La rapida adozione di smartphone e di altri dispositivi connessi sta trasformando lo scenario della banda larga mobile, dando vita a nuove modalità con cui gli utenti lavorano, giocano e comunicano. In questo contesto è fondamentale differenziare le categorie di consumatori sulla base di ciò che ritengono prioritario, dalle prestazioni della rete al controllo dei costi all’utilizzo del traffico dati.
Il nuovo report del ConsumerLab Ericsson – Unlocking Consumer Value – basato su interviste qualitative condotte in Svezia, Regno Unito, USA e Italia, individua sei diverse categorie di consumatori che utilizzano Internet in mobilità in modi diversi e che attribuiscono priorità differenti ai servizi offerti.
Sono quattro i fattori chiave che influiscono sull’esperienza dell’utente e sul rapporto con il proprio operatore: qualità della rete, costi, interazione e dispositivo. Oggi la qualità delle prestazioni di rete è uno dei fattori più importanti che influiscono sulla fedeltà verso il proprio operatore. Di conseguenza, garantire la velocità e l’affidabilità della connessione è fondamentale per l’operatore per poter costruire una relazione duratura con il consumatore.
Il rapporto qualità-prezzo dei servizi offerti è un fattore decisivo per molti utenti: ritrovarsi con un piano tariffario non adatto alle proprie esigenze può incidere negativamente e indurre il consumatore a cambiare operatore mentre un piano trasparente e flessibile può migliorare sensibilmente l’esperienza dell’utente.
Il rapporto tra operatore e consumatore è percepito attualmente come distante e poco familiare. La maggior parte degli utenti non ha vissuto esperienze eccessivamente negative ma manca un tocco personale e la relazione è considerata troppo defocalizzata. Secondo lo studio del ConsumerLab Ericsson la relazione tra il consumatore e l’operatore può essere migliorata attraverso programmi che premiano la fedeltà, offerte personalizzate che facciano sentire l’utente più coinvolto e aumentarne così il livello di soddisfazione.
Anche i dispositivi che un operatore include nelle proprie offerte sono importanti per alcuni consumatori: includere gli smartphone più nuovi e ambiti nelle proprie offerte è un altro elemento importante che consente di consolidare la relazione operatore-utente.
In base a questi fattori, il ConsumerLab individua sei categorie di utenti:
– Performance Seekers, che considerano fondamentale la qualità della rete e della connessione. Pensano che si possa fare tutto attraverso un dispositivo connesso.
– Devicers, i consumatori per i quali lo smartphone non è solo uno strumento di comunicazione ma un oggetto che rappresenta uno stile di vita e uno status symbol. La scelta dell’operatore può dipendere anche dal dispositivo offerto.
– I VIPs sono invece quei consumatori che ritengono fondamentale l’interazione con il proprio operatore e che amano sentirsi utenti privilegiati attraverso servizi e promozioni personalizzate, offerti per rispondere alle loro esigenze.
– I Cost Cutters, che danno priorità alla convenienza economica dei piani tariffari, sono alla ricerca di offerte low cost e premiano gli operatori che non li sorprendono con costi aggiuntivi imprevisti.
– I Curious Novicers, invece, sono quei consumatori che si stanno affacciando al mondo dell’Internet mobile e che stanno progressivamente scoprendo il potenziale dei dispositivi connessi. Per questa categoria, è prioritaria la relazione con l’operatore, da cui si aspettano un supporto tecnico e consigli amichevoli. Le prestazioni della rete e del dispositivo, nonché la sua facilità di utilizzo, sono altri elementi chiave che influiscono sulla relazione con l’operatore di questa categoria di consumatori.
– Control Seekers, coloro che, per evitare brutte sorprese nella fatturazione, tengono costantemente sotto controllo l’uso di Internet in mobilità.
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