I dati parlano chiaro: gli utenti sono sempre più connessi al web e preferiscono usare i dispositivi mobile, lo scorso ottobre per la prima volta il traffico Internet ‘mobile’ ha superato quello da pc.
Gli utenti oggi vogliono gestire tutto da smartphone e tablet ed avere la possibilità di accedere a ogni prodotto o servizio in mobilità e in autonomia, senza doversi rivolgere a terzi, senza dover aspettare e soprattutto senza doversi scomodare.
Questo cosa comporta? Gli aspetti fondamentali sono due.
1. L’interazione tra azienda e utente avviene per lo più tramite canali digitali; l’utente cerca, osserva, vuole infomazioni e le chiede solo se non le trova.
2. Gli utenti preferiscono le applicazioni di messaggistica istantanea per parlare con le aziende piuttosto che i canali tradizionali; questo accade perché sono più semplici, rapide e soprattutto si ottengono riscontri istantanei.
Il trend del momento in campo di intelligenza artificiale sono i chatbot, assistenti virtuali che interagiscono con gli utenti come fossero operatori umani e che li supportano durante il loro processo di acquisto, di richiesta di informazioni e di assistenza online. Questi nuovi strumenti stanno avendo largo impiego in molteplici settori e stanno riscuotendo grande consenso tra il pubblico ma anche tra le aziende, perché aumentano la qualità del servizio riducendo i costi di supporto. Vediamo quali sono i campi di applicazione per il settore assicurativo.
A differenza di altri settori come quello bancario, in cui i chatbot stanno prendendo sempre più piega, l’impiego di questo tipo di intelligenza artificiale nel settore delle assicurazioni è rimasto molto limitato; questo settore è ancora piuttosto conservatore e non sembra aprirsi facilmente ad una trasformazione dei sistemi legacy esistenti e all’adozione di nuove tecnologie che potrebbero rivoluzionare lo status quo. Ma le potenzialità che si possono trarre da una riorganizzazione aziendale dove vengono anche impiegati nuove forme di AI come i chatbot sono enormi.
CHE COSA POTREBBE FARE UN CHATBOT NEL SETTORE DELLE ASSICURAZIONI
L’introduzione dell’intelligenza artificiale e dei chatbot nel settore delle assicurazioni potrebbe aiutare a cambiare i modelli operativi tradizionali che risultano ormai obsoleti e che rendono questo settore e i servizi da loro offerti, ostici e poco appetibili per gli utenti di oggi.
Prodotti assicurativi a misura di utente
L’intelligenza artificiale può aiutare nel monitoraggio continuo del comportamento degli utenti aiutando a capire quali tipi di prodotti vengono maggiormente apprezzati e secondo quali modalità. Questo consentirebbe alle assicurazioni di costruire prodotti dinamici che di volta in volta potrebbero differenziarsi per prezzo e condizioni a seconda del singolo utente.
Vendite e gestione dei reclami
I chatbot possono essere impiegati come supporto al servizio di contact center dell’azienda sia per rispondere alle domande frequenti e per seguire un processo di vendita di una polizza sia per gestire gli eventuali reclami dei clienti. In questo modo sarebbe possibile raccogliere tutta una serie di informazioni che andrebbero perdute con il tradizionale servizio di contact center.
Mantenimento portafoglio clienti
Grazie all’uso della PNL (programmazione neurolinguistica) e dell’intelligenza contestuale, i chatbot saranno in grado di gestire le future interazioni tra assicuratore e assicurati; i chatbot possono gestire anche la relazione cliente post vendita avviando un dialogo senza la necessità di un intermediario umano.
Valutazione dei danni per infortuni
L’apertura e le gestione delle pratiche sinistri possono avvenire tramite chatbot; quando il sistema riceve una segnalazione dai dispositivi automatici (come sistemi IoT della casa o della macchina) oppure quando sarà lo stesso cliente ad inviare una segnalazione, il sistema di intelligenza artificiale eseguirà una sofisticata elaborazione delle immagini e dei dati per capire l’entità del danno, e ricreare lo scenario virtualmente secondo un modello 3D.
Le potenzialità come abbiamo visto sono davvero moltissime e l’apertura del settore assicurativo a questi nuovi modelli di business permetterà loro di essere davvero competitivi sul mercato. Vedremo cosa succederà nei prossimi anni e quali saranno le novità che cambieranno la nostra esperienza con i brand assicurativi.
