Vecchia banca addio. La digital transformation che sta interessando il mondo finanziario pone inevitabilmente le banche in un contesto diverso, in cui fare i conti con le nuove tecnologie, con user experience diverse, con percorsi di open innovation.
Oggi, per rimanere competitivi, gli istituti bancari necessitano di un costante miglioramento nel rispondere alle esigenze dei clienti che, ancora di più di quanto accadeva in passato, ricoprono un ruolo fondamentale e trainante all’interno dell’offerta di servizi digitali da parte delle banche. Ciò richiede apertura e disponibilità al cambiamento, revisione delle strategie di business, nuovi approcci verso i clienti.
Sono questi alcuni degli elementi che emergono dalla ricerca Digital Banking Hub promossa da CeTIF (Centro di Ricerca in Tecnologie, Innovazione e Servizi Finanziari), in collaborazione con Chiomenti, GFT e SAS. Uno sguardo a 360 gradi sulla trasformazione digitale in banca, diviso in tre aree: Bank as a Platform, Banking Data Science & Monetization e Banking Instant Services. L’era della nuova banca è già iniziata, e in questo report vengono analizzati tutti i cambiamenti che stanno portando alla nuova banca.
Open banking, cos’è e come cambia banche e aziende del fintech
Bank as a Platform: la portata disruptive della PSD2
La rivoluzione introdotta dalla PSD2 e dall’apertura delle API (Application Programming Interface) pone inevitabilmente le banche in un ambiente più competitivo, in cui dover concorrere con i nuovi prestatori di servizi che innovano sperimentando nuove tecnologie e offrendo user experience migliori, ed invita a riflettere sulla logica di “Banking as a Platform” e sulle implicazioni di business in termini di nuovi e potenziali modelli di servizio per il cliente.
In questo scenario, emerge in maniera chiara la necessità di definire un rinnovato modello di gestione del back end su cui andare a costruire un’abile piattaforma digitale. Diventa molto importante per il banking – sottolinea la ricerca CeTIF – capire che ruolo si intende giocare: se la logica con cui la piattaforma è stata costruita permetterà a soggetti terzi di esporre ed erogare servizi con un alto grado di libertà, potrebbe rendersi possibile sviluppare nuovi punti di contatto e servizi a valore aggiunto con un minor costo e soprattutto disponendo di informazioni che non sono tipicamente disponibili alla banca, compreso l’accesso alla customer base. Ne consegue naturalmente la necessità di affinare le capacità di analisi dei dati, di rivolgere un’attenzione crescente ai device e a terze parti (ad esempio le Fintech ), con le quali potrebbe rivelarsi vantaggioso avviare partnership e collaborazioni. La portata disruptive della PSD2, tuttavia, non sono le API in sé ma la mole di informazioni in entrata e in uscita contenute in esse, che se pensate anche in ottica GDPR fanno emergere come la banca sia responsabile nei confronti del cliente del governo di questi flussi informativi. La gestione e il monitoraggio delle informazioni può consentire alla banca – piattaforma – di interagire in più ambienti offrendo servizi a valore aggiunto grazie all’interazione nella catena del valore di terze parti.
I vantaggi di una piattaforma open
I bisogni del cliente da soddisfare e, in generale, la customer centricity si impone sempre più come logica di fondo alle numerose esigenze di trasformazione e innovazione, con particolare attenzione al tema dell’istantaneità da garantire nella user experience alla luce delle crescenti spinte in questa direzione da parte dei nuovi competitor e Fintech. Riuscire ad implementare, in una gestione ordinata, una piattaforma strutturata capace, da un lato, di utilizzare tecnologie, tool e sistemi di artificial intelligence, dall’altro, di trasformarsi in modello di servizio e offerta evoluta e moderna per i clienti, consentirebbe di elevare il livello di qualità dei servizi e di soddisfazione dei clienti; di incrementare con cross-selling l’intensità di relazione con i clienti; di raggiungere un adeguato livello di cost to serve. Bisogna ragionare in una matrice multidimensionale che richiede di individuare le adeguate modalità di gestione del cliente nelle diverse fasi della customer journey e coniugando per ogni fase content, sistemi di firma, intercettazione bisogni; rivedendo e sistemando i canali di accesso e il way to serve dei vari cluster di clientela a cui abbinare inevitabilmente attività di profiling sempre più spinte utilizzando, perché no, dati di terze parti.
Banking Data Science & Monetization
Per sfruttare a pieno le opportunità dell’essere una “Banca aperta” è necessaria – si legge nel report CeTIF – un’evoluzione delle capacità di analisi dei dati e nelle tecnologie per farlo.
Esistono realtà che, per impostazione strategica diversa, nascono come sistemi open e ciò consente loro di utilizzare tecnologie di terzi per creare valore aggiunto; tuttavia la vera differenza sulla user experience la fa la velocità di adattare i processi e quindi la capacità di lavorare alle API interne dei processi, in modo da condurre senza troppe legacy, sperimentazioni e test di soluzioni fintech o terze parti. Ne discendono chiaramente implicazioni in termini di competenze, tecnologie e costi legati in primis alla digitalizzazione dei processi interni: non è pensabile trasformare in digitale un processo nato analogico. È importante, a tal proposito, cogliere le opportunità, non ancora mai sfruttate a pieno, derivanti dalla monetizzazione della mole di dati già in essere in banca. Nel fare ciò c’è chi si avvale di collaborazioni con terze parti e GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple) volte a trarre vantaggio dalle loro superiori capacità di data management. Gli strumenti con cui realizzare una data monetization sono sicuramente una maggiore qualità, progettazione e governo dei dati. Si sta infatti assistendo ad un cambio di paradigma che non vede più centrale il processo ma il dato, attorno al quale andare a costruire l’IT e i nuovi progetti. Sul tema arricchimento dati e competenze, esistono realtà bancarie che hanno sperimentato con successo collaborazioni con i GAFA, in una prospettiva volta non alla protezione dei propri asset, ma alla generazione di maggior valore: ad oggi tra le priorità di molti operatori, in un’ottica banca come centro servizi, sono migliorare l’engagement del cliente online e il cross-selling a clienti ibridi con l’obiettivo di seguire piani “fast follower” e cercando di limitare l’erosione di revenue.
Banking Instant Services
In ottica di convergenza con la rete fisica e per garantire al cliente più canali di accesso, alcune realtà stanno lavorando a piattaforme di campaign multichannel con l’obiettivo di integrare tutti i nuovi canali con meccanismi di “near” real time marketing; l’obiettivo da perseguire dovrebbe essere entrare nella quotidianità dei clienti, pensando a nuovi canali, processi e servizi non bancari. Ad oggi – puntualizza la ricerca CeTIF – l’offerta integrata di prodotti e servizi sfocia nel fenomeno bancassurance; ad esempio, sfruttando le sinergie e le interazioni con società del gruppo, alcune banche sono attualmente impegnate nell’integrare sempre più l’offerta innovandola con contenuti tecnologici avanzati e personalizzandola con prodotti, widget e servizi accessori al conto corrente volti a soddisfare bisogni non solo bancari. Tra i prodotti bundle, si annoverano mutui alla cui accensione viene rilasciato un kit smart con centralina, impianto d’allarme, sensore antifumo, e simili, che consentirebbe inoltre di applicare anche una serie di scontistiche sulle coperture assicurative. È evidente come ciò consenta di avere informazioni utili per targettizzare in maniera più puntuale l’offerta. Tuttavia in un ecosistema allargato in cui gli utenti da raggiungere sono molteplici, se può sembrare semplice ragionare su potenziali prodotti e servizi a valore aggiunto da offrire al cliente retail, lo è ancor di più cercare di capire quali sono i servizi a valore aggiunto da offrire al mondo, ancora poco affollato, delle PMI. Inoltre far vendere in filiale prodotti o servizi di terzi implica un’approfondita conoscenza di tali prodotti e servizi da parte dei consulenti finanziari e quindi l’importanza di sviluppare una cultura digitale in primis all’interno delle banche stesse.
