Il futuro assicurativo sotto la lente degli analisti di Minsait, la business unit di Indra, multinazionale spagnola che si occupa di trasformazione digitale.
Dalle ultime ricerche, infatti, emergono 4 macro capitoli strategici su cui puntare l’attenzione: auto connessa, smart home, cybersecurity e assistenza sanitaria da remoto. Sono questi i nuovi trend che, in vario modo, stanno modificando profondamente il comparto.
Nell’ultimo report, intitolato “Il settore assicurativo, la trasformazione verso il risk management completo e personalizzato” i numeri descrivono un’evoluzione tecnologica sempre più dirompente che, per altro, segue a ruota l’evoluzione dei clienti sempre più informati e connessi.
Cliente chiama innovazione
Gli analisti sottolineano come le compagnie assicurative debbano imparare a gestire l’omnicanalità delle persone, inaugurando un nuovo dialogo digitale che ha nello smartphone il nuovo punto di contatto della relazione e del servizio. La digitalizzazione della comunicazione porta un valore prezioso alla qualità e alla quantità di informazioni gestite, mettendo a sistema una tracciabilità e una rintracciabilità che permette analisi ed elaborazioni avanzate, tramite appositi strumenti di modellizzazione. Grazie ai big data, le compagnie assicurative possono raggiungere livelli di predittività inediti alle varie formule di offerta, garantendosi una proattività e un’attenzione che favoriranno customer care e customer satisfaction annessa. Sarà così possibile offrire al consumatore non solo consulenze personalizzate ma anche definire polizze contestualizzate addirittura in tempo reale. È il caso, ad esempio, di una polizza contro il furto associata all’acquisto di un oggetto di valore.
Inoltre va considerato come lo storico delle informazioni registrate nel tempo vada a costituire un patrimonio fondamentale per migliorare la produttività commerciale delle compagnie e la selezione del rischio.
I social media, nuovo capitale informativo
In Italia il numero di persone che utilizzano i social media da mobile è cresciuto dell’17%, per un totale di 28 milioni, il che corrisponde a una penetrazione del 47% (Fonte WeAreSocial 2017). Questi numeri offrono informazioni precise al mercato assicurativo, evidenziando la necessità di affinare nuove capacità e una nuova comprensione dei comportamenti dei consumatori al fine di raggiungere una maggiore personalizzazione delle proposte. Non solo: secondo gli analisti di Minsait, rilevare i casi di utenti insoddisfatti sui social o anticipare vantaggi e sconti a influencer e clienti che citano positivamente altri brand, permette di realizzare promozioni di servizi associati a nuovi rami in maniera più efficace ed efficiente. Le metriche evidenziano miglioramenti fino al 10% nella produttività per acquisto dei segmenti. Anche l’anticipazione e l’identificazione dei modelli di rischio a partire dalle citazioni dei detrattori intercettati sui social consente una riduzione del 10-20% degli sforzi di comunicazione proattiva volti a fermare o mitigare l’impatto delle crisi di reputation e di early warning entro un’ora dall’inizio della catena negativa.
L’uso dei profili social, infine, supporta le compagnie assicurative in tutte le attività di profilazione dei clienti, consentendo di identificare nuove nicchie di mercato. È il caso degli utenti che praticano sport ad alto rischio (attraverso le immagini pubblicate su Instagram) o la classificazione delle abitazioni in base al tipo di consumi.
Il futuro assicurativo, infatti, ha le sue basi in una nuova attenzione al consumatore che diventa il centro dello sviluppo. Questo significa riuscire a sviluppare prodotti contestuali e personalizzati, cortocircuitando il flusso di informazioni che i clienti lasciano durante la loro doppia vita, analogica e digitale.
Se anche l’auto e le case diventano intelligenti e comunicanti
Nella ricerca gli esperti sottolineano anche come la definizione di nuovi modelli di servizio basati sulla gestione completa dei rischi debba passare necessariamente dalle tecnologie più dirompenti.
“L’auto connessa – ha spiegato Miguel Ángel Gonzalez San Román, direttore di Digital Solutions di Minsait – si evolverà verso un modello di pagamento per rischio in cui l’assicurazione dovrà integrare servizi a valore aggiunto quali la prevenzione dei guasti o parcheggi. A sua volta esso richiederà la firma di alleanze in cluster, che vedrà la partecipazione dei produttori di veicoli, le compagnie assicurative e le società di tecnologia, come i provider delle piattaforma IoT a supporto del modello”.
Uno sviluppo analogo sta avvenendo nell’ambito della domotica e di tutte le tecnologie associate all’applicazione della Internet of Things negli edifici, resi così più intelligenti. La sensorizzazione degli ambienti e, in generale, l’uso sempre più pervasivo dei dispositivi deputati al monitoraggio e al controllo per tutelare gli asset e le persone, infatti, permette alle compagnie di effettuare livelli di analisi dettagliate. In questo modo è possibile ottenere una segmentazione più precisa del profilo di rischio, con una definizione delle polizze più competitiva.
Insurtech versus cybercrime
Gli attacchi informatici saliti alle cronache negli ultimi tempi hanno reso evidente anche l’importanza di nuove formule di servizio associate alla protezione e alla sicurezza informatica. Non si tratta solo di salvaguardare i dati e la continuità operativa aziendale ma anche la reputazione dell’organizzazione. Le compagnie assicurative più lungimiranti stanno già lavorando a nuove formule che comprendono una valutazione dei rischi, una copertura e dei premi più adeguati alle necessità specifiche. La qualità della consulenza, infatti, è sempre più apprezzata dai clienti: la parte legal delle compagnie è oggi chiamata in prima linea nella progettazione di servizi forensi e di prevenzione relativi alla gestione degli incidenti legati al cybercrime.
Salute e sanità sempre più smart
Il futuro assicurativo ha nello Smart Health un altro forte punto di qualità. Grazie alla telematica e a sistemi di monitoraggio e controllo più evoluti (non ultime le tecnologie indossabili), l’assistenza da remoto sta raggiungendo livelli di servizio importanti. Compagnie e fornitori si stanno orientando verso modelli capaci di ridurre i costi e migliorare l’esperienza del paziente. È il caso della televisita o dei servizi di autogestione più innovativi, basati su una gestione delle informazioni più digitalizzata e integrata.
Futuro assicurativo improntato all’Open Innovation
I ricercatori hanno esplorato anche i pensieri e i livelli di aspettativa delle compagnie rispetto al cambiamento in atto.
Dall’analisi, infatti, è emersa una grande consapevolezza in merito al valore della tecnologia come differenziale per costruire i nuovi modelli di rapporto con il cliente. Certo è che il successo della trasformazione digitale non può prescindere dal contributo di partner tecnologici capaci. Le sfide sul campo sono diverse ma in testa alla classifica dei desiderata spicca la creazione di piattaforme di Open Innovation che permettano alle compagnie assicurative di rilasciare prodotti e servizi innovativi realizzati da terze parti specializzate.
“Per il settore assicurativo attuale – ha concluso Román -, le insurtech rappresentano più un’opportunità che una minaccia, in quanto banco di prova di nuove idee e modelli di lavoro replicabili dalle compagnie assicurative. Questo nuovo ecosistema combina la capacità innovativa dei nuovi player con le capacità di altri attori quali, tra gli altri, operatori, compagnie elettriche, di perizia digitale, fornitori di cybersecurity e provider di terze parti”.
I consigli degli analisti? Il settore deve imparare a guardare allo sviluppo di piattaforme caratterizzate da architetture aperte, che favoriscano la collaborazione e la cooperazione, facilitando l’utilizzo dei dati proprietari e di terzi. Il futuro assicurativo, infatti, si giocherà sulla capacità delle società del settore di erigersi a pilastro di un ecosistema che consentirà loro di associarsi con player non tradizionali, come le compagnie hi-tech e le startup più innovative, che potranno aiutare i brand a completare i servizi e di apportare nuove abilità per evolvere il settore verso la gestione completa del
