Esperienza d’uso efficace, costi operativi ridotti, time-to-market sempre più rapido. Sono questi gli elementi destinati a decretare nel mondo del Banking e dell’Insurance la capacità di un’azienda di generare vantaggio competitivo attraverso l’omnicanalità. Una dimensione che non può più essere considerata prerogativa delle offerte più innovative tra quelle presenti sul mercato: l’omnichannel è semplicemente la logica con cui oggi i consumatori si aspettano di vivere la relazione con istituti di credito e compagnie assicurative. D’altra parte, il confronto è ormai aperto anche con gli operatori Fintech e Insurtech, che grazie a un approccio agile all’IT stanno letteralmente ridefinendo il concetto di customer experience.
L’exploit del Fintech e dell’Insurtech durante l’emergenza pandemica
Secondo il report “Il Fintech dalla A alla Z”, realizzato da ItaliaFintech, Politecnico di Milano, Unioncamere e Innext, nel nostro Paese, durante il primo trimestre del 2021, i finanziamenti erogati in modalità Fintech sono quasi triplicati rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. Rispetto al 2020, la ricerca sottolinea come in particolare nel primo lockdown, i consumatori, dovendo far fronte a una situazione imprevista che ha ridefinito alcune esigenze rispetto ai temi dell’accesso al credito e delle coperture assicurative, abbiano particolarmente apprezzato le peculiarità delle proposizioni Fintech e Insurtech. Servizi di identità e firma digitale (rispettivamente +33% e +21% sul pre-lockdown), robo-advisor (+35%) e servizi di telemedicina inclusi nella polizza assicurativa (+41%) sono quelli che hanno ricevuto una spinta maggiore dalle contingenze. Contestualmente all’incremento dell’utilizzo dei servizi è stata registrata anche una maggiore fruizione dei canali digitali. Dall’indagine dell’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano emerge infatti come nel mese di aprile 2020, rispetto allo stesso mese dell’anno precedente, ci sia stato un aumento medio di utenti unici online delle principali banche italiane del 17%, con picchi del 62%.
Per rispondere in maniera tempestiva ai nuovi trend di mercato e restare in contatto con i propri clienti, le organizzazioni più tradizionali – quelle con infrastrutture informatiche stratificate, per intenderci – hanno esteso l’offerta di servizi digitali, aprendo nuovi canali e touchpoint e adottando un approccio orientato alla creazione di partnership per fornire, in ottica data-driven, un’offerta estesa, completa e personalizzata. Si tratta per molte imprese di una vera e propria disruption, che si può affrontare solo mettendo i propri dati e i propri sistemi a disposizione delle applicazioni moderne in modo coerente, trasparente e sicuro. Ma soprattutto in real time.
Per ottenere questo risultato è necessario introdurre piattaforme in grado di disaccoppiare il front-end dal back-end creando un unico punto di governo rispetto alla gestione dei flussi di lavoro. In altre parole, le banche e le assicurazioni oggi hanno bisogno delle API platform.
Il cambio di marcia richiesta dalla logica omnicanale
“L’approccio omnichannel, in aggiunta al consolidamento di ecosistemi di servizi gestiti con nuovi partner, segna per il mondo bancario e per quello assicurativo un vero cambiamento di paradigma, sul piano del business come su quello dell’IT”, spiega Bruno Natoli, Head of Financial Tech BU di Mia-Platform, tech company italiana specializzata in tecnologie e metodologie per la digitalizzazione delle imprese. Mia-Platform, che è stata nominata Cool Vendor nel report Gartner 2021 “Cool Vendors for Software Engineering Technologies”, ha portato sul mercato la prima soluzione al mondo per la realizzazione end-to-end di piattaforme API cloud native, grazie alle quali i settori del Banking e dell’Insurance possono costruire gli strumenti per affrontare le prossime evoluzioni dello scenario competitivo.
“Se con il modello della multicanalità si punta a rendere fruibili sui singoli canali le specificità applicative, gestendo in silos separati i contenuti da destinare al front-end, con quello dell’omnicanalità è necessario distribuire in real time lungo tutti i touchpoint informazioni coerenti e congruenti. Ed è per questo che la disponibilità continua del dato, insieme alla capacità di orchestrare attraverso appositi strati di integrazione le componenti di microservizi, diventa fondamentale per avere il pieno controllo su ciascun passaggio della customer journey nel momento in cui si agisce all’interno di una dimensione omnicanale”, aggiunge Natoli.
Una API platform permette in effetti di sprigionare il vero valore dei dati: disaccoppiando le applicazioni e i servizi rivolti agli utenti finali dai sistemi sottostanti, espone gli input lungo tutti i canali (sia proprietari che di partner o di terze parti) consentendo la creazione di un’ampia offerta di prodotti e servizi modulari e ben organizzati. Questi servono in maniera agnostica e in tempo reale il front-end tramite specifiche funzioni aziendali o facendo leva su applicazioni gestite direttamente dai clienti. I benefici ottenibili sfruttando quest’approccio sono molteplici. Oltre a un’integrazione semplificata e più rapida con partner e sistemi terzi, a cui si associa la riduzione del time-to-market di nuovi servizi digitali, attraverso una piattaforma così concepita le banche e le compagnie assicurative possono sperimentare una maggiore interoperabilità del dato e, conseguentemente, maggiori opportunità di generare nuovi business model, anche grazie alla scalabilità e all’evolvibilità del sistema.
Nuovi servizi e nuove regole: l’evoluzione degli scenari competitivi
“In ambito finanziario e assicurativo, tutto ciò permette di sviluppare applicazioni moderne in grado di portare al cliente, tramite interfacce evolute, servizi basati su informazioni fresche, aggiornate, estrapolate direttamente dai sistemi di back-end”, aggiunge Natoli. “Nella nostra esperienza abbiamo per esempio costruito architetture che abilitano la creazione di una polizza o l’apertura di un conto corrente attraverso l’utilizzo di una mobile app. Non solo: visto che sul fronte dei prestiti il mercato richiede tempi e velocità di fruizione sempre più rapidi, 24 ore su 24 e sette giorni su sette, alcuni nostri clienti hanno deciso di implementare applicativi di smart lending, che in un’ottica KYC (Know Your Customer, ndr) sono possibili solo in presenza di un elevato grado di integrazione delle componenti dell’ecosistema, a partire dalle diverse banche dati che contengono le informazioni necessarie a formulare uno scoring accurato del cliente. Grazie alle API, quindi, banche e compagnie assicurative possono comportarsi come organizzazioni Fintech e Insurtech”.
Non è solo questione di generare una nuova pelle: in ambito finanziario, l’approvazione della PSD2, la normativa europea sui servizi di pagamento entrata in vigore nel 2016 e recepita dagli Stati membri due anni dopo, ha concretizzato il paradigma dell’Open Banking grazie all’apertura delle API bancarie a soggetti terzi autorizzati, innescando un processo di innovazione continua e di integrazione rapida fra gli attori dell’ecosistema. Un’evoluzione è attesa anche nel settore assicurativo, dove nel 2021 in occasione delle EIOPA Consultations si è avviato il dibattito sulla realizzazione dell’approccio dell’Open Insurance, che comporterebbe la standardizzazione e apertura delle API assicurative per aumentare le possibilità di collaborazione e integrazione con sistemi di attori terzi, anche esterni al mondo dell’Insurance.
La parola d’ordine, quindi, è apertura. Che, a sua volta, implica due concetti che presto diverranno basilari per molti altri settori: interoperabilità e coopetizione. “La PSD2 ha spalancato nuovi scenari, in cui i modelli di business di banche e assicurazioni, grazie all’adozione e all’utilizzo delle API, riusciranno a integrarsi anche con quelle di provider attivi su altri verticali, abilitando motori di aggregazione degli account e di comparazione delle offerte, funzionalità innovative su conti e pagamenti, oltre che inediti meccanismi di credito al consumo per tutto quel che riguarda l’acquisto di beni e servizi, anche e soprattutto in ambito B2B”, precisa Natoli.
Facendo leva sulle API e sulle applicazioni moderne, il mondo delle assicurazioni è invece destinato a veder rivoluzionata la filiera dei servizi di onboarding attraverso l’implementazione di nuovi sistemi di validazione dell’identità e del profilo di rischio, con la possibilità inoltre di dare vita a iniziative di marketing sempre più mirate, sfruttando gli insight generati dai dati che descrivono il comportamento e le caratteristiche dei clienti, potenziali e acquisiti. “Ma gli assicuratori potranno anche creare servizi ad hoc che, in modalità white label o sviluppati da partner specializzati, risulteranno compatibili con le offerte di player di altri settori”, dice Natoli. “Il primo business case che mi viene in mente è quello del tour operator che integra al pacchetto proposto prodotti assicurativi ritagliati su misura”.
Prepararsi per tempo a una trasformazione inevitabile
Molte di queste opportunità, però, sono da cogliere in prospettiva. Guardando in faccia la realtà, oggi siamo ancora allo stadio iniziale di una trasformazione che, per quanto inevitabile, si concretizzerà solo nei prossimi anni. “C’è consapevolezza della direzione da seguire, ma non tutte le imprese sono attrezzate per iniziare nel modo corretto questo percorso”, ammette Natoli. “Serve supporto, è necessario far comprendere a banche e assicurazioni il ruolo che la tecnologia, e in particolare quella open source, può ricoprire in questa evoluzione, diventando pian piano centrale nella strategia di business. Bisogna dire che ci sono anche organizzazioni che hanno già mosso i primi passi, ma spesso l’hanno fatto con un’azione disordinata: imprese del genere si stanno rendendo conto di quanto sia critica la presenza di una API platform per gestire la transizione”.
In generale, secondo Natoli, le aziende del Finance e dell’Insurance sono più avanti rispetto a quelle di altri settori. E pur trovandosi ancora nell’early stage di questa evoluzione, dimostrano maggiore dinamismo rispetto, per esempio, alla maggior parte dei player del Pharma, del Retail o alla Pubblica amministrazione. “Ecco perché”, chiosa il manager di Mia-Platform, “intendiamo mettere a disposizione del comparto le soluzioni e le tecnologie più adatte a sostenere il processo di crescita che trasformerà banche e assicurazioni in soggetti capaci di competere – o collaborare, a seconda delle circostanze – con gli esponenti più innovativi del Fintech e dell’Insurtech”.
