Nelle app bancarie c’è un problema di design. BBVA (Spagna), Intesa Sanpaolo (Italia), and PKO Bank Polski (Polonia) sono le banche con le migliori app di mobile banking, secondo un recente report di Forrester, che però aggiunge: tutte le banche devono lavorare per coinvolgere meglio i clienti e dare loro maggiore valore.
Insomma, le app sono sempre più importanti per le banche: metà degli italiani usa ormai abitualmente il mobile banking, una percentuale in costante crescita. Ma l’uso non è sempre semplice, efficace, amichevole.
I clienti oggi si aspettano qualcosa di più della semplice funzionalità. Cercano valore che risuoni con le loro emozioni e identità. Per creare un marchio amato, e il benchmark resta Apple, le aziende devono offrire un valore aggiunto significativo che catturi l’attenzione e la fedeltà dei clienti.
Ed è proprio il successo di Apple nel tempo a dimostrare che l’innovazione centrata sul design e la cultura aziendale possono trasformare qualsiasi azienda in un leader del settore.
In passato, i clienti decidevano se utilizzare i prodotti solo in base alla loro funzionalità: utili o inutili, buoni o cattivi. Oggi le funzioni basilari dei prodotti noti sono molto simili tra loro. Ad esempio, confrontando smartphone Apple e Samsung o auto Mercedes e BMW, questi prodotti fanno praticamente lo stesso lavoro senza differenze sostanziali. La differenza sta altrove.
App bancarie e design, l’eccesso di funzionalità
La comodità e i vantaggi per i clienti sono evidenti, ma le banche stanno facendo il loro meglio per dare ed estrarre valore da questo canale digitale? La risposta è…ni.
Molte aziende credono che aumentare le funzionalità e adottare le tecnologie più recenti attirerà e manterrà gli utenti. Tuttavia, questo approccio può avere l’effetto opposto, allontanando gli utenti a causa della complessità eccessiva.
La vera chiave per la fidelizzazione degli utenti non è un aumento delle funzionalità, ma un’esperienza utente più semplice e intuitiva. L’approccio di Apple al design dei prodotti offre un modello perfetto in tal senso.
Le banche spesso presumono che gli utenti desiderino più funzionalità, opzioni e complessità. Questo porta a creare app sovraccariche che risultano difficili da navigare e comprendere.
Uno studio di UXDA (design agency specializzata in fintech e banking) ha rivelato che durante i test di usabilità, il 100% dei partecipanti ha identificato problemi di navigazione come un punto dolente significativo nelle app bancarie. Il problema non è la mancanza di funzionalità, ma l’eccesso, che porta a sovraccarico cognitivo e frustrazione degli utenti.
App bancarie, il design senza compromessi di Apple
Apple adotta una filosofia di “Think Different” che privilegia semplicità ed eleganza. Questo approccio si è dimostrato altamente efficace nella creazione di prodotti intuitivi e user-friendly. Immaginate se le app bancarie adottassero una mentalità simile: eliminando il superfluo, concentrandosi sull’essenziale e creando un’esperienza utente senza soluzione di continuità che risulti naturale e senza sforzo.
Dove altre aziende si arrendono e passano alla produzione, Apple continua a perfezionare anche i dettagli più piccoli per raggiungere la semplicità perfetta. Non si accontentano di un’esecuzione mediocre; il loro team cerca sempre nuovi modi e approcci per fornire la migliore esperienza cliente e la massima qualità.
L’esempio di Apple Wallet: semplicità e sicurezza integrate
Il design di Apple Wallet è un esempio potente di come semplicità, sicurezza e coinvolgimento emotivo possano essere bilanciati per creare uno strumento finanziario user-centered:
1. Semplicità e minimalismo
Apple Wallet utilizza un design pulito e minimalista che enfatizza elementi essenziali come carte, pass e opzioni di pagamento. Questa semplicità riduce il carico cognitivo sugli utenti, facilitando la concentrazione sulle funzionalità chiave. L’interfaccia è basata sui gesti, permettendo agli utenti di scorrere tra le carte con facilità, mantenendo un’interfaccia priva di ingombri.
2. Design centrato sull’utente
Apple Wallet è progettato tenendo conto della comodità dell’utente. Ad esempio, presenta automaticamente carte e pass rilevanti in base alla posizione o al tempo (come una carta d’imbarco quando si è in aeroporto). Questo design anticipatorio migliora l’esperienza utente riducendo i passaggi necessari per accedere alle informazioni.
3. Design emotivo e fiducia
Il design di Apple Wallet enfatizza la sicurezza senza renderla invadente. Funzionalità come Face ID o Touch ID sono integrate in modo fluido, rassicurando gli utenti sulla sicurezza dei loro dati senza compromettere l’interazione rapida e fluida. Questo costruisce fiducia, fondamentale nei servizi finanziari.
4. Integrazione ed ecosistema
Apple Wallet è profondamente integrato con l’ecosistema Apple più ampio, dagli iPhone agli Apple Watch. Questa integrazione garantisce che gli utenti possano accedere facilmente al loro Wallet su diversi dispositivi, creando un’esperienza senza soluzione di continuità.
5. Design visivo e interattivo
Le carte e i pass in Apple Wallet sono presentati in modo da imitare i loro equivalenti fisici, utilizzando elementi di design skeuomorfico come ombre e texture. Questa familiarità aiuta gli utenti a passare dai portafogli fisici a quelli digitali senza perdere il senso di comfort.
5 lezioni da Apple per la banche
Il design dei prodotti Apple non nasce in qualche stanza segreta. Prende forma e viene migliorato a tutti i livelli dell’azienda, dal CEO fino ai dipendenti dedicati all’attività.
Quali sono le “lezioni” che le banche possono apprendere dal modello Apple?
- Dare priorità al design nei processi: Assicurarsi che il design centrato sul cliente sia una priorità in tutti i processi aziendali.
- Crescere competenze nel design: Coltivare un team di professionisti che comprendano il potere del design tramite formazione interna o assunzione di esperti.
- Condividere la responsabilità del design: Coinvolgere tutto il team nel processo di design per generare idee innovative.
- Migliorare il successo del design: Monitorare indicatori chiave delle prestazioni che riflettano la soddisfazione dei clienti.
- Concentrarsi sul valore principale: Usare il design per definire e fornire il valore principale del marchio rispondendo alle domande fondamentali sul proprio scopo.
La nuova generazione di app, quindi potrà nascere se verrà spostato il focus dall’aggiunta di funzionalità copiate all’incremento dell’esperienza utente. Si può fare dando priorità alla semplicità, all’engagement emotivo e al design user-centric.
