Quanto ci sta accadendo attorno, in questo momento di approccio alla normalità post pandemia, sembra poter avere un solo storytelling, e sempre da leggere attraverso il termine “ibrido”. Ibrido è il turismo, ibride le automobili e le relazioni e, soprattutto, ibrido è il lavoro. Sono passati quasi due anni dalla prima chiusura degli uffici e dal rallentamento dei viaggi d’affari. Ora, con le riaperture ci si muove in equilibrio tra il ritorno al passato e lo strappo definitivo con le logiche della presenza. Portando il peso, in parallelo, su una terza via: quella dell’ibrido. Il lavoro è connesso direttamente con le relazioni umane, tanto internamente nelle sue dinamiche e trasformazioni, quanto verso l’esterno nel rapporto privilegiato che si stabilisce per esempio con il cliente, in una dimensione che collega la presenza con la distanza, il contatto personale con lo spazio attraversato dalla tecnologia.
Gli effetti della pandemia sulla rete di banche e assicurazioni
Pensiamo ad esempio alle banche e alle assicurazioni che, con sportelli e agenzie diffusi in maniera capillare, svolgono un ruolo di presidio importante e che, con la pandemia, hanno dovuto affrontare la traslazione verso un modello di servizio che prescindesse il contatto fisico abituale. Durante il lockdown del 2020, infatti, circa il 51% dei consumatori ha avuto la necessità di interagire con la propria banca e il 39% con la propria assicurazione (fonte: Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano). Di questi, ben oltre il 70% si è detto soddisfatto del supporto ricevuto, grazie ad un buon utilizzo del digitale in grado di garantire al cliente prontezza e adeguatezza della risposta. Il restante 30% di consumatori ha individuato come causa della propria insoddisfazione prevalentemente un uso del digitale non all’altezza, che ha reso difficile l’interazione da remoto con il personale della banca o con l’agente.
La virtualizzazione di agenzie e filiali
Il bisogno primario di relazione ha contribuito ad accelerare il percorso di innovazione sia nelle banche sia nelle assicurazioni e di passare molto spesso direttamente alla via ibrida. In questo passaggio Armundia Group, società italiana che progetta e fornisce piattaforme digitali Fintech e Insurtech, ha contribuito alla virtualizzazione di filiali e agenzie grazie ad Armundia Face2Face, un prodotto nativo ibrido che consente al cliente di mantenere anche a distanza il contatto umano con il proprio consulente attraverso una video chiamata live, garantendo in modo professionale le fondamentali operazioni effettuabili in filiale. Il sistema permette ai clienti di prenotare un appuntamento e incontrare in remoto il proprio consulente anche quando non si è nella stessa città o non ci si può recare fisicamente in banca, sottoscrivendo anche un contratto a distanza grazie all’integrazione di sistemi di firma elettronica qualificata.
Il canale video nella comunicazione interna
La virtualizzazione di alcuni importanti servizi erogati dalle filiali in modo totalmente conforme alle normative non è l’unica modalità di utilizzo di questa piattaforma: infatti Face2Face può essere declinato anche come strumento di comunicazione B2B interno al network dell’azienda. I vantaggi di questi utilizzi sono quelli di una convergenza tra relazione fisica tradizionale (capacità di ascolto, intercettazione dei bisogni, attenzione, contatto visivo, tocco umano, interazione) e servizio digitale da remoto (comodità, rapidità, puntualità, ubiquità). Parliamo, quindi, di un rapporto alternativo e non sostitutivo con il cliente, che è un po’ la chiave dell’innovazione digitale: restano tali e quali il valore dell’accoglienza e la qualità del rapporto diretto, faccia a faccia, tra utente e operatore, aprendo al contempo alle nuove tecnologie digitali abbinate a sistemi avanzati di sicurezza e compliance normativa. Un nuovo, ulteriore modo di fare sia banca che assicurazione che permette al cliente di accedere a servizi sempre più evoluti e personalizzati. Ciò che si struttura in questo modo è una nuova modalità di lavoro che non è un mix tra la presenza costante in filiale e la distanza dello smart working, ma ha caratteristiche decisamente innovative che definiscono nuove relazioni.
Una nuova configurazione del tempo, un interscambio di talenti ed esperienze che potrebbe in qualche modo essere d’ispirazione anche nel rapporto di sportello con il territorio e le persone che lo abitano. Quante cose possono passare dentro una relazione ibrida.
