Ero nella sala detective quando mi viene consegnato una scatola di cartone contrassegnata con l’adesivo rosso delle prove. La guardo. La sollevo. La giro. Toh, c’è un biglietto. Apro prima la busta, e contiene un piccolo poster ripiegato, poco più di un volantino. C’è un bel faccione sorridente di un tizio da un lato, e dall’altro una sua dichiarazione. Dice “Con il rilascio della nuova app di Smart Insurance, ci poniamo l’obiettivo di dare un valore aggiunto all’esperienza quotidiana del cliente, puntando sul digitale in tutta sicurezza”..
“E chi lo dice?” commenta l’agente Serra, che era curioso come un gatto e aveva raggiunto la mia postazione senza farsi sentire. “Lo dice il… Responsabile Canali Diretti” della compagnia di assicurazione, un pezzo grosso, rispondo.
“Cosa sono i Canali Diretti???”
Prendo dallo scaffale alla mia sinistra un libro sui modelli di Business e glielo sbatto sullo stomaco. “Tipo internet, telefono, un impiegato di filiale.. tutte le situazioni in cui il cliente entra in contatto diretto con l’assicurazione. I canali indiretti invece…”
“Ok Ok ho capito… insomma, cosa c’è dentro?”, e si disfa del libro.
Il retro del biglietto era un grido di allarme. La dirigente del Settore Sinistri della compagnia di assicurazioni scrive: “Apri l’applicazione, e poi chiamami.”
Nel pacco-prove c’era uno smartphone di ultima generazione, con una sola icona: il prototipo della app Smart Insurance. La apro, non capisco. Chiamo la Responsabile Sinistri: “Cos’è, uno scherzo?”
“L’hai usata?”
“L’ho aperta… come potrei usarla… qui mi chiede di compilare un modulo CID elettronico facilitato..”
“Appunto! Io non lo so cosa dovrebbe fare questa app: però scommetto la mia poltrona che il CID Elettronico non basta né a portare quel cosiddetto valore aggiunto, né a dare fiducia nel digitale… ”
Ho riferito tutto a Serra, 35 anni, di Lecce, residente a Milano, patentato, e proprietario di una piccola utilitaria per andare ad arrampicare nei suoi posti preferiti senza dover sempre scroccare un passaggio agli amici. Stava per dire qualcosa, ma si sentiva a disagio. Teneva la mano sullo stomaco.
“Coraggio dai, spara. Non ti faccio del male… guarda, mi allontano dalla libreria…”
“Vabbuò, lo dico. Google dice che il CID è la constatazione amichevole, ma perché si chiama CID?”
“È la Convenzione di Indennizzo Diretto, Serra, significa che ti metti d’accordo su come sono andate le cose, di chi è la responsabilità… e puoi chiedere direttamente alla società di assicurazione di pagare, in caso di incidente dico, che tecnicamente qui chiamano Sinistro.”
“Diretto…Sinistro…” Serra masticava ma rimaneva confuso. “Vuoi dire che non hai mai fatto un CID?”. Chiedo, alla fine. “No signora, no, mai. In effetti non ho idea di che cosa si faccia in caso di … si.. Sinistri. Però al mio fidanzato una volta è capitato, e boh, mi ricordo che era molto confuso, ha chiamato suo zio che fa l’avvocato per capire cosa fare. Non come compilare il coso di indennizzo diretto, dico, ma cosa fare in generale in quella situazione!”. Serra stava cadendo nel pendio scivoloso dell’attribuzione egocentrica, quella lente distorta che ti fa leggere la realtà sulla base delle esperienze che ti sono vicine.
Ma poi il suo pensiero si è fermato, immobile, come un cane da caccia che fiuta la preda, e ha messo a fuoco la sua intuizione: “Capo secondo me dovremmo allargare il perimetro della scena del crimine. Cioè, magari il problema di chi si trova nel mezzo del sinistro c’entra poco col modulo, ed è questo che la direttrice Sinistri vorrebbe venisse alla luce”.
L’intuizione era ottima. Le aziende sono così abituate a guardarsi l’ombelico, che non riescono a considerare l’esperienza dell’utente oltre lo stretto perimetro del proprio servizio. Poiché la società di assicurazioni emette rimborsi, allora il cliente è colui che produce i dati di input per il processo di rimborso (il CID) e che beneficia dell’output. Da questo punto di vista è facile assumere che il primo pensiero del cliente sia compilare il CID! Ma questa cecità è nota agli investigatori, i quali quindi per deformazione professionale allargano subito il perimetro della scena a prima e dopo, anche molto prima, e molto dopo, del momento in cui le strade di azienda e cliente potrebbero incrociarsi. E così abbiamo fatto.
Un sinistro fortunatamente non capita tutti i giorni, e il ricordo del sinistro è spesso condizionato da elementi emotivi importanti. A volte è così sepolto da sembrare assente. Per accedere alla verità attraverso il racconto dei ‘sinistrati’, Serra ha dovuto familiarizzare con una tecnica investigativa particolare: la rievocazione cognitiva. I detective su Netflix qualche volta la usano. Mettono l’intervistato nella condizione di avvicinarsi gradualmente al ricordo, ricostruendo a piccoli passi il contesto (la stagione, il tempo atmosferico, la compagnia, il colore dell’auto etc), fino a sfiorare e poi includere l’evento scottante. Richiede tempo, ma l’alternativa è accontentarsi di ricordi contraffatti e confabulazione involontaria.
Altro che CID elettronico! L’app dei sogni avrebbe avuto un unico grande bottone blu con scritto “Undo” – “Torna indietro”. Più che un’app, una macchina del tempo! L’obiettivo dei sinistrati era uno e solo uno: ripristinare la situazione ante-sinistro. E avevano un sacco di problemi diversi dalla compilazione del CID. Per esempio non sapevano che il CID esistesse, non conoscevano il nome né il numero verde dell’assicurazione e dell’assicuratore, non erano in grado di distribuire la responsabilità, e si sentivano irrimediabilmente “fregati” perché non avevano contezza delle condizioni di rimborso e franchigia, e facevano difficoltà a gestire il tracking della burocrazia assicurativa post-incidente. Insomma un grande ventaglio di opportunità per stare vicino al cliente e rassicurarlo, proprio attraverso il digitale (chatbot, sensori, centraline elettroniche, etc), che rischiavano di essere letteralmente risucchiate dal buco nero del CID elettronico.
Quando abbiamo riferito tutto alla Responsabile dei Sinistri, ci è sembrata risvegliarsi da un incubo. “Datemi una squadra d’assalto!” ha subito esultato, battendo i pugni sul tavolo. La squadra era composta da 2 agenti dal reparto Sinistri, esperti di processi di rimborso, da un esperto di tecnologia sensoristica, un agente del servizio clienti che di mestiere gestiva le chiamate di emergenza, e un rappresentante dell’ufficio innovation, incaricato di scandagliare l’orizzonte delle opportunità.
“E non chiedetemi il plutonio!”, ha concluso.
