La trasformazione digitale nelle aziende di ogni settore ha cambiato il modo di interagire con i clienti e le loro aspettative e ha aperto le porte a internet nello sviluppo delle attività ordinarie. Il mondo delle assicurazioni è stato coinvolto-travolto dalla digitalizzazione e, sebbene con effetti più lenti rispetto alle banche, ha dovuto adeguare i suoi standard alle nuove opportunità presentate dall’online e dalle nuove tecnologie. Stiamo assistendo a costanti cambiamenti nelle aspettative e nelle esigenze dei clienti che richiedono una riorganizzazione aziendale delle funzioni e delle procedure.
► CHE COSA PENSANO I MANAGER
I manager delle compagnie assicurative sono chiamati a disegnare una nuova agenda digitale, prevedendo importanti trasformazioni nella catena del valore per i prossimi cinque anni, così come dimostrano i risultati di una ricerca condotta da Accenture tra 141 dirigenti di gruppi assicurativi (The Digital Insurer: Accenture Digital Innovation Survey 2014). È possibile individuare due categorie: i Digital Followers che pensano di utilizzare le tecnologie digitali per migliorare funzioni, processi e prodotti e per implementare l’efficienza, e i Digital Transformers che credono in una vera e propria rivoluzione, in grado di generare nuovo valore per i clienti e una crescita per le compagnie stesse. L’84 per cento degli intervistati è convinto che la digitalizzazione stia cambiando le aspettative dei clienti e che le nuove tecnologie modificheranno le prassi consolidate (80 per cento). Per l’83 per cento, infatti, si sta assistendo a un cambiamento nel modo di interagire con i consumatori e di utilizzare i canali (72 per cento). Una discreta percentuale di questi manager (59 per cento) ritiene che nuove sfide emergeranno nella distribuzione, spinte dal potere di grandi gruppi online come Amazon e Google. Quattro manager su 10 dichiarano di essersi affidati a startup o a partner innovativi.
► 4 TREND DELLA TRASFORMAZIONE
Ci sono alcuni trend predominanti che traghettano questa trasformazione e comprenderli significa mettersi sulla strada giusta verso il cambiamento. “Il settore delle assicurazioni è differente da quello bancario – ci spiega Lázaro Campos, co-fondatore di FintechStage -. Non è categorizzabile nel fintech o nei servizi finanziari ma è un settore molto affine a questi due e molti players sono simili. Ha, però, bisogno di cambiamenti a lungo termine. Negli ultimi 12 mesi gli investimenti in insurance startup sono stati superiori a quelli degli ultimi 5 anni. Chiaramente l’interesse nell’innovazione e nelle startup del settore assicurativo si è moltiplicato”. Per questo motivo, nel corso dell’evento di Barcellona di FintechStage, un palco itinerante sul quale si incontrano innovatori e investitori da tutto il mondo, gli organizzatori hanno deciso di dedicare al settore delle assicurazioni un panel per discutere del futuro, alla luce delle ultime novità tecnologiche. Moderata da Lázaro Campos, che ha oltre 25 anni di esperienza nel settore dei servizi finanziari internazionali e nell’ICT, membro del consiglio di amministrazione di società che si occupano di pagamenti digitali (miiCard e Payoneer) e del Financial Crime Risk Committee di Standard Chartered Bank, la tavola rotonda ha fatto il punto sulle innovazioni adottate dal settore insurance e su come sta cambiando la relazione con il cliente.
“È la prima volta che abbiamo un focus sul settore assicurativo in FintechStage – aggiunge Campos -. Abbiamo visto molti interessanti investimenti e movimenti in quest’area e abbiamo pensato fosse interessante approfondirli nei dettagli. In particolare abbiamo individuato quattro trend fondamentali, collegati alle principali innovazioni.
1. Il primo è un radicale cambiamento nella catena di distribuzione che è stata rivoluzionata da internet, dagli acquisti online che hanno eliminato ogni tipo di intermediario e reso tutto più diretto.
2. La tecnologia sta trasformando qualsiasi cosa. Si pensi ai dispositivi wearable e all’enorme bagaglio di dati che consente alle compagnie di avere maggiori dettagli sul consumatore. Ancora, le macchine senza conducente si apprestano a rivoluzionare il settore delle assicurazioni auto. L’Internet of Things, poi, connettendo tra di loro oggetti e persone cambierà la gestione ordinaria delle cose. Assisteremo sempre più a cambiamenti in cosa possiamo assicurare e perché assicurarlo. In particolare si sta modificando il rischio da assicurare”. Tutto questo flusso di dati generato dall’interconnessione di macchine intelligenti rende possibile una maggiore profilazione del cliente, da sfruttare con proposte personalizzate.
3. “Come terzo trend vediamo un cambio nelle relazioni – dice Campos – e nei rapporti con i consumatori.
4. Ultimo trend è l’auto-assicurazione. Le aziende anziché pagare grandi premi a gruppi assicurativi per i loro dipendenti, preferiscono dirottare sull’auto-assicurazione e permettere ai lavoratori di decidere da soli cosa è meglio per loro”. Se finora ci si è basati sulla mutualizzazione del rischio e i premi sono stati creati sulla base delle stime fatte su categorie di individui, ora si procederà sempre più verso una personalizzazione delle polizze assicurative. “Pensando ai prossimi dieci anni – continua Campos – possiamo affermare che ci stiamo dirigendo verso proposte sempre più customerizzate. Nel mondo delle automobili, ad esempio, finora sono state create assicurazioni in base a stime su gruppi di persone. Grazie alla tecnologia è possibile sapere quanto tempo al giorno sono alla guida, dove vado di solito, a che velocità guido. Stiamo andando verso una comprensione profonda del consumatore e delle sue abitudini. È ovvio che un guidatore più prudente potrà pagare un premio inferiore, mentre sarà più alto quello del guidatore più spericolato. Il problema della personalizzazione sta nella condivisione di questi dati e nello scontro con i limiti di privacy e principi etici e legali. Durante FintechStage abbiamo chiesto ai nostri uditori se sarebbero disponibili a rinunciare alla loro privacy e condividere molte più informazioni pur di pagare meno. Molti dichiarano di essere pronti. Per il momento è stata avviata una conversazione a livello globale sui limiti legali e di privacy e su come poter gestire questi dati a vantaggio dell’utente e alla personalizzazione delle assicurazioni”.
