consiste nel mettere i propri clienti nelle condizioni di vivere un’esperienza unica e indimenticabile, che probabilmente da soli non affronterebbero, a volte per pigrizia a volte perché non ne hanno la possibilità. Un buon esempio che proviene dalla mia esperienza diretta in Davines erano i “tree planting events”, occasioni in cui i clienti dell’azienda venivano invitati a partecipare fisicamente a un’iniziativa di piantumazione, in grado di creare un forte livello di attenzione a quella tematica insieme ad un ingaggio che andava ben oltre la partecipazione a quello specifico evento.
Mastery
Questa tattica di innovazione è basata sul rendere i propri clienti “maestri” di una certa materia, applicata al loro lavoro o al loro stile di vita, godendo in cambio del beneficio di essere a propria volta riconosciuti come “maestri” su quella tematica. Nel nostro caso questa tattica può essere adottata avendo come oggetto di questa “maestria” i temi legati alla sostenibilità ambientale, nel BtB applicati al contesto e al settore del cliente, il che comporta mettere in atto programmi di sensibilizzazione e di formazione che favoriscano l’acquisizione di competenze specifiche (il che a dire il vero può accadere anche quando ci rivolge a cittadini/consumatori e si insegna loro come minimizzare le emissioni nell’uso di ciò che hanno acquistato da noi).
Experience simplification
La tattica consiste nel ridurre la complessità di un certo processo od esperienza per il cliente, in modo tale da renderla più accessibile. Ad esempio, per un’impresa che si vuole impegnare nel favorire la decarbonizzazione, questa tattica di ingaggio può essere adottata offrendo ai clienti assistenza e convenzioni per il cambio del proprio fornitore di energia a favore di un fornitore che utilizzi energia da fonti rinnovabili. Oppure, quando i propri clienti sono imprese, fornendo strumenti che facilitino la misurazione delle emissioni e l’identificazione di iniziative per la loro riduzione specifiche nel settore del cliente
Tutti questi sono esempi di come la Sostenibilità può diventare uno strumento straordinario per creare una relazione profonda con i clienti che, non dimentichiamoli mai, prima di essere una categoria astratta sono persone, disponibili a mettersi in gioco quando ne vale veramente la pena.
Alla prossima puntata per altri spunti sull’innovazione sostenibile!
