Può un robot sostituire un operatore umano nel customer service, dare risposte “intelligenti” (ossia ragionate e non automatiche) alle domande dei clienti? Per poter rispondere a questo interrogativo dobbiamo innanzitutto sgombrare il campo dall’idea di robot umanoidi e pensare invece a software “invisibili”, piattaforme che prendono il nome di chatbot, voicebot e virtual assistant. Gli sviluppi nell’intelligenza artificiale (AI) di questi ultimi anni ci portano quindi a rispondere in modo affermativo.
Uno dei campi in cui l’AI sta rivoluzionando l’esperienza del cliente è proprio quello dei call center. Grazie all’implementazione di piattaforme avanzate, le aziende hanno la possibilità di offrire un’assistenza ai clienti più efficiente e personalizzata. Risparmiando, inoltre, sui costi di gestione. Le piattaforme di AI utilizzate nei call center, infatti, sono in grado di automatizzare molte delle attività ripetitive e di routine che richiedono tempo e risorse umane.
Call center: cosa può fare l’intelligenza artificiale
La voce è ancora il canale più utilizzato per le interazioni fra aziende e clienti, per questo le piattaforme AI per call center combinano automazione, bot vocale e intervento umano.
Le piattaforme di AI utilizzate nei call center sono basate sulle tecniche di apprendimento automatico (machine learning), analisi dei dati ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Grazie a queste, possono rispondere alle domande frequenti, fornire informazioni sullo stato degli ordini, gestire le richieste di rimborso e molto altro ancora, in quella che va sotto la denominazione di conversational AI.
Generalmente, però, il ruolo del call center automatizzato prevede un limite, oltre il quale viene chiamato in causa l’operatore umano: si tratta dei casi più complessi che possono essere risolti solo con l’interazione fra le persone. L’AI consente così agli operatori umani di concentrarsi solo sui compiti più complessi e di valore aggiunto, migliorando notevolmente l’efficienza complessiva del call center.
Che cos’è un chatbot
Un chatbot basata su AI è un sistema conversazionale automatico, un operatore virtuale in grado di guidare l’utente in ogni fase della sua esperienza con l’azienda. Nel caso di un eCommerce, ad esempio, il chatbot può intervenire prima e dopo l’acquisto; non risponde solo alle domande poste dal cliente ma è in grado di vendere, recuperare il carrello, proporre nuovi prodotti e altro ancora.
È importante notare che un chatbot basata su AI non offre risposte preconfezionate ma “impara” dall’esperienza. Durante la conversazione con l’utente, rimanendo sempre all’interno della chat, possono essere inviati contenuti multimediali, documentazione, informazioni reperite in altri settori e strumenti informatici dell’azienda, come CRM, CMS, data base. I chatbot più evoluti conoscono il contesto e la storia del cliente prima di iniziare la conversazione e possono usare queste informazioni per erogare un servizio personalizzato e in linea con le esigenze, così da governare il contesto e di adottare un comportamento proattivo.
Il call center come fonte di dati utili
Grazie a strumenti di analytics, l’automazione tramite AI del servizio clienti offre la possibilità di tracciare in modo preciso le interazioni che avvengono con l’azienda, ossia le conversazioni, trasformandole in dati. Dati dai quali estrarre informazioni che risultano di grande utilità per l’attività aziendale, come, ad esempio: perché i clienti contattano l’azienda, quali sono i punti deboli del servizio e come migliorarlo, identificare tendenze, ottimizzare le strategie di assistenza clienti.
Per fare un esempio, l’AI può rilevare i problemi più comuni segnalati dai clienti e suggerire soluzioni preventive per ridurre il numero di chiamate in entrata. Questo approccio basato sui dati consente alle aziende di prendere decisioni informate e di migliorare costantemente la qualità dell’assistenza clienti.
Piattaforme di intelligenza artificiale per il call center, i vantaggi
I principali elementi di valorizzazione che l’introduzione di una piattaforma di AI per il call center può portare in una azienda sono:
- un livello di analisi profonda che consente di monitorare e migliorare il servizio;
- ottimizzazione del servizio offerto al cliente grazie a: estensione dell’assistenza 24/7 e miglioramento dei livelli, come la riduzione del churn rate (tasso di abbandono), l’aumento del first contact resolution, riduzione tempo medio di attesa in coda;
- utilizzo delle conversazioni passate e del percorso effettivo del cliente per fornire servizi automatizzati avanzati;
- codice logiche di routing personalizzate che possono indirizzare all’agente umano desiderato, in contact center, filiali o negozi remoti;
- strumenti di collaborazione video (chiamate A/V webRTC, condivisione dello schermo, cobrowsing) che consentono processi di cura e/o vendita da persona a persona;
- utilizzo degli operatori umani nella diffusione del brand dell’azienda, grazie a un approccio di gamification;
- generazione di nuove opportunità commerciali (up/cross-sell): abilitazione di nuovi customer journey per veicolare ai clienti offerte commerciali personalizzate sulla base del loro profilo e supportare i venditori nell’identificazione di nuove opportunità di vendita;
- qualità delle risposte fornite ai clienti: maggiore coerenza e uniformità sui diversi touchpoint e supporto al personale di vendita nella ricerca di informazioni utili a gestire il dialogo con il cliente;
- garanzia di una voce coerente del brand: il bot dispone di una propria personalità che viene impostata dall’azienda.
I vantaggi di adottare una piattaforma di AI per il call center si possono riassumere in:
- ridurre il carico di lavoro degli operatori;
- migliorare la soddisfazione del cliente;
- aumentare le opportunità di vendita.
L’AI non elimina i lavoratori, li trasforma: il caso Ikea
Il gigante svedese dell’arredamento Ikea sta formando i lavoratori dei call center per farli diventare consulenti di interior design, mentre le richieste dei clienti vengono smaltite da un bot di intelligenza artificiale chiamato Billie, ispirato alla gamma di librerie Billy.
Ad aprile 2023, Ikea ha ampliato i servizi di interior design nel Regno Unito e negli Stati Uniti, dopo i precedenti lanci in altre parti d’Europa, Australia, Emirati Arabi Uniti. Nel Regno Unito, i clienti pagano 25 sterline per una videochiamata di consulenza di interior design di 45-60 minuti e un elenco di prodotti suggeriti, e si può arrivare a 125 sterline per tre consulenze di progettazione di spazi di lavoro, una planimetria e immagini 3D.
Ingka Group, il principale franchising di Ikea, afferma di aver formato 8.500 lavoratori di call center come consulenti di interior design dal 2021 a oggi. Nel frattempo, il chatbot Billie – lanciato nello stesso anno – ha gestito il 47% delle richieste dei clienti ai call center negli ultimi due anni.
“Siamo impegnati a rafforzare l’occupabilità dei collaboratori in Ingka, attraverso l’apprendimento permanente, lo sviluppo e la riqualificazione, e ad accelerare la creazione di nuovi posti di lavoro”, ha dichiarato alla Reuters Ulrika Biesert, responsabile globale delle persone e della cultura di Ingka Group. Alla domanda se l’aumento dell’uso dell’AI possa portare a una riduzione dell’organico dell’azienda, Biesert ha dichiarato: “Non è ciò che vediamo in questo momento”.
Sala d’ingresso di un ufficio Ikea in Svezia (Fonte: Ikea newsroom)
