Lo sviluppo dei sistemi di intelligenza artificiale sta già rivoluzionando molte dinamiche del mondo assicurativo, vincendo la diffidenza anche dei provider più tradizionalisti. Tra le varie funzionalità offerte dalla tecnologia troviamo i chatbot, software in grado di simulare il linguaggio e le forme dell’espressione umana per rispondere automaticamente alle domande poste dagli utenti, analizzare le loro risposte e migliorare quindi l’efficienza del servizio.
Il mercato è in forte crescita e offre molte possibili applicazioni anche in ambito assicurativo, alcune delle quali ancora inesplorate.
Che cosa sono i chatbot AI
L’enciclopedia Treccani definisce i “chatbot” come “programmi informatici capaci di interagire vocalmente con gli utenti”. Alla base di questi software troviamo i Large Language Models (LLMs), ossia strumenti di intelligenza artificiale che sfruttano il deep learning per elaborare, comprendere e ricreare il linguaggio umano. Oggi il più noto di questi programmi è sicuramente ChatGPT, gestito dalla compagnia OpenAI e lanciato nel novembre 2022.
I chatbot possono quindi interagire direttamente con gli utenti e rispondere in forma scritta alle loro domande, intrattenendo vere e proprie conversazioni. L’obiettivo è automatizzare, almeno in parte, la gestione dei clienti e semplificare le operazioni di comunicazione, tagliando tempo e costi per le aziende e migliorando, allo stesso tempo, la user experience.
In caso di domande particolarmente complesse o di situazioni articolate, poi, rimane sempre possibile – e in alcuni casi necessario – il ricorso ad assistenti umani, che potranno aiutare nel merito i clienti.
I numeri e i trend del mercato dei chatbot AI
Esistono diverse stime riguardo alla portata attuale del mercato di questa tecnologia all’avanguardia. Secondo uno studio recente di Grand View Research, per esempio, il settore dei chatbot dovrebbe raggiungere i 3,99 miliardi di dollari entro il 2030, con un tasso annuale di crescita composto (CAGR) del 25,7%.
Già oggi i chatbot sono utilizzati in diversi ambiti, dalla telemedicina ai servizi bancari e finanziari, passando per il turismo, il retail, l’e-commerce e l’intrattenimento. Anche grazie alla maggiore disponibilità di risorse da investire in ambito Ricerca e Sviluppo, le grandi aziende risultano particolarmente interessate a questa tecnologia e nel 2021 rappresentavano il 50% degli utilizzatori.
In termini geografici, nel 2021 Nord America occupava una posizione dominante sul mercato, e dovrebbe mantenersi saldamente in cima alla classifica anche nei prossimi anni. Al contempo, però, l’area dell’Asia-Pacifico dovrebbe crescere con un CAGR del 26.1%, superiore quindi alla media globale, grazie soprattutto a importanti piani di sviluppo tecnologico avviati in molti Paesi del continente asiatico.
Le applicazioni dei chatbot per il mondo insurtech
Su Forbes Meeri Savolainen, CEO dell’insurtech tedesca INZMO, ha fornito alcuni spunti riguardo alle possibili applicazioni dei chatbot AI nel settore delle assicurazioni digitali. Secondo Savolainen, infatti, già oggi molte compagnie assicurative stanno integrando i chatbot all’interno delle proprie attività quotidiane.
Tra i possibili utilizzi, i large language models su cui si basano i chatbot possono essere sfruttati per scrivere e modificare i contratti assicurativi in modo chiaro, accurato e in linea con le tante norme in vigore. Inoltre, i chatbot possono aiutare ad analizzare file di testo, come documenti o sondaggi, ed estratte automaticamente le informazioni principali per poi creare report e studi. Conversando con gli utenti, i chatbot possono anche individuare possibili frodi o transazioni sospette, in modo da allertare i responsabili.
Una quarta possibilità sta nelle funzionalità di analisi offerte dai chatbot, che possono indagare situazioni complesse e aiutare gli operatori a valutare al meglio i rischi. Infine, i sistemi di LLMs possono verificare la validità, accuratezza e completezza delle richieste di compensazione, automatizzando anche operazioni come la revisione dei danni e il calcolo degli indennizzi.
Chatbot e insurtech, gli ostacoli
Se da un lato i chatbot AI sembrano quindi essere strumenti estremamente promettenti per il mondo insurtech, dall’altro rimangono ancora alcuni problemi da risolvere.
Per esempio, oggi molti utenti hanno poca fiducia nelle risposte fornite da sistemi automatizzati, ed esiste la sensazione generalizzata che i dati sensibili e personali possano essere compromessi se gestiti da sistemi virtuali.
Di conseguenza, gli assicuratori dovranno impegnarsi per rassicurare i clienti e spiegare loro come, nel dettaglio, vengono utilizzati i chatbot, in modo da dissipare i dubbi e rispondere alle domande (legittime) del pubblico. Inoltre, anche in un mondo in continua trasformazione rimane fondamentale rispettare adeguati standard etici, in modo da evitare danni reputazionali o attacchi informatici compromettenti.
Da un punto di vista normativo, poi, creare un quadro esaustivo e universale per regolamentare il mondo dell’intelligenza artificiale si sta dimostrando essere un compito particolarmente complicato per governi e organi internazionali. Il risultato, al momento, è un insieme di leggi articolato e in continua trasformazione, che complica le operazioni di compliance per le aziende.
Articolo originariamente pubblicato il 07 Lug 2023
